商超一线员工服务沟通礼仪和服务技巧培训大纲_安娜_企业内训课程

商超一线员工服务沟通礼仪和服务技巧培训大纲

培训讲师：安娜

讲师背景：
安娜老师陕西省百佳人力资源经理人力资源管理师IPA服务提升与职业素养课程金牌讲师海蓝情绪学院线下讲师第二十四届农高会合作讲师大秦人才网特聘培训顾问房教中国视频课程合作讲师培华学院就业指导讲师背景介绍曾在上市公司担任过多年的培训经理，具备丰富详细>>

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商超一线员工服务沟通礼仪和服务技巧培训大纲详细内容

商超一线员工服务沟通礼仪和服务技巧培训大纲

商超一线员工服务礼仪培训大纲
课程背景：
对于日益精细的顾客要求，日趋成熟的市场意识和观念，提供服务的商超业越来越感受到了一种前所未有的压力，即如何通过服务来满足顾客的需求，尤其是焦点需求，即软实力的提升。因此进一步提升商超一线工作人员以及后台管理人员的服务礼仪、服务技巧、专业形象、服务流程等综合窗口服务能力则显得刻不容缓。
课程目标：
树立商超一线工作人员正确的服务理念和服务价值观；
加强商超一线工作人员对服务礼仪的重视，从而提升企业整体服务质量；
三、帮助塑造与本企业形象相符合的商超员工个人职业化形象；
加强商超一线工作人员的能力修炼；
提升企业形象，提高顾客满意度和美誉度。
培训方式：课程讲授模拟训练案例分析视频教学
课程大纲：
商超员工的服务意识提升。
商超一线员工需具备的服务价值观：主动、超越、向上。
2、商超员工要有“四心二意”: 忠心、爱心、用心、同理心；
服务之意、敬人之意。
二、从“首轮效应”开始的服务——商超一线员工职业化形象的塑造。
1、商超一线员工职业化形象的作用。
2、从头到脚塑造商超一线员工职业化形象。
三、无声的服务语言——商超一线员工的表情礼仪。
1、商超一线员工的表情要求。
2、商超一线员工微笑的作用与要素。
3、商超一线员工面部表情训练。
4、打造商超一线员工目光的服务。
四、细节决定成败——商超一线员工客户接待中的礼仪规范。
1、迎接客人的准备工作。
1）人、工作环境各做哪些准备工作。
2、客人到来时的四步迎接工作。
1）主动招呼——一米招呼。
2）称呼正确——开口三法则与称呼禁忌。
3）表情到位——三米微笑。
4）沟通有度——闲聊不无聊、适当赞美、无言观察。
3、接待顾客的礼仪。
1）九条服务规范。
2）热情“三到”。
3）接待“禁忌”。
4）商超服务工作“四字口诀”
5）如何做好商超服务接待。
4、送客礼仪。
1）送客表情。
2）送客语言。
3）送客姿态。
4）送客规则。
五、如沐春风的服务语言——商超一线员工有效客户沟通的礼仪与
技巧。
1、优质有效的客户沟通礼仪。
1) 有效沟通要素——一个关键、两个正确、三A原则、四个讲究。
2) 有效沟通中的四同一共与高压线原则。
4) 服务行业沟通必备的11字礼貌用语。
5）8种情况下的服务用语及服务禁忌语。
课程总用时：半天

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