《银行厅堂“识人识心”联动营销》
《银行厅堂“识人识心”联动营销》详细内容
《银行厅堂“识人识心”联动营销》
课程名称： 《银行厅堂“识人识心”联动营销》
主讲： 屠振宇老师 12课时
授课方式：讲师讲授、视频演绎、案例分享、小组讨论、角色扮演、讲师点评
课程大纲/要点：
一、金融行业服务营销的竞争
1、中国银行业告别黄金时代
2、金融市场环境与银行业的挑战
➢ 宏观经济环境
➢ 竞争环境
➢ 监管要求
➢ 客户需求
3、市场竞争与银行转型需求
4、中国银行业经营模式的转型
➢ 网点转型
➢ 利润转型
➢ 营销转型
5、自我角色定位
➢ 银行客户的金融顾问
➢ 胜任力分析
➢ 内在修炼
二、银行客户服务的沟通技巧
1、沟通的涵义
2、沟通的漏斗理论
3、沟通失败的主要原因
4、沟通被关注的比例
➢ 三种沟通方式被关注的比例
5、有效沟通的原则
6、有效沟通的层次
➢ 理解
➢ 认同
➢ 信任
7、如何成为客户沟通专家？
8、“七秒钟”黄金注意力
9、以客户为中心泛兴趣话题
➢ 思考点：哪些是你最擅长的？哪些是客户擅长的？
10、“高帽子”法则
11、观察、提问与倾听技巧
➢ 手势、脸部表情、眼神、姿态
➢ 真诚的态度
➢ 外在的反应
➢ 回顾、聚焦、结论
12、开放性问题关键词
13、封闭性问题关键词
三、银行客户分析与识别技巧
1、网点业务发展与客户关系
2、客户分群的意义
➢ 什么是客户分群？
➢ 客户分群有哪些好处？
➢ 银行公司客户客群分类
➢ 银行个人客群分类
3、大客户类型分析
4、客户识别三要素
➢ 课堂思考：哪些客户服务MAN三要素？
➢ 三种状态下识别客户
5、客户金融服务需求的五层次
6、客户心理分析
➢ 金融需求心理三要素
➢ 个人客户需求分析
➢ 小企业客户需求分析
四、银行联动交叉营销技能提升
1、厅堂联动营销
2、厅堂联动营销分工协作
3、厅堂联动营销流程
➢ 各岗位在营销中的重点掌控
4、厅堂服务流程
5、主动服务营销流程
➢ 建立客户关系
← 运用KYC八步曲快速掌握客户状况
➢ 销售拳头产品
← 建立SPIN 提问式销售流程
← 妥善处理客户异议
← 有效提问技巧 - SPIN
← 产品介绍展示 - FABE
← 产品特点与话术设计
← 处理客户反对时先了解借口背后的实际原因并对症下药
← 处理反对意见的技巧和范例
➢ 制定财富规划
← 什么是财富规划？
← 客户生命周期财富规划
➢ 跟踪客户需求
← 实施客户资产的追踪与检视
← 客户推荐客户MGM
← 对不同客户应采用不同的转介方法
6、客户合作心理变化
← 客户经理营销过程中的客户合作心理变化
← 合作心理八个阶段
五、银行客户关系管理与价值提升
1、客户关系管理的目的
2、客户维护方式与技巧
➢ 日常情感关怀
➢ 产品售后跟踪
➢ 举办客户活动
➢ 定期财富诊断
➢ 客户价值提升流程
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