陈静老师的内训课程
一章 职业化团队是中国企业的必然方向 一．企业喜欢什么样的职业人士 做客人才栏目的启示：各大公司选才的相似之处 案例分析 启示：员工的职业化水平导致成功 二．职业化的概念 1.职业化的定义 2.企业职业化的方向 3.职业化素质的构成 4.职业化素质的冰山模型 三．人才的真义 人才评价标准：一是能力，二是态度 人才坐标系：人才，人财，人材，人裁 四类人ＣＡＩ的待遇 企业家名言： 四.职业化团队定义 1.引子游戏： 感悟成功团队的要素是什么？ 2.什么是职业化团队？ 3.理解职业化团队工作 五.职业化团队的角色管理 1.职业化团队组成的九类角色 2.
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（一）职业的形象传递职业的态度 1.1 服饰——表现你的态度 外表吃亏就少了55的专业！ 拿破仑的外套（圣赫勒拿） 1.1.2 男士职场着装要求 男士： 提示： 1. 1. 2.1 西服的穿着 单排二粒扣西装： 单排三粒扣西装: 单排四粒扣西装: 双排扣西装: 1.2.1.2 西服的颜色、领带与衬衫之配色 1.1.3 女士职场着装要求 女士： 1.2 表情——展现你的态度 1.2.2 微笑练习 1.2.3 视线选择 1.3 仪态——表现你的精神 1.3.1 站姿 1.3.1.1 标准站姿 1.3.1.2 女士前腹式站姿 1.3.1
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讲：关于投诉 什么叫投诉 投诉的实质 投诉产生的三大原因 投诉的显在诉求 投诉的潜在诉求 投诉的渠道变化 投诉主体的变化 隐性的投诉主体 投诉顾客的动机 第二讲：投诉处理的意义 投诉处理的意义 投诉处理的价值意义 投诉的顾客是朋友而不是敌人 投诉是一种“免费”的资源 投诉处置是核心价值链的重要一环 投诉处置有利于增进顾客满意 投诉处置有利于提升组织形象 顾客投诉处置是一种增值活动 从营销组合的演变看顾客投诉的价值 从客户关怀看投诉的价值 从“服务表演论”看顾客投诉的价值 投诉管理的三个阶段 投诉管理的高境界 投诉管理常见的三大困境 第三讲：
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讲：关于投诉 什么叫投诉 投诉的实质 投诉产生的三大原因 投诉的显在诉求 投诉的潜在诉求 投诉的渠道变化 投诉主体的变化 隐性的投诉主体 投诉顾客的动机 第二讲：投诉处理的意义 投诉处理的意义 投诉处理的价值意义 投诉的顾客是朋友而不是敌人 投诉是一种“免费”的资源 投诉处置是核心价值链的重要一环 投诉处置有利于增进顾客满意 投诉处置有利于提升组织形象 顾客投诉处置是一种增值活动 从营销组合的演变看顾客投诉的价值 从客户关怀看投诉的价值 从“服务表演论”看顾客投诉的价值 投诉管理的三个阶段 投诉管理的高境界 投诉管理常见的三大困境 第三讲：
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一、正确认识客户投诉 1.1社会经济与文明程度的进步对客户及消费者的影响 1.2客户投诉的动机与原因分析 1.3正确认识投诉对企业和员工的正面促进作用与意义 二、投诉处理流程 2.1客户服务部的工作职责与使命 2.2 客户投诉的响应 2.2.1 投诉人背景分析 2.2.2 投诉问题分析 2.2.3 投诉级别的划分 2.2.4 投诉响应的速度 2.3 客户投诉的处理 2.3.1 投诉事件或被投诉人的调查 2.3.2 投诉责任的认定 2.3.3 投诉处理方案的商讨 2.3.4 领导对解决方案的与批准 2.3.5 处理方案回复（投诉四个步骤：Plan Do Che