《商业银行客户维护与管理》

课程名称： 《商业银行客户维护与管理》

主讲： 屠振宇老师 12课时

课程目标：
1.
培养银行一线管理干部、客户经理对客户关系管理的深度认知，达成共识、集聚团队合
力 。
2.
掌握客户关系评估能力、决策链分析能力、关系拓展能力、大客户关系管理能力等客户
价值提升核心能力。
3.
通过有效的客户客情维护技巧，有效增加客户AUM值增长率、客户保有率以及客户转介
率。
课程对象：银行支行行长、市场部经理、客户经理
授课方式：讲师讲授、案例分享、视频演绎、小组讨论

课程大纲/要点：
模块一 客户关系管理基础解读
1.1 客户价值识别
➢ 客户对企业的价值所在
➢ 关键客户的有效识别
➢ 客户价值评估维度
案例分享：
1.2 客户关系管理策略
➢ 客户关系管理的核心目标
➢ 客户关系管理的维度
➢ 客户关系发展进阶-初步、普通、战略、伙伴、
1.3 客户关系管理现状评估
➢ 客户经理角色定位
➢ 金融顾问角色解析
案例分享：
模块二 关键客户关系拓展与管理
2.1 关键客户关系的定义与价值
2.2 关键客户关系的层级标准与定向分析
2.3 关键客户关系管理的关键步骤
➢ 客户组织架构与决策链梳理
➢ 定位关键人
➢ 评估关键人关系层级现状
➢ 明确拓展目标与责任分工
➢ 制定行动计划及进行监督
案例研讨：
2.4 关键客户关系拓展办法
➢ 关键客户期望与个人需求分析
➢ 关键客户社交风格的定位
➢ 关键客户个人关系平台建设
➢ 关键客户商务关系平台建设
➢ 拓展关系技巧综合运用
案例研讨：
2.5 关键客户沟通机制建立
➢ 高层会议与战略会议
➢ 技术交流与服务支撑
➢ 季/月度工作会议规划会
➢ 商务互动与团队建设
➢ 管理培训与专项考察
➢ 日常拜访与顾问公关
模块三 客户关系维护技巧提升
3.1 客户分析与攻心之道
➢ 客户的终身价值与成交价值
➢ 客户的理财行为分析
➢ 客户信任心理分析
➢ 如何快速有效建立客户信任
➢ 如何提升客户重复购买率与转介率
3.2 客户拜访准备
➢ 客户信息的收集技巧
➢ 销售工具准备（人民币理财、基金定投、银保等）
➢ 客情关系建设道具准备
➢ 针对他行高价值客户的“挖墙脚”步骤与策略
3.3 提出解决方案并介绍产品技巧
➢ 产品描述技巧
➢ 客户需求引导技巧
➢ 异议处理技巧
3.4 交易促成技巧
➢ 成交时机把控
➢ 高效促成技巧
案例研讨：
模块四 客户关系维护与深度营销技巧
4.1 维护客户关系技巧
➢
商务活动（业务交流、现场会、技术培训、专项考察、合作里程碑活动等）
➢
团队互动（体育赛事、拓展活动、文娱交流、部门联谊、友好结对活动等）
➢ 个人互动（节日活动、生日聚会、家访活动、兴趣切磋、郊游活动等）
4.2 提升客户满意度
➢ 客户服务的基本原则
➢ 提升客户满意度的关键要素
➢ 提升客户满意度的技巧
➢ 客户满意VS 客户忠诚
4.3 深度营销的涵义、核心要素
4.4 深度营销技巧
➢ 客户重复营销
➢ 客户交叉营销
➢ 客户转介绍营销
案例分享：
模块五 客户营销人员的自我修炼
5.1 目标管理
➢ 目标管理的定义和重要性
➢ SMART原则解析
➢ 目标管理的应用
5.2 时间管理
➢ 时间管理的定义和重要性
➢ 时间管理的误区
➢ 四象限时间管理法
5.3 情绪压力管理
➢ 情绪与压力自我认知
➢ 情绪与压力管理技巧 - 短期、中期、长期策略

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