餐饮定制课程培训大纲_安娜_企业内训课程

餐饮定制课程培训大纲

培训讲师：安娜

讲师背景：
安娜老师陕西省百佳人力资源经理人力资源管理师IPA服务提升与职业素养课程金牌讲师海蓝情绪学院线下讲师第二十四届农高会合作讲师大秦人才网特聘培训顾问房教中国视频课程合作讲师培华学院就业指导讲师背景介绍曾在上市公司担任过多年的培训经理，具备丰富详细>>

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餐饮定制课程培训大纲详细内容

餐饮定制课程培训大纲

服务在于细节细节体现品质
—餐饮服务行业员工服务意识提升与服务礼仪
课程背景：
评价餐饮行业的标准是多方面的，但不可或缺的是餐饮服务人员在服务中充当的重要角色：餐饮品质的高低、服务质量的好坏会通过服务人员的综合素质表现出来。同时，餐厅服务人员的外在形象和沟通语言，也形成客人不同的体验。所有这些都会直接影响企业的声誉和经济效益。
因此，加强餐饮从业人员综合素质，特别是重视服务礼仪的培训，是做好服务工作的根本途径。
课程目标：
树立正确的服务理念；
加强员工对服务礼仪的重视，从而提升企业整体服务质量；
三、帮助员工塑造与本企业形象相符合的个人职业化形象；
掌握客户服务的沟通技巧，掌握处理客户投诉及突发事件的应急措施和技巧，享受客户服务全过程；
加强餐厅服务人员的能力修炼。
培训方式：课程讲授模拟训练案例分析角色扮演团队游戏
视频观看
课程大纲：
礼仪提升服务价值。
1、海底捞的核心竞争力——餐饮服务的发展之路。
2、礼仪是什么——礼仪最准确的定义与我的关系。
3、礼仪为餐饮服务加分。
从“首轮效应”开始的服务——餐饮行业员工职业化形象塑造。
1、餐饮行业员工职业化形象塑造。
1）首轮效应与日常生活工作的55387定律。
2）何为职业化的形象。
3）餐饮行业员工职业化形象的作用。
2、从头到脚塑造餐饮行业员工职业化形象。
1) 发型要求。
2）面容要求。
3）餐饮行业女员工面部妆容要求。
4）面容和手部细节要求。
5）餐饮行业工装、帽子及服装要求。
6）餐饮行业员工配饰要求等。
7）鞋的要求和细节。
8）各岗位的标准形象。
3、餐饮员工上岗前的自检与互相监督提醒。
三、无声的餐饮服务语汇——表情礼仪。
1、表情的魅力。
2、微笑的作用与要素。
3、面部表情训练。
4、餐饮行业的目光服务。
5、精神状态传达的服务。（1.5小时）
四、你的举止也是服务——餐饮服务中的仪态礼仪。
1、餐饮服务中重要岗位的常用形体仪态礼仪。
2、餐饮服务工作中常用的手势。
3、餐饮服务的三搭配和四个勤。
4、餐饮服务中的形体禁止要求。
五、开口就要打动客户——餐饮服务中的客户沟通礼仪。
1、优质有效的餐饮客户沟通礼仪。
1）餐饮行业沟通语言的要求:礼貌化、人情化、生活化、特色化。
2）有效的餐饮沟通要素——一个关键、两个正确、三A原则、
四个讲究。
3）餐饮行业沟通中的四同一共与高压线原则。
4）餐饮行业沟通必备的11字礼貌用语。
5）餐饮行业8种场合的服务用语及服务禁忌语。
6）餐饮行业的四不准。
7）餐饮各岗位标准服务用语。
2、基本电话沟通礼仪。（1.5小时）
六、留住老顾客赢得新顾客——餐饮服务中的投诉等突发事件的处理技巧与应急措施。
1、服务投诉。
1）客户投诉的不可低估的作用。 2) 要知道客户为什么投诉。
3）处理客户投诉的步骤。
4）处理客户投诉的技巧
2、突发事件
1）餐饮中的常见的突发事件。
2）如何应急。
七、炼就明心慧眼、树立标准流程——成就金牌服务。
1、服务的真谛。
2、树立标准流程。
1）餐饮服务流程的标准。
2）标准化的餐饮服务。（1小时）
课程用时：1天半（8小时左右）

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