管理者的职业化塑造   01.01

　　一章职业化团队是中国企业的必然方向　　一．企业喜欢什么样的职业人士　　做客人才栏目的启示：各大公司选才的相似之处　　案例分析　　启示：员工的职业化水平导致成功　　二．职业化的概念　　1.职业化的定义　　2.企业职业化的方向　　3.职业化素质的构成　　4.职业化素质的冰山模型　　三．人才的真义　　人才评价标准：一是能力，二是态度　　人才坐标系：人才，人财，

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职业化风度与风范   01.01

　　（一）职业的形象传递职业的态度　　1.1服饰——表现你的态度　　外表吃亏就少了55的专业！　　拿破仑的外套（圣赫勒拿）　　1.1.2男士职场着装要求　　男士：　　提示：　　1.1.2.1西服的穿着　　单排二粒扣西装：　　单排三粒扣西装:　　单排四粒扣西装:　　双排扣西装:　　1.2.1.2西服的颜色、领带与衬衫之配色　　1.1.3女士职场着装要求　　女士

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投诉应对技巧与预警体系的建立   01.01

　　讲：关于投诉　　什么叫投诉　　投诉的实质　　投诉产生的三大原因　　投诉的显在诉求　　投诉的潜在诉求　　投诉的渠道变化　　投诉主体的变化　　隐性的投诉主体　　投诉顾客的动机　　第二讲：投诉处理的意义　　投诉处理的意义　　投诉处理的价值意义　　投诉的顾客是朋友而不是敌人　　投诉是一种“免费”的资源　　投诉处置是核心价值链的重要一环　　投诉处置有利于增进顾客满

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电信运营商投诉管理与危机处理   01.01

　　讲：关于投诉　　什么叫投诉　　投诉的实质　　投诉产生的三大原因　　投诉的显在诉求　　投诉的潜在诉求　　投诉的渠道变化　　投诉主体的变化　　隐性的投诉主体　　投诉顾客的动机　　第二讲：投诉处理的意义　　投诉处理的意义　　投诉处理的价值意义　　投诉的顾客是朋友而不是敌人　　投诉是一种“免费”的资源　　投诉处置是核心价值链的重要一环　　投诉处置有利于增进顾客满

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客户投诉管理   01.01

　　一、正确认识客户投诉　　1.1社会经济与文明程度的进步对客户及消费者的影响　　1.2客户投诉的动机与原因分析　　1.3正确认识投诉对企业和员工的正面促进作用与意义　　二、投诉处理流程　　2.1客户服务部的工作职责与使命　　2.2客户投诉的响应　　2.2.1投诉人背景分析　　2.2.2投诉问题分析　　2.2.3投诉级别的划分　　2.2.4投诉响应的速度　　

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