《电商精英客服培训》
《电商精英客服培训》详细内容
《电商精英客服培训》
《电商精英之电商客服》课程大纲
徐全老师
时间：半天
学习对象：客服主管、客服人员
教学收益
一、通过学习进入客服岗位，快速熟悉工作流程，通过工具提高工作效率，规避各种交
易中风险，减少店铺损失，快速上岗
二、通过进一步熟悉客服的工作流程，熟悉售前相关知识要素，提高工作效率，避免造
成销售工作失误，树立店铺形象，降低客户流失率。
三、通过学习客户接待的流程及沟通技巧，提升客户满意度，从而提高客服询单转化率
。
四、通过关联销售模型的学习，能够了解并掌握关联销售的流程和步骤，抓住客户的满
意消费心理，提升店铺客单价。
五、通过了解客户未付款的原因，掌握催付的话术和工具，能够完成标准的催付流程，
从而提高店铺下单付款成交率，提高店铺销售额。
六、通过完成客户售后的相关服务，提高店铺评分，降低纠纷率，提升顾客满意度，并
用服务将顾客转为老顾客。
七、通过学习认识到老客户维护与营销的重要性，掌握老客户的分类、管理、维护方法
，从而获得更多的老客户，提高客户回头率，从而提升店铺业绩。
课程大纲
第一讲：电商客服的服务心态训练和时间管理
模块1：客户服务的重要性，优质服务的标准、实质和意义
21世纪商家竞争的核心是什么？
为什么要谈“顾客满意”？
优质服务将为企业带来什么？
为什么追求顾客满意百分百？
模块2：如何看待客户的抱怨与批评，如何建立积极的服务心态
（一）打造积极的职业化服务心态
1、优秀客服人员素质模型
2、我们与职业有多远？
3、你是胡萝卜、鸡蛋还是咖啡豆？
4、台湾IBM高级官员谈成功的秘诀
（二）如何看待客户的抱怨与批评
1、学会做顾客情绪的『拆弹专家』――面对顾客的抱怨与批评，营业前台积极的思
维方式和应具备的积极心态。
第二讲、电商客服的整体能力提升
第一章、电商客服售前客服技巧
1)欢迎语：要素包括——店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。
2)明确客户需求：解答疑问、推荐款式。
3)活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买。
4)关联推荐：主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导，提升客单价。
5)下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访。
6)确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，推送知识，
引导付款。
7)推送关注型优惠：邀请客户关注帮派、微博，收藏店铺等，告知好处。
8)告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口。
9)整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客
户回购助攻。
第二章、电商客服话术技巧
一、询盘顾客旺旺咨询
二、 引导顾客坚定购买信心
三、 已拍下也不能掉以轻心，绷紧弦跟进顾客完成付款
四、 付款完成承诺发货与售后
五、温柔贴心的问候为交易划上完美句号
第三章、电商客服售后客服技巧
1、好评一定要回复
2、运输过程中坏了，一定要先补偿顾客
3、适时的关心
4、售后及时联系买家
5、认真退换货
6、平和心态处理投诉
7、管理买家资料
徐全老师的其它课程
阿里数字化转型升级实战 06.17
阿里数字化转型升级实战课程背景进入互联网+时代后，外部环境发生重大变化，新的商业规则给传统行业带来巨大挑战，阿里如何在历史洪流中前行与蜕变？互联网的出现彻底改变了我们的商业运行规则，未来五年左右，一切商业都将数字化，智能化，从现在开始，互联网也是深入产业的起始年，阿里一边担心自己被时代淘汰的忐忑，一边抱着摸着石头过河的心态，来落实阿里实现数字转型升级之路，但
讲师：徐全详情
互联网新型营销方式及实战技巧 06.05
互联网新型营销方式及实战技巧【课程收益】了解利用互联网渠道进行有效广告投放，熟悉短视频/直播/录播/效果类广告投放等有效手段及标准动作，熟悉移动互联网营销怎么结合用户场景与移动互联网特点，实施有效的营销手段和新的趋势和玩法。【课程安排】授课对象：新媒体营销人员、市场部运营人员授课时长：2天实战授课人数：50人以内（请严格控制）授课方式：采用案例教学，理论与实
讲师：徐全详情
人工智能基础入门 - 为初创大学生设计 06.05
课程名称人工智能基础入门-为初创大学生设计课程目标（包含应用案例）介绍人工智能的基本概念和历史发展。通过具体案例，展示人工智能在不同领域的应用。理解人工智能技术的基础及其对社会的影响。目标学员对人工智能感兴趣的初创大学生。无专业背景要求，适合所有专业的学生。课程时长总时长：3小时课程大纲第一部分：人工智能概述（45分钟）人工智能的定义什么是人工智能？人工智能
讲师：徐全详情
人工智能在人力资源中的应用 06.05
人工智能在人力资源中的应用课程目标理解人工智能在人力资源管理中的作用和潜力。学习如何利用AI工具进行人才招聘、绩效管理、员工发展和学习。掌握AI在人力资源管理各模块的具体应用案例。分析AI技术在实际人力资源管理中的优势和挑战。目标学员人力资源专业人士。企业中高层管理者。对利用AI提升人力资源管理效率感兴趣的专业人士。课程时长：一天课程大纲模块一：AI在人力资
讲师：徐全详情
视频直播的实战技巧 06.05
视频直播的实战技巧课程背景：有个叫李佳琦的年轻人，从月薪不足五千的欧莱雅柜台彩妆师，到年收入超千万的网红带货主播，仅仅用了两年。IP“薇娅viya”的女主播，“双11”零点之后开播的两个小时里，直播间的销售金额达到了2.67亿元，全天直播间销售额超过了3亿元，每场直播人均观看人数高达230万，带货能力甚至等于一个二三线明星。不管你信或不信，直播带货的趋势日渐
讲师：徐全详情
数字经济趋势和杭州AI智能产业 06.05
数字经济趋势和杭州AI智能产业引言1.杭州的背景介绍数字经济在杭州的发展现状提供杭州数字经济的相关数据，如总体规模、增长速度等，以支持论述强调杭州数字经济的重要性和影响力案例：介绍杭州知名的数字经济企业或项目杭州数字经济的特色电子商务-展示杭州电子商务市场的规模、增长率等数据-引用典型的电商企业的数据，如销售额、用户数量等2.智慧城市-呈现杭州智慧城市建设的
讲师：徐全详情
线上营销与策划能力提升实战 06.05
《线上营销与策划能力提升实战》课程背景：当下互联网时代的冲击，移动互联网的侵袭，信息泛滥，产品同质化更加竞争激烈，线下业务被不断压缩，营销面临大变革，为加快推进轻载化互联网渠道各项重点工作落地，确保年度运营指标达成，提升员工线上营销能力，南中心计划开展线上营销能力提升培训课程亮点：系统实战，步步高升掌握新零售本质，基于数据资源，运用网络手法，实现销量裂变增长
讲师：徐全详情
新零售项目运营和营销策略 06.05
《新零售项目运营和营销策略》课程背景：当下互联网时代的冲击，移动互联网的侵袭，信息泛滥，产品同质化更加竞争激烈，线下业务被不断压缩，营销面临大变革，企业在营销方面该如何选择，电商化？移动化？网络化？课程亮点：系统实战，借假修真；三阶课程，步步高升掌握新零售本质，基于数据资源，运用网络手法，实现销量裂变增长、1阶堂：新用户、新产品重新定义产品，互联网时代产品=
讲师：徐全详情
新媒体运营实战技巧 06.05
新媒体运营实战技巧课程背景：当下互联网时代的冲击，移动互联网的侵袭，信息泛滥，产品同质化更加竞争激烈，线下业务被不断压缩，营销面临大变革，企业在营销方面该如何选择，电商化？移动化？网络化？课程时间：2天（6小时/天）授课方式：结合当今市场竞争与移动互联网发展趋势，通过理论与实战案例解析相结合的方式进行授课，内容严谨充实又不乏轻松幽默，同时加入学员案例现场演练
讲师：徐全详情
《AI驱动数字产业：AI数字化营销新浪潮》 06.05
《AI驱动数字产业：AI数字化营销新浪潮》时长：两天目录大纲：第一章：AI营销的概述-AI营销的定义和概念-AI营销的发展历程和趋势-AI营销对企业的重要性和优势AI营销的关键技术2.1大数据分析2.2机器学习算法2.3自然语言处理2.4人工智能语音识别技术2.5人脸识别技术2.6推荐算法第二章：AI在市场调研中的应用-AI如何协助企业进行市场调研和人群分析
讲师：徐全详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21152
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20207
- 3行政专员岗位职责 19036
- 4品管部岗位职责与任职要求 16210
- 5员工守则 15450
- 6软件验收报告 15385
- 7问卷调查表(范例) 15105
- 8工资发放明细表 14541
- 9文件签收单 14186
