王超群老师的内训课程
章 高端客户服务人员服务意识提升——“空姐式”服务的品牌意识1、 什么是服务？什么是优质服务？2、 优质服务的制胜法宝——三A法则（1） 接受服务对象（2） 尊重服务对象（3） 赞美服务对象3、 处理好与客户的人际关系——白金法则（1） 摆正位置——服务于人（2） 端正态度——尊重他人4、 企业员工的角色定位（1） 服务于人（2） 塑造角色第二章 高端客户服务人员与客户的沟通能力提升——体验“空姐式”服务舒心的谈话技巧1、 舒心的问候（1） 标准式（2） 实效式2、 正确的称呼方式3、 服务过程中常用的礼貌用语4、 有效的沟通方式（1） 看对象讲规矩（2） 了解人，尊重人5、 语音、语调的标准
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一）NLP沟通的基础 1) 沟通的基本概念 2) NLP的历史和文化 3)教练的历史和文化 4) NLP教练四步曲 5)NLP与教练技术的区分 （二）有效沟通的核心 1) 有效沟通的8点启示 2) 沟通效果的来源 3) 身份定位 4) 正面动机和深层需要 5) 制造投契合拍的感觉 6) 接受与抗拒 7) 响应话术 8) 先跟后带式话术 9) 感知位置 10)化解争吵法 （三）打破有效沟通的障碍 1) 什幺是信念系统 2) BVR概论（想不到的便不是困难） 3) 价值对我们的影响 4) 把规条与信念分辨清楚 5) 共同信念﹑共同价值 6) 如何在
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六大核心内容： 1、企业团队兴亡的核心素质:团队如何解决相互信任、责任、沟通、凝聚力，激情、感恩等实际问题...... 2、高绩效的根本出路： 团队如何提升业绩增加利润减少人员流动率增强顾客满意度培养敬业员工...... 3、核心竞争力的基础： 团队如何选用才干、量化结果、激励与培养人才、淘汰落后...... 4、管理者自我修炼： 管理者如何迅速调整心态、情绪、超越自我与环境的局限、有效的行动...... 5、管理者人格魅力： 管理者如何有效沟通，影响他人，察觉并满足部属、客户或顾客的合理需求，赢得支持、合作与忠诚...... 6、管理者的领袖风采： 管理者如何开阔视
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讲、拒绝借口、使命必达，坚守工作中的责任 1、 不为失败找借口 （1） 找借口是与生俱来的——案例分析 （2） 责任面前敢于担当，在其位就要谋其政——案例分析 （3） 别让借口形成习惯——案例分析 2、 找借口的危害——借口是拖延的温床 （1） 向WAL-MART学习： “日落”原则； （2） 向中国海尔学习： OEC管理法 （3） 现场思考：生产中采购物料未回有没有找借口？ 3、 借口的实质就是推卸责任，找借口，不如说“我不知道” （1） 只为成功找方法，不为失败找借口； （2） 案例——美国西点军校的行为准则。 4、 借口成为习惯的危害 （1）案例——某企业管