服务意识提升与服务礼仪培训大纲1_安娜_企业内训课程

服务意识提升与服务礼仪培训大纲1

培训讲师：安娜

讲师背景：
安娜老师陕西省百佳人力资源经理人力资源管理师IPA服务提升与职业素养课程金牌讲师海蓝情绪学院线下讲师第二十四届农高会合作讲师大秦人才网特聘培训顾问房教中国视频课程合作讲师培华学院就业指导讲师背景介绍曾在上市公司担任过多年的培训经理，具备丰富详细>>

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服务意识提升与服务礼仪培训大纲1详细内容

服务意识提升与服务礼仪培训大纲1

卓越品质细节相彰
—员工服务意识提升与服务礼仪
课程背景：
当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，竞争对手愈来愈多，同质化产品越来越多，而客户的要求千变万化。各个行业竞争越来越激励，如何脱颖而出，建立自己的核心优势，赢得更大的市场，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系和服务标准，提高对客服务水平，加强员工礼仪培训，让更多的客户对企业产生忠诚度。
课程目标：
提升员工服务意识，改善服务心态。
加强员工对礼仪的重视，掌握必备的服务礼仪规范，从而提高客户满意度和美誉度。
强化员工的职业化意识，提高职业素养。
促进建立专业化、标准化、规范化的对客服务体系。
加强团队融合，树立品牌形象。
培训方式：理论讲授团队讨论案例分析视频观摩引导共识模拟训练
课程大纲：
服务的重要性。
1、客户对品牌/产品的认知来自于服务。
2、站在顾客角度考虑问题的服务原则。
1）服务是商品的附加价值。
2）顾客买的是服务+商品。
3、服务是企业的核心竞争力和员工价值保障。
1）顾客满意度与口碑传播。
2）顾客满意度与企业利润比。
二、服务的提升之路。
1、“面面俱到”的客户需求。
2、服务提升之路。
1）服务从细节做起。
2）服务和每个人有关。
3）礼仪让服务落地。
三、从“首轮效应”开始的服务标准——员工职业化形象塑造。
1、职业化形象的定义及其作用。
1）首轮效应与55387定律。
2）何为职业化的形象。
3）员工职业化形象的作用。
2、从头到脚塑造基层服务岗位员工职业化形象。
1）男性、女性发型要求。
2）男性、女性面容要求。
3）女性妆容要求。
4）形象中的细节要求。
5）工装穿着禁忌。
6）饰品佩戴要求。
7）其他配饰要求。
3、形象自检与他检。
四、无声的服务语言——对客服务的表情礼仪。
1、表情的作用。
1）服务态度从表情体现。
2）表情提升服务的温度。
2、微笑礼仪。
1）对客服务中的微笑礼仪要求。
2）服务中微笑的量化。
3）微笑训练。
3、目光的礼仪。
五、细节体现服务品质——对客接待过程中的礼仪。
1、迎客准备和注意事项。
2、迎接客人的5要素。
3、称呼客人的礼仪。
4、打招呼的礼仪。
5、末轮效应之送别顾客的礼仪。
1）表情、语言、姿态与规则。
2）细节要求。
六、如沐春风的服务语言——对客沟通礼仪规范。
1、对客沟通口诀。
1）对客口沟通中的一个关键。
2）对客沟通中的三A原则，
3）对客沟通中的四个讲究。
2、对客沟通必备的11字礼貌用语。
3、8种服务时机的服务用语。
4、服务中的高压线语言——禁忌语。
七、你的举止会说话——对客接待中的举止礼仪指导与引导规范。
1、基本礼仪指导。
1）站、坐、行、蹲姿指导与纠正。
2、服务工作中常用的礼仪姿势训练。
1）工作中常见手势礼仪。
2）中、小请引导与提醒举止礼。
3）呈递物品举止礼。
3、日常工作中的举止注意事项。
课程用时：1天（6小时左右）

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