接待礼仪培训大纲

卓越品质 细节相彰
——商务接待礼仪培训大纲
课程背景：

21世纪是竞争激烈的商业世纪，我们靠什么来竞争？有一种东西看起来似有似无，时隐
时现。但是却被越来越多的公司和个人发现并运用，那就是——礼仪。

接待礼仪是礼仪中的一部分。随着商务活动的频繁，接待礼仪正在成为现代企业快速发
展的重要组成部分，要建立成功的商务往来，掌握接待礼仪知识必不可缺。
本课程从职场人员的实际工作内容为出发点，详细的讲解接待工作中礼仪的运用，接
待人员必备的职业素养、职业化形象，
各项接待工作前、中、后期各个环节、每个细节必须要注意和了解的规程和规范，万无
一失的确保接待工作成功进行。
课程目标：
1. 加强对商务礼仪及接待礼仪的重视；
2. 掌握接待与公务接待各环节的必备知识和技巧，增强综合工作能力；
3.
提升职场人员职业素养，帮助建立正确的职业心态，提高接待工作中的实际操作
水平，从而塑造优质的企业形象；
4. 加强接待团队建设，促进接待工作顺利开展，体现单位品牌竞争力。
培训方式： 课程讲授 情景再现 案例分析 团队游戏 视频教学
课程大纲：
课前热身：礼仪概述。
何为礼仪——为何要学礼仪。
一、从“首轮效应”开始的接待工作——接待礼仪之职业化形象的塑造。
1、职业化形象的定义及其作用。
1）首轮效应与日常工作生活的55387定律。
2）何为职业化的形象。
3）职业化形象的作用。
2、从头到脚塑造接待工作中完美的职业化形象。
1) 接待工作中的男性女性发型要求。
2）接待工作中的男性女性面容要求。
3）接待工作中女性妆容与职业化妆方法的掌握。
4）接待工作中的细节要求。
5）接待工作中的服装要求。
6）接待工作中的饰品佩戴要求。
7）接待工作中的其他必备物品要求。
二、无声的接待语汇——接待礼仪之表情礼仪。
1、表情训练。
1）接待工作中表情的魅力。
2）面部表情训练。
2、微笑训练。
1）接待工作中微笑的作用。
2）接待工作中的微笑要求——“三米一笑，一米招呼”。
3）接待工作中的微笑量化。
4）微笑训练。
5）打造目光的服务。
三、你的举止也能说话——接待礼仪之形体礼仪指导。
1、基本礼仪姿态。
1）站、坐、行、蹲姿训练。
2、接待工作常用的礼仪姿势训练。
1）鞠躬等礼仪姿势训练
2）“大、中、小请”引导与呈递礼仪训练。
四、公务接待必备知识——礼宾排名。
1、礼宾排名概述。
2、礼宾排名与职务级别。
3、其他常用礼宾排名。
五、细节决定成败——会议要求与会议接待礼仪。
1、会议类型与会议礼仪的基本要求。
2、会前准备工作的礼仪。
1）会议议程安排的礼仪。
2）邀请会议嘉宾的礼仪。
3）会议重要文件的准备。
4）会议礼仪文书的撰写。
5）会场布置的要求。
3、会议前期的服务工作。
1）会议环境布置服务礼仪。
2）会场设备服务保障的礼仪。
3）会议交通、用车与食宿服务礼仪。
4、落实与检查。
5、会议接待服务的礼仪。
1）会前检查
2）迎接与引领客人
3）及时督促签到
4）会场座位分区与座次
6、会议举行过程中的服务工作礼仪。
1）会议开幕式的礼仪。
2）茶水与茶歇服务细节。
3）会议中的其他服务工作。
4）会议文字服务礼仪。
5）会议后期的服务工作礼仪。
7、会议闭幕和会后工作礼仪。
1）会议总结与会议闭幕的礼仪。
2）会后收尾与经验不足总结。
六、接待活动中不得不知、必须要懂的商务宴请礼仪。
1、必须了解的商务宴请的知识。
1）四种规格的宴会。
2）常见的三种规格的招待会。
2、如何做商务宴请的礼仪达人。
1）商务宴请之穿什么。
2）商务宴请之吃什么。
3）商务宴请之谈什么。
4) 商务宴请之怎么坐。
5）商务宴请之怎么点菜。
2、商务宴请中的公共用具及其他餐桌禁忌。
1）转盘的使用。
2）筷子6忌讳。
3）中餐禁止5步原则。
4）酒桌礼仪。
七、细节之中见服务——接待过程中的商务礼仪。
1、迎接客人的礼仪。
1）迎接客人的六要素。
2）迎送地点、与迎宾线。
3）引导客户的礼仪。
4）称呼客户的礼仪。
2、介绍礼仪。
1）简单自我介绍。
2）如何充当好介绍人。
3、小握手的大学问。
1）握手的礼仪与姿态。
2）握手十四忌。
4、如何得体的使用名片。
1) 递名片的原则。
2) 收名片的讲究。
5、馈赠礼仪。
1）是否需要馈赠。
2）客人类型。
3）时机选择。
4）礼品选择。
6、末轮效应之送客礼仪。
1）送客时机。
2）送别人员安排。
3）送别人员表情要求。
4）送别人员语言规范。
5）送别人员的姿态。
6）送客的讲究和规则。
八、小位次有大学问——席位安排与引导站位规范。
1、乘车座位位次与上车下车规范引导。
1）各项人员要求。
2）各种车型位次规范。
2、行进中的位次与引导礼仪。
1）引领一人。
2）引领多人。
3、走楼梯的礼仪与位次。
1）基本规范。
2）特殊情况。
4、乘坐电梯的礼仪和位次。
1）自动扶梯。
2）升降式电梯。
5、会议座次安排。
1）主席台席位安排。
2）观众席席位安排。
2）一般会晤位次安排。
6、其他会议及宴会席位安排。
1）宴会台形设计及席位安排。
2）团拜会、茶话会的席位、席次安排。
3）新闻发布会（记者会）席位安排。
4）签约仪式席位安排。
5）会谈与会见席位安排。
7、合影位次安排。
九、凡事预则立——成功的接待原则。
1、客户类型及接待计划。
1）客户类型分类——VVIP 、VIP、IP、P。
2）不同客户的不同接待规格。
3）基本接待流程。
4）接待计划要ABC。
2、接待工作的成功原则一——准备、准备再准备。
1) 准备工作准备什么——人、物、事。
2）如何做准备。
3、接待工作中的成功原则二——检查、检查再检查。
1）检查工作检查什么——人、物、事。
2）怎么做检查。
4、接待工作成功的原则三——演练、演练再演练。
十、课程复习与成果展示。

课程总用时：3天

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