服务礼仪课纲



《服务礼仪》课纲


课程目的：
课程将从服务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练。在
培训过程中突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣，使
之能够轻松自如的运用到日常生活和工作中，塑造良好的个人及企业形象。


培训方式：讲授、课堂讨论、模拟训练


培训提纲：


一、礼仪的基本理念


（一）礼仪的含义


（二）礼仪的目的：


1、提升个人素质
2、建立良好的人际沟通
3、维护企业形象服务概念的国际含义


（三）国际服务理念


S——SMILE 微笑： 要对每一位顾客微笑服务
E——EXCELLENT 出色： 要将每一项微小的工作做得出色
R——READY 准备： 要随时准备为顾客服务
V——VIEWING 看待： 要把每一位顾客看做需要提供特殊服务的贵宾
I——INVITING 邀请： 在每一次服务结束时要邀请顾客再次光临
C——CREATING 创造： 要精心创造出使顾客能享受其热情服务的气氛
E——EYE 眼光：
要用热情好客的眼光来关注顾客，预测顾客需求，并及时提供服务


二、礼仪的基本原则 ——尊重为本（课堂讨论）、真诚、遵守、自律、宽容、适度
——白金法则
——3A法则


三、个人形象塑造


1. 花想衣裳云想容——仪容、仪表


面部修饰
发部修饰
肢部修饰
化装修饰
误区点评


2. 偏偏风度，幽雅举止——仪态：基本的走、坐、立姿（现场展示）


高雅站姿、坐姿、行姿、蹲姿
有效手势语
如何运用表情--眼神、微笑、身体语言等的运用


3. 人恃衣裳马恃鞍——基本着装规范：


正装选择（男士、女士）
便装选择
饰品搭配
着装误区点评


四、基本行为礼仪


（一） 见面与介绍礼仪
（二） 握手礼仪
（三） 称呼礼仪
（四） 鞠躬礼仪
（五） 目光礼仪
（六） 交换名片的礼仪
（七） 交谈礼仪
（八） 引路礼仪
（九） 乘车礼仪
（十） 电梯礼仪
（十一）位次礼仪
（十二）拜访礼仪
（十三）待客送客礼仪
（十四）就餐礼仪
（十五）会议礼仪
（十六）通讯礼仪：电话、传真、EMAIL、手机


五、场景模拟


（一）基本坐姿、立、行姿态训练
（二）95598电话场景模拟训练
（三）微笑训练
（四）现场接待模拟训练
（五）投诉处理模拟训练

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