物业管理人员沟通培训大纲_安娜_企业内训课程

物业管理人员沟通培训大纲

培训讲师：安娜

讲师背景：
安娜老师陕西省百佳人力资源经理人力资源管理师IPA服务提升与职业素养课程金牌讲师海蓝情绪学院线下讲师第二十四届农高会合作讲师大秦人才网特聘培训顾问房教中国视频课程合作讲师培华学院就业指导讲师背景介绍曾在上市公司担任过多年的培训经理，具备丰富详细>>

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物业管理人员沟通培训大纲详细内容

物业管理人员沟通培训大纲

《服务为本沟通有道》
——物业管理人员沟通技能提升
课程背景：

在企业里，沟通是团队合作的基础，是执行力提升的保障。同时，企业里经常与客户接
触的员工，面对不同的客户，怎样达到良好的沟通效果，怎样营造和谐的工作场景，这
是需要提升的各项技能中的重中之重，因为它不仅影响个人短期业绩，而且关乎企业的
远景发展。
课程目标：
1. 帮助物业管理人员提升管理沟通效能，更好的发挥领导力和影响力。
2. 训练团队成员之间良性互动的沟通方式，提高团队工作效率。
3.
掌握与客户沟通必备的沟通技巧，提升员工的职业素养，减少对客沟通障碍。

4. 学会调节工作中的情绪与压力，促进有效的沟通。
5. 掌握有效处理客户投诉的能力和技巧，降低负面影响，进而赢得客户。
6. 提升物业服务在客户中的满意度和忠诚度。
培训方式：课程讲授模拟训练案例分析团队游戏视频教学
课程用时：1天半（6小时）
课程大纲：
一、物业人必备的技能——沟通能力。
1、沟通力——物业管理人员的核心能力。
1）物业管理的特点决定了沟通的重要性
2）物业管理的现状决定了沟通的必要性
3）物业管理的服务过程就是沟通的过程
2、沟通前先端正思想。
3、认识沟通。
1）沟通的三大要素。
2）沟通的两种方式。
3）沟通的双向性。
二、沟通是门技术活——有效沟通的技能。
1、有效沟通的步骤。
1）事前准备
2）确认需求
3）阐述观点
4）异议处理
5）共同实施。
2、有效沟通的前提。
1）一个关键
2）两个正确
3）三A原则
4）四个讲究
3、影响沟通的因素。
1）第一印象影响沟通。
2）肢体语言影响沟通。
3）时间观念影响沟通。
4）情绪影响沟通。
5）压力影响沟通。
4、有效沟通的四个方面的要求。
1）听——如何听，对方才能说。
2）看——微表情和微动作里的秘密。
3）问——以问助说，沟通要学会解方程。
4）说——如何说，对方才听的明白，听的进去。
三、见什么人说什么话——沟通要分对象。
1、人际风格沟通技巧。
1）不同风格的人分类。
2）与不同风格人的沟通技巧。
2、与日常工作对象的沟通。
1）如何与上级领导沟通。
2）如何与同事沟通。
3）如何与下属沟通。
4）日常工作中与客户沟通的流程、礼仪与技巧。
3、沟通与对客沟通的禁忌语。
四、沟通要分场合——电话沟通的礼仪和规范。
1、接听电话的沟通规范。
2、拨打电话的沟通规范。
五、在投诉中完美——有效处理物业投诉。
1、剖析投诉成因——物业投诉的主要问题。
2、洞察投诉动机——投诉者的类别和心态。
3、把握投诉处理原则、宗旨、目标及结果。
4、丰富投诉处理方式方法——处理投诉的步骤和技巧。

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