互联网时代下的服务营销

前言：从两场知名的赌局说起

赌局一：2012年12月王健林VS马云

赌局二：2013年12月董明珠VS雷军

“互联网 ”VS“ 互联网”

**讲：互联网的基本理念

一、什么是互联网思维?

二、互联网的三大特点

1.去边界化

2.去中心化

3.去中介化

三、互联网事业发展的基础是互联网精神

互联网思维就是一种生活状态：开放、互联、分享、创新、娱乐

第二讲：互联网四大服务营销思维

一、体验式服务营销

用户VS客户，有什么区别?

(例：小孩子买鞋)

需求VS体验，哪个更重要?

(例：送项链)

1.找到你信任的社群——千万别想要所有人都喜欢你

(例：雕爷牛腩)

(例：四川红味坊)

1)社会维度

2)个性维度

3)集体维度

4)关系维度

2.一切以用户为中心，得“屌丝”者得天下

(例：视频：《屌丝男士》)

1)如何能得到“屌丝”们的心

2)说话要尽量说客户听得懂的话

(例：工地语言)

(例：如何讲电视机的清晰度说清楚)

(例：视频LG电视宣传片)

3)讲话要讲到客户的心里去

(例：浩浩的情商)

(例：淘宝客服“亲”文化)

(例：招商银行的指示牌)

(例：三只松鼠的“主人”服务文化)

3.体验是二次销售额关键

(例：中信书店的体验式服务)

A、视觉

(例：电影院里的体验)

(例：农信社电子银行业务拓展的视觉体验)

B、嗅觉：

(例：茅台酒)

C、味觉：

(例：MC蛋糕的体验营销服务)

D、触觉：

(例：张裕葡萄酒在爱斐堡的客户体验营销)

E、听觉：

(例：宋城的沉默的海盗船)

F、感觉：

(例：ROSE ONLY)

(例：褚橙)

4.良好用户体验在于满足用户内心深处细小的痛点

(例：三只松鼠)

(例：大厅的纯净水)

(例：牛奶提手)

(例：啤酒拉盖的设计)

练习：用六觉法设计一套体验的方案

二、电商式服务营销

1.鱼饵营销法(新用户开拓)：钓鱼是鱼饵重要还是鱼线重要?

1)鱼饵的构成

A、感性体验的产品

B、理性的产品信息

C、第三方客户见证

2)鱼饵送分法

(例：金凤成祥)

(例：酒店送景点门票)

(例：MILKA块状巧克力)

A、建立更多的沟通线

B、找到你真正的忠实客户

C、让客户帮你口碑传播

3)鱼饵产品的设计

A、鱼饵产品

B、信任产品

C、利润产品

(例：哈佛艾克)

(例：净水器)

4)如何收集客户数据

(例：卖牛仔裤)

5)从别人的鱼塘去抓鱼

(例：印象舌尖的会员卡)

(例：布拉克家具的“鱼饵整合术”)

思考：想一想你应该去谁家的鱼塘捞鱼?

2.锁链营销(用户重复购买)：客户重复购买

1)明确锁定客户，了解客户的购买能力

2)抓住用户心理，设计重复购买的活动

A、全套装、全年装

B、会员卡

C、充值卡

D、套餐卡、折扣卡

E、代金券

3)找到一个由头，让用户愿意与你沟通

4)**重复购买，让用户记住你的微店

(例：卖鞋子的案例)

(例：餐厅的重复购买法)

(例：微信上送鲜花的求婚流程)

3.服务营销法(用户成为忠实粉丝)：服务=帮助 关心 关注

1)服务营销=帮助 关心 关注

2)如何让用户感动

(例：海底捞的10大特色服务)

3)微信——客户的CRM系统

A、个人号的四大好处：广告量、被动接受、点对点沟通方式、精准的大数据搜集

B、流量、转化率、重复购买率、转介绍率、好评率

4、钢丝营销法(客户转介绍)：寻找人脉枢纽，以身心灵三个层面进行营销

1)如何开展钢丝营销?

(例：六度人脉关系理论)

2)人性的三种驱动力

A、利益驱动：赠送与其需求有关的东西

(例：百花散)

B、关系驱动

C、精神驱动

三、参与感式服务营销

(例：来自星星的你拍摄模式)

1.C2B模式：让用户参与到产品设计和创新中来

(例：小米手机是如何吸粉的?)

2.粉丝经济：让用户参与到跟你品牌有关的有趣的活动中来

(例：印象舌尖端午节和母亲节活动方案)

3.众筹思维：让你的用户变成你的利益共同体

(例：3w茶楼的内部众筹激励制度)

(例：知味观的月饼外部激励)

(四)大数据服务营销

1.挖掘需求：永远不要忽略用户的行为数据和潜在需求

1)表象数据——挖掘用户的潜在需求

A、潜在需求指标：搜索的关键词、浏览过的网页、购物车中待购品

B、对策分析指标：网页停留的时间、购买商品的单价、服务满意度

C、身份识别指标：常用的物流、常刷的银行卡、常用的送货地址

2)心理数据——探寻用户的真实感受

A、心理数据一：对比效应——不怕不识货，只怕货比货

B、心理数据二：评估模式——女孩子相信是否要带女伴

C、心理数据三：折中效应——不知是中国喜欢中庸之道

D、心理数据四：沉没成本——人们为什么总停留在过去

E、心理数据五：损失规避——敢不敢冒险，会不会说话

F、心理数据六：禀赋效应——敝帚为什么自珍

G、心理数据七：心理账户——钱和钱是不一样的

H、心理数据八：交易效用——网购为什么疯狂

I、心理数据九：锚定效应——好的起点是成功的一半

3)性格数据——找到用户的行为动机

(例：空城计中诸葛亮对司马懿性格的预测)

(例：草船借箭中诸葛亮对曹操性格的预测)

2.精准营销：开展精准化、低成本营销

1)关联推荐：

(例：啤酒与尿布)

(例：淘宝卖内衣分析)

2)广告精准推送

(例：“捉妖记”电影的广告策略)

3)社区营销，建立核心竞争力

(例：邮政的EMS和顺丰竞争)

3.内部管理：提高工作效率和服务质量

1)提高工作效率

(例：阿里巴巴征信系统)

2)提升服务质量

(例：泰国的东方饭店服务)

(例：人性化的关怀)

3)实现员工的扁平化管理

(例：用淘宝模式管理员工)

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