《呼叫中心业务量预测与排班》

课 程 大 纲

话务数据准备：

来电数据的全景视图

来电数据的收集与整理

数据的组织与清理

课堂练习：

建立年、月、周、日、时段的数据存储模板

异常数据的处理与修补

业务量预测的基本方法：

数据时序分解法

简单移动平均法

加权移动平均法

事件驱动法

线性回归方程预测与关键驱动因素侦测

简单时间序列与指数平滑法

课堂练习：

各预测方法的实操演练与综合对比

业务量预测准确性的评估

简单对比法

时段达标法

波动控制法

绝对误差均值法

线性拟合回归法

课堂练习：

各评估方法的实操演练与综合对比

人员需求的测算方法

服务水平指标与人员配置的关系

常见队列指标及其关联关系

人员需求常用测算方法及其误区

Erlang C的运用与局限

Erlang C公式的输出结果详解

利用Excel建立Erlang C排班模型

工时利用率的三重定义及其应用场景

员工招聘需求计划的制订依据

长期人员需求配备指数测算模型

人员排班需求指数的测算模型

课堂练习：

基于Excel的预测排班模型的建立

基于Excel的长期人员需求模型的建立

排班基本原理与**实践

运营策略决定排班导向

排班应考虑的三个关键因素

工时利用率与排班指数

常见排班模式介绍

班次长短的组合

班次规模的组合

用工方式的组合

休息用餐的调整

后备资源的调用

系统平衡分流

溢出外包处理

新技术的影响

排班实践中的“时”、“空”变化

**排班实践的分析

排班准确率的衡量与改进

现场管理与调控

现场指标监控要点

当天预测与滚动更新

突发话务应急预案

员工遵时率的管理与改善

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