物业管理中高层管理人员礼仪培训大纲

360度的用心服务
—物业中高层管理人人员商务礼仪培训
一．培训背景分析：
21世纪，是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段，在这个阶段中，
物业管理公司更明确了自己的行业属性：物业服务公司，确立了它
“服务”的性质。今后，物业服务公司的竞争将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠
服务理念竞争的时期，这一时期无论是市场还是业主都将对这一行业从服务观念到服务
方式，从经营理念到市场定位提出更高的要求。
二．培训收益：
正确认识物业服务理念及其重要性。
了解服务意识的重要价值。
提升物业管理人员的服务意识，具备正确的服务心态。
强化训练物业管理人员必备的服务礼仪。
掌握物业客户服务的沟通方法，及处理客户投诉的技巧，享受客户服务全过程。
加强物业客户服务人员的能力修炼。
树立物业服务的品牌意识。
强化物业服务人员工作目标，调动工作热情，实现企业与员工，企业与业主的多赢。

三．课程特色：
课程结合物业员工特征，针对其服务意识、服务礼仪、服务技巧及职业素养等方面出
现的弊端进行剖析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、互动体验相结合的方式，
具有极强的针对性、指导性、实操性和示范性。
四．培训大纲
一、物业服务心态和意识提升篇
1、认识物业工作。
1）什么是物业管理：物业管理=管理+服务
2. 物业的一个中心，两个基本点。
3. 衡量一个物业公司服务优劣的九项标准。
2、物业管理中高层人员必须具备的十项能力。
1）自我形象管理能力。
2）完美的沟通和协调能力。
3）团队合作能力。
4）观察能力。
5）解决问题的能力。
6）情绪管理和自我调节能力。
7）操作能力。
8) 强健的体力。
9) 良好的管理能力。
10)学习和创新能力。
2. 礼仪为物业服务加分。
1、礼仪的核心——优化关系。
2、礼仪为物业服务加分。
3. 从“首轮效应”开始的物业服务——物业人员职业化形象的塑造。
1、职业化形象的定义及其作用。
1）首轮效应与日常生活工作的55387定律。
2）何为职业化的形象。
3）职业化形象的作用。
2、从头到脚塑造物业人员职业化形象。
1) 物业人员发型要求。
2）物业人员面容要求。
3）细节要求。
4）物业人员服装要求及注意事项。
5）物业人员配饰要求等。
四、无声的服务语汇——物业人员的表情礼仪。
1、表情的魅力。
2、物业人员微笑的作用与要素。
3、物业人员面部表情训练。
4、打造物业人员目光的服务。
五、你的举止会说话——物业服务仪态礼仪。
1、物业服务工作中常用的礼仪姿势训练。
1）物业人员站姿、坐姿、行姿、行礼等要领。
2）物业人员仪态的美化。
3）茶水递送及其他指示姿势要领。
六、细节决定成败——日常接待工作中的礼仪规范。
1、迎接客户的礼仪。
1）引导客户的礼仪。
2）称呼客户的礼仪。
2、介绍礼仪。
1）简单自我介绍。
2）如何充当好介绍人。
3、小握手的大学问。
1）握手的礼仪与姿态。
2）握手十四忌。
4、如何得体的使用名片
1) 递名片的原则。
2）递名片的时机选择。
3) 收名片的讲究。
5、送客户礼仪。
1）送客户表情。
2）送客户语言。
3）送客户姿态。
4）送客户规则。
七、细节相彰——工作中的位次排列礼仪与引导规范。
1、乘车座位位次。
1）各种车型不同位次排列。
2、行进中的位次与引导礼仪。
1）引领一人。
2）引领多人。
3、走楼梯的礼仪与位次。
1）基本规范。
2）特殊情况。
4、乘坐电梯的礼仪和位次。
1）自动扶梯。
2）升降式电梯。
5、工作中各种会议位次排列。
八、吃好饭，事好办——商务宴请礼仪。
1、商务宴请的知识。
1）四种规格的宴会。
2）常见的三种规格的招待会。
2、做商务宴请的懂礼之人。
1）商务宴请之穿什么。
2）商务宴请之吃什么。
3）商务宴请之谈什么。
4) 商务宴请礼仪之怎么坐。
5）商务宴请之怎么点菜。
3、公共餐具具及其他餐桌禁忌。
1）转盘的使用。
2）筷子6忌讳。
3）中餐禁止5步原则。
4）酒桌礼仪。
九、开口就能打动人——物业管理人员需具备的沟通技巧和说话艺术。
1、沟通力——物业管理人员的核心能力。
1）物业管理的特点决定了沟通的重要性
2）物业管理的现状决定了沟通的必要性
3）物业管理的服务过程就是沟通的过程
2、沟通前先端正思想。
3、优质有效的服务沟通礼仪。
1）有效沟通的5个基本步骤。
2）有效沟通的基本要素。
3）沟通要看对象。
4）沟通要分场合。
4、有效沟通中的四同一共与高压线原则。
5、物业服务中8种场合的服务用语及服务用语禁忌。
十、在投诉中完美——有效处理物业投诉。
1、剖析投诉成因——物业投诉的主要问题。
2、洞察投诉动机——投诉者的类别和心态。
3、把握投诉处理原则、宗旨、目标及结果。
4、丰富投诉处理方式方法——处理投诉的步骤和技巧。
五．授课方式：理论讲授、案例分析、体验游戏、团队讨论、实操演练等。
六．授课时间：4天

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