呼叫中心情绪调节与压力管理
呼叫中心情绪调节与压力管理详细内容
呼叫中心情绪调节与压力管理
呼叫中心情绪调节与压力管理课程课纲
主讲:邢梦涵
培训时间:2天
培训方式:讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、模拟演练等
培训获益:
1. 提升呼叫中心员工工作意识、服务意识,改变工作态度,主动工作、快乐工作。
2.
卓越服务力训练使员工价值得到提升,增强员工工作信心,树立自身魅力工作形象,塑
造企业卓越服务形象。
3.
掌握高品质沟通技巧,正确与领导、同事、客户沟通,提升工作效率,减少工作误差与
矛盾。
4.
正确认识压力,掌握缓解压力的有效方法,随时令自己处于从容、淡定的工作状态。
5. 面临问题时,不再感受压力,而是寻求信念上的突破,看到更多选择。
6.
迅速增强内心力量,掌握日后不断提升内心力量的方法,运用内心的力量积极应对工作
中遇到的挑战。
7.
让您成为情绪的主人,平衡情绪和思维,自由地结合或抽离情绪,轻松工作,愉悦职场
。
8. 了解哪些信念阻碍了自己的成功快乐,并洞悉快乐的秘密。
9. 帮助您创造内心的和谐,摆脱内心的冲突、矛盾和压力感受。
10. 掌握消除与淡化情绪的技巧,当情绪出现时,能够从容应对,当下有效调整。
11. 掌握方法、改变信念、与压力快乐同行。
第一单元:服务的真相,服务制胜的技巧
1. 服务是什么?
2. 客户是谁?
3. 服务制胜7大秘招
4. 高效服务的最佳境界
5. 高效服务的48字真经
第一单元目的:了解服务的真相,服务其实并不难,真正做好服务虽然没有秘诀,但却
有切实可行的技巧,通过7大服务技巧的学习,让职员迅速找到提供优质服务的方法,改
善不良服务,提升自身服务品质和企业服务形象。
第二单元:好服务来自于好沟通
1. 高品质沟通的步骤
2. 有效沟通的8大原则
3. 有效沟通的策略
4. 维护客户关系的7大原则
5. 快速与客户建立信赖感的方法
6. 让客户喜欢你的方法
7. 平息客户愤怒的禁忌
第二单元目的:工作生活中通过文字、语言、及肢体的沟通方式来传递信息交流感情,
在职场中文字、语言及肢体运用的不当很可能会导致工作的失误、领导的批评及客户的
愤怒,通过对沟通技巧和方法的学习,使我们快速树立自己的职场形象,建立与同事及
其客户间的良好关系。
第三单元:解读职场压力与情绪
1. 职场压力小测试
2. 正确认识压力
3. 职场压力处理技巧
4. 正确认识情绪
5. EQ高手特质
6. 提高EQ的方法做情绪的主人
7. 疏导情绪的几个途径
8. 保持快乐心态的方法
第三单元目的:职场压力是导致人员流失、工作效率下降、工作懈怠等多种工作问题的
原因之一,本单元学习让员工正确认识压力并掌握舒缓压力的有效方法,懂得在职场如
何应对压力,学会控制自己的情绪,随时在工作中调整不良情绪,成为情绪的主人。
第四单元:“瑜”悦身心,HOLD住职场
1. 缓解职场压力的有效方法——瑜伽
2. 愉悦职场身心、缓解疲劳的职场瑜伽体式练习
3. 迅速缓解情绪的有效方法——调息、冥想
第四单元目的:
瑜伽——有效缓解职场情绪压力的方法。情绪压力问题将带来一系列职场人员身体上的不
适表现,比如胸闷、肩背疼痛、记忆力下降等,这些身体问题将反过来影响员工的工作
情绪。因此,职场健康情绪管理颇为重要,通过一些简单、易学的瑜伽体式来缓解调整
职员的身、心健康,使职员精力充沛、健康快乐的完成工作任务。
礼
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