《客户分层管理与客情维系》课纲
《客户分层管理与客情维系》课纲详细内容
《客户分层管理与客情维系》课纲
【客户分层管理与客情维系】
【课程背景】
在不断改善服务，找到赚取利润和服务群众的平衡点，如何能在争夺高端客户的同时留
住低端客户，这是各个银行都要研究的课题，也是一种理想的状态。
漫天撒网、守株待兔式的经营模式在现代银行业的竞争中注定是要被淘汰的，做好客户
群细分，针对不同客户群进行客户分层，根据高端、低端客户的不同需求推出不同的产
品和服务，已经成为银行需要掌握的基本功。
【培训对象】
网点负责人、零售分管领导、理财经理等岗位
【培训用时】
1天（6小时）
【课程目标】
➢ 了解客户分层管理的重要意义；
➢ 掌握零售客户多维度分层的方法；
➢ 掌握如何对存量客户进行有效盘活；
➢ 掌握客户二次开发和交叉销售的技巧；
➢ 掌握客户维护的方法和技巧；
➢ 掌握流失客户预警及挽留机制；
➢ 掌握如何对现有客户的贡献价值提升。
【授课方式】
互动授课、分组讨论、案例分析、课堂练习、实战演练
【课程大纲】
第一部分 意识篇——客户分层管理基本认知
客户分层管理的重要意义
零售（个金）业务发展三阶段
零售（个金）业务客户价值分析
零售业务客户需分析
差异化服务体系打造
服务体验铸就钢铁长城
“保、争、挖、抢、培”的客户维护原则
客户管理体系构建
零售（个金）业务客户分层
基于资产规模的客户分层
基于客户贡献的价值分层
基于客户需求的行动分层
基于营销周期的产品分层
基于销售概率的商机分层
基于资源投放的服务分层
基于客户关系的粘度分层
第二部分 实战篇——客户分层管理流程
存量客户管户人员分户
1. 领养
2. 分养
3. 包养
客户激活或盘活
1. 建立客户基础信息档案
2. 与客户建立联系
3. 获取客户信任
4. 对客户实施邀约
二次开发——产品营销
1. 完善信息
2. 分析需求
3. 制定资产配置计划
4. 邀约到访或预约拜访
5. 提出理财建议或组合理财方案，精准营销
客户关系维护——多管齐下
1. 情感维护
2. 资讯维护
3. 新产品信息发布维护
4. 产品售后维护
5. 增值服务维护
客户价值提升
1. 一般客户提升到中端客户
2. 中端客户提升到高端客户
客户流失预警机制
1. 客户流失的五种前兆
2. 客户因为佣金的原因，要转户，如何挽留？
3. 客户因为服务不满的原因，要消户，如何挽留？
4. 客户因为大额亏损的原因，要转户，如何挽留？
5. 客户因为同行拉客的原因，要消户，如何挽留？
6. 客户因为搬家的原因，要转户，如何挽留？
客户管理效果分析
1. 单项产品覆盖率分析
2. 交叉销售率分析
3. 资产异动分析
4. 客户流失分析
第三部分 讨论、总结
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