《关键时刻MOT—服务营销能力提升》
《关键时刻MOT—服务营销能力提升》详细内容
《关键时刻MOT—服务营销能力提升》
课程大纲：
**部分：服务经济时代来临
1： 工业时代1.0-4.0时代的区别；
2： 服务（体验）经济时代的来临
海底捞卖的是火锅？ 星巴克卖的是咖啡？
3： 服务（体验）经济时代的三角系统建设
第二部分：服务经济时代下的关键时刻（MOT）
1： 关键时刻（MOT）诞生过程与基础理念
2： 关键时刻（MOT）的三大原则
A: 客户感知度不仅仅是产品满意度，更在于**后一次接触；
B： 客户只会记得一次次MOT，决定是否继续互动下去；
C： 企业（企业员工）必须创造客户难忘的时刻
3： 关键时刻（MOT）的行为模式
A: 与客户奠定沟通基调；
B： 诊断客户的实际问题；
C: 解决客户两大需求 （产品和情绪需求）
D：与客户互动，进行总结回顾
E：内部进一步跟进完善
第三部分 服务经济时代下营销技能改变与提升
1： 服务营销理念改变
求婚信中的重心词是“我”还是“你”
理念：从推销（产品）改变为营销（需求）
2: 服务营销技能的四个步骤
A：客户需求的“探索”
倾听客户，为客户着想与客户利益分析
寻找及建立客户期望，理解客户价值链及为客户创造价值
B： 针对客户需求的“提议”
正确理解客户的需求
客户需求分析与公司支持能力分析，双赢策略
C：按照与客户协商一致提议“行动”
5C法则：帮助你实现承诺的准则
临门一脚的处理方式
D： 行动评估-“确认“是否满足了顾客的期望
客户有效跟进和确认用语
确定客户满意后导入二次营销
3： 服务营销过程的沟通模型与话术
第四部分 服务营销与既往营销的核心区别
1： 让客户觉得所有行为是自我行为 ，我们只是协助者
2： 解决客户的情绪需求比产品更重要；
3： 一线员工是服务营销的核心
以上培训内容将采用视频教学、案例分析、小组讨论等教学方式进行。
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