杨瑞萍老师的内训课程
投诉处理应有理念抱怨是金投诉是我们的成长与提升的生命线投诉是对我们的信任，为我们指明方向，是种资源投诉是考验我们情绪管理能力投诉是考验我们的沟通能力避免8种错误的方式对待客户投诉Oslash;1、只有道歉没有进一步行动Oslash;2、把错误归咎到顾客身上Oslash;3、做出承诺却没有实现Oslash;4、完全没反应Oslash;5、粗鲁无礼Oslash;6、逃避个人责任Oslash;7、非语言排斥Oslash;8、质问顾客影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：Oslash;1、处理时的沟通语言Oslash;2、处理的方式及技巧Oslash;3、处理时态度、情绪、信心投诉客户心理分析与期望
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部分会务服务基本礼仪1.服饰仪容礼仪1)仪表仪容的概念和作用2)服饰的类别和要求3)发型的选择4)面容的化妆5)口鼻手的清洁和公共卫生2.言谈举止礼仪1)礼貌用语2)文明举止3.见面时的礼仪1)招呼与介绍2)握手与鞠躬3)合十礼4)拥抱与亲吻5)举手与点头4.日常交往中的礼仪1)遵守时间2)尊重老人和妇女3)待客与谈话4)使用电话5)馈赠礼品第二部分会务接待服务心理1.服务心理原理1)服务2)服务产品3)服务心理——四双理论2.心理与行为原理概述1)人的心理与行为规律2)会务宾客需求分析3.会务服务心理策略1)宾客，服务至上2)良好形象，愉悦客人3)平等待客，一视同仁4)针对个性，特别关照5)
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模块一：礼仪概述授课内容授课形式礼仪的涵义、分类与应用场合五大礼仪的涵义、政务礼仪与商务礼仪的区别学习礼仪如何应用于提升管理者自身素质职业形象测试：您的分数是多少？F形象测试F影片教学模块二：仪容礼仪——培养亲和力的技艺授课内容授课形式心理学AIDMA法则建立管理者职业形象男士、女士的面容规范F观看教学片：某公司行为规范教学片之仪容礼仪图片纠错：哪些细节不到位呢？模块三：服饰礼仪——打造完美职业形象授课内容授课形式职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则常见着装误区点评；服饰的选择与色彩搭配、场合用色技巧、颜色与配色方案；分析点评：细节体现素质，礼仪提升形象F图片纠错：常见着装误区点
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开训团队建设模块内容要点授课说明开训仪式l领导开训讲话l强调培训的目的、意义；l强调培训期间的纪律；分组式竞争，提升客户活跃性及学员参与互动的积极性。同时在小组团队中加强内部人际沟通和交流，提升团队精神，团队展示提升表达能力。学习团队组建l团队塑造Oslash;团队的内涵Oslash;团队信任、凝聚力、责任感塑造Oslash;团队发展中各个阶段的特点如何塑造“鹰一样的个人，雁一样团队”服务心态与服务礼仪服务意识提升l服务礼仪与服务心态的关系l服务心态：Oslash;：主动服务Oslash;第二：微笑服务Oslash;第三：快乐心态Oslash;第四：以客为尊l什么是服务礼仪l服务礼仪的定义l服
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开训开训仪式Oslash;领导开训讲话Oslash;强调培训的目的、意义；Oslash;强调培训期间的纪律；学习心态建设Oslash;破冰之旅：美丽新生（自我形象展示）塑造专属的房地产品牌形象礼仪与品牌形象Oslash;企业的礼仪、形象与品牌Oslash;应具备的品牌形象识别Oslash;品牌形象识别的四个维度（1）角色识别——企业的“形象代言人”（2）环境营造——客户的统一美感认知（3）职责提醒——员工以服明责显文化（4）增强自信——员工服务自信心建立地产人员魅力形象塑造--礼入人眼服饰礼仪--打造完美职业形象Oslash;品牌形象的配饰物选择（男士/女士）Oslash;服饰选择遵循“TPO
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开训仪式l领导开训讲话l强调培训的目的、意义；l强调培训期间的纪律；学习团队组建l团队塑造Oslash;团队的内涵Oslash;团队信任、凝聚力、责任感塑造Oslash;团队发展中各个阶段的特点如何塑造“鹰一样的个人，雁一样团队”服务意识提升l服务礼仪与服务心态的关系l服务心态：Oslash;：主动服务Oslash;第二：微笑服务Oslash;第三：快乐心态Oslash;第四：感恩心态Oslash;第五：以客为尊l总结：服务人员的职业素养提升服饰礼仪l电力公司品牌形象的服饰要求统一、标准l品牌形象的配饰物选择（男士/女士）l供电服务人员西装的穿着、裙装的穿着须知、衬衫与套装的配搭、鞋子与袜子的