公交服务人员服务意识及服务礼仪
公交服务人员服务意识及服务礼仪详细内容
公交服务人员服务意识及服务礼仪
**节：心态决定状态，观点影响行为
l 公交从业人员积极向上的心态
l 工作是我们的舞台
l 树立工作的信心
第二节：礼仪是一种修养和习惯
l 礼者，敬人
l 礼之用，和为贵
l 内心的尊重及美好
l 赢在举手投足间
第三节：服务中的强魅力：亲切的目光 真诚的微笑
l 目光-灵动的服务语言
注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间
l 微笑-打动人心的服务
微笑带来的是充满朝气的个人形象及和蔼可亲的交际性格。
第四节：乘务员、驾驶员、后勤人员的职业形象塑造
l 发型、面容干净、整洁、自然、亲切
l 着装得体注意细节
l 互动：现场男、女各四位学员，点评形象得体及需注意提升的细节。
第五节：服务流程的规范化
l 服务过程之三心：
服务前的诚心
服务中的爱心
服务后的谢心
l 服务前准备
心态的准备
形象的准备
工具的准备
环境的准备
l 服务中的仪态：
恭候式站姿：要点讲解、训练
规范的手势：要点讲解、训练
互动：训练
l 服务中的手势及指引
客户接待、乘客指引时不同指引手位的讲解及训练
互动：训练
l 乘务员服务过程及后勤人员接待过程中的六待客要诀：
举手招迎
微笑服务
站立服务
礼貌问候
双手递接
礼貌送别
第六节：乘务员、后勤人员之沟通礼仪
l 礼貌用语
l 规范用语
l 沟通中的目光、眼神如何传达出对他人的尊重及亲切（与客人5m、3m、1.5m时眼神注意的要点有什么不同）
l 与人沟通中的语气语调
l 倾听乘客说话时的注意事项
l 沟通中的心理学
用“我会…”代替“我尽量…”，比如“您放心，到XXX站我会提醒您下车的。”VS“我尽量到XXX站提醒您下车”
用“您能…吗？”代替“你必须…”、“你要…”
用“你可以…”代替“不…”
l 沟通中的案例讲解：比如，非繁忙时段，乘客较少，乘务员一边打着私人电话，一边售票，乘客因不熟悉路线，急着询问，在乘务员通话3分钟仍未挂断电话的情况下暴怒…
l 学会自我沟通
l 心理学之合理情绪ABC
l 常想一二
l 认识情绪，自我情绪管理
第七节：成长在服务提升的路上
l 客户在乎的是什么
l 掌握不同乘客的心态
l 客户投诉及特殊情况的处理，案例中讨论讲解（需要提供乘务员工作中的案例）
案例1、乘客投诉：上车买票时跟乘务员说到XX，乘务员很不耐烦的问她到XX哪里，谢小姐质疑乘务员的说话态度，双方发生了争执，期间乘务员骂她不要脸、神经病之类的话语，投诉乘务员服务态度差。
案例2、有乘客携带超大件行李乘车；
案例3、有抱婴儿的乘客在拥挤的车上无人让座时
l 不同类型乘客的服务技巧：
吹毛求疵型
冷淡傲慢型
话多型
难缠型
l 努力解决客户需求
l 因您而变，因客户而变
l 保持服务的品质
l 让不同客户因你而满意
贾倩老师的其它课程
《政府窗口服务礼仪：以人民的名义做好服务》 05.05
《以人民的名义做好服务》——窗口服务礼仪培训课程名称：以人民的名义做好服务课程时长：1-2天课程特点：1、实战性：与现场结合，进行针对性指导；理论与实际结合，进行有效性训练。2、系统性：由内及外，由浅入深，分模块条理化系统化培训。3、快乐性：教学相长，快乐学习。课程大纲：开篇：电视剧《人民的名义》光明区信访局的窗口接待服务礼仪，可还有印象？如果您是那位窗口服
讲师：贾倩详情
《职场适应力与发展力提升培训》 05.05
《职场适应力与发展力提升培训》——能力提升术课程名称：能力提升术——《职场适应力与发展力提升培训》课程讲师：贾倩课程时长：1-2天课程背景：职场中，无论是处在高层、中层、基层，都会出现某一时段的职场焦虑、职场困惑、职场失落，工作状态不佳、消极怠工等，在这个过程中，或许是失去了对工作的热情与兴趣，或许是感到焦虑和压力，或许是感到不值和失落。到底是哪里出现了问题
讲师：贾倩详情
《服务礼仪及投诉处理》 05.05
服务礼仪及投诉处理课程名称：服务礼仪及投诉处理课程讲师：贾倩课程时长：2天课程特点：1、实战性：与现场结合，进行针对性指导；理论与实际结合，进行有效性训练。2、系统性：由内及外，由浅入深，分模块条理化系统化培训。3、快乐性：教学相长，快乐学习。课程大纲：开篇：电视剧《人民的名义》光明区信访局的窗口接待服务礼仪，可还有印象？如果您是那位窗口服务人员，此时再看，
讲师：贾倩详情
《家和万事兴—为幸福生活加点料》 05.05
家和万事兴—为幸福生活加点料课程名称：为幸福生活加点料课程讲师：贾倩课程时长：1天课程说明：曾经以为幸福很简单，忽然发现物质越来越富有，而幸福与快乐的能力却越来越弱；快乐幸福的理由很多，快乐幸福的能力单薄；曾经以为找到了mrright，进入婚姻，就可以是幸福的公主，事实却是把自己熬成了黄脸婆，爱却竟然渐行渐远...造化许是弄人吧，在幸福家庭的路上，你我共同努
讲师：贾倩详情
《适应与发展，助您的职场熠熠生辉》 05.05
《适应与发展，助您职场熠熠生辉》课程名称：《积极心态+工作能力+礼仪修养，助职场熠熠生辉》课程讲师：贾倩课程时长：2-3天课程背景：职场中，无论是处在高层、中层、基层，都会出现某一时段的职场焦虑、职场困惑、职场失落，工作状态不佳、消极怠工等，在这个过程中，或许是失去了对工作的热情与兴趣，或许是感到焦虑和压力，或许是感到不值和失落。到底是哪里出现了问题，该如何
讲师：贾倩详情
《塑造员工的良好心态及职业素养》 05.05
《塑造员工的良好心态及职业素养》课程目标：1、通过本课程帮助员工调整工作心态，建立自己的职业信仰。2、使员工具备正确的工作心态，积极工作，提升工作效率。3、激发工作激情，使员工能够从企业和个人双赢为出发点，更加敬业、忠诚、有责任心地工作。4、树立员工良好的合作意识，以目标为导向，有效的沟通，高效完成团队的任务。5、塑造职业化的企业及个人形象，建造学习型的企业
讲师：贾倩详情
《银行职员的客户服务及礼仪修养》 05.05
银行职员的客户服务及礼仪修养课程目标：1、通过本课程帮助学员调整工作心态，建立自己的职业信仰。2、使员工具备正确的工作心态，积极工作，提升工作效率。3、增强银行职员的服务意识，塑造良好的服务礼仪。4、提升银行在行业内的良好行风及文化品味。5、提高员工自身修养，增强员工个人魅力。课程时间2天/12H课程提纲：第一单元:职业化心态及礼仪1、什么是职业化？2、如何
讲师：贾倩详情
《保险行业形象礼仪之“如何让形象为业绩加分”》 05.05
保险行业形象礼仪之“如何让形象为业绩加分”➢课程时长：3小时➢课程内容：一、人丽资本知几何？➢我们为什么要重视形象？➢你知道重视形象的人比不重视形象的人职业晋升机会以及收入高出多少吗？二、形象之服饰搭配及场合着装➢正确的穿着，可以促使我们更加的自信➢良好的形象，可以加快我们成功的速度➢我们的形象影响客户的印象与判断➢当我们参与公司重要会议时如何着装？➢当我们
讲师：贾倩详情
职业形象塑造及会面沟通礼仪 10.23
职业形象塑造及会面沟通礼仪课程目标：1、使员工具备正确的工作心态，积极工作，提升工作效率。2、增强员工的服务意识，塑造良好的服务礼仪。3、通过本课程塑造员工更好的职场形象及职场礼仪。4、树立良好的企业形象。5、增加顾客、服务对象的满意度和美誉度。6、提升员工自身修养，增加员工的个人魅力。7、促进社会交往，建立良好的人际关系。课程时间：2天/12H课程提纲：第
讲师：贾倩详情
置业顾问服饰搭配及场合着装 10.23
置业顾问服饰搭配及场合着装课程背景：当服装的作用已远远超过实用性功能的时候，我们希望通过服装更好的表达出我们是谁？我们的社会地位如何？我们又是如何在生活着？服装，可以为我们的事业成功起着推波助澜的作用；服装，也可以破坏阻碍你事业的发展。服装，是一种品位，是一种追求，我们希望更加自信优雅的存在，更加成功美好的绽放。课程目的：1、清楚的了解色彩、风格和自己的关系
讲师：贾倩详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21151
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20191
- 3行政专员岗位职责 19036
- 4品管部岗位职责与任职要求 16210
- 5员工守则 15449
- 6软件验收报告 15385
- 7问卷调查表(范例) 15105
- 8工资发放明细表 14541
- 9文件签收单 14184
