凌洁冰老师的内训课程
讲：对岗位的认知与理解：角色定位 1．引言 2．优秀的中层经理的三种表现 3．中层经理为何而生 4．中层经理四种错误的角色定位 5．中层经理的三种境界 6．中层经理的三大职责 7．中层管理者的三大内伤 第二讲：部门经理的主要工作、干部的责任与使命 1、工作计划的制定、实施、监控与调整 2、工作流程（改进……） 3、员工素质（技能、工作方法、工作行为）全面提升 4、客户需求调查分析（增：建立客户档案） 5、工作预测与对策 6、部门经理的责任与使命 7、现代中层职业经理人的标志 实景分享：岗位责任书形同虚设，中层不到位影响了企业文化的健康发展） 第三讲：怎样与上级同级协作 一、与上司相处的七大原则
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部分：人员管理与部署培养艺术前言讲：认清角色，做个好上司1、下属说好，才是真的好2、明确内部角色：承上、启下、平衡 3、中层管理者的职责：决策、用人、承担责任 4、中层管理者常犯的四种角色错误 5、常见的四种中层管理者角色错位 6、上司应该扮演的四种角色 7、七步转变成就好上司 第二讲：中基层管理人员的主要工作、责任与使命1、工作计划的制定、实施、监控与调整2、工作流程（改进……）3、员工素质（技能、工作方法、工作行为）全面提升4、客户需求调查分析（增：建立客户档案）5、工作预测与对策6、中层管理者的责任与使命7、现代中层职业经理人的标志实景分享：岗位责任书形同虚设，中层不到位影响了企
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讲：具备良好心态和正确营销理念 一、思想定位，热爱销售 我做销售，我自豪 我热爱销售事业 将销售作为一生的选择 二、摆脱不良心态的纠缠 跳出畏惧的心理漩涡 战胜胆怯 克服倦怠 冷静沉着 重新振作 一笑了之 三、以客户为中心的服务理念 客户服务的概念 创造客户，服务个性 四、积极态度的建立 1、态度对工作、个人和他人的影响 2、成功客户经理必备九大心态 3、给自己建立正向心锚 4、打破思维的范例 第二讲：销售人员情绪调整训练 一、认识压力 二、主动心态塑造 凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴 三、疏解压力与情绪调整技巧 四、自我的压力与情绪管理 五、自我激励八大技巧 第三讲：激情进取，天赋
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节：客户经理的拜访流程一、拜访客户1、接触客户的技巧2、接触客户的途径二、拜访客户开场白1、适当的开场白2、不当的开场白3、开场白得潜台词三、激发陌生客户需求 1、引起客户兴趣2、激发客户需求四、推介产品1、适当幽默2、清楚地表达3、提问4、了解客户的购买动机五、应对拜访中的拒绝1、关于拒绝的几种基本认知2、拒绝客户经理3、普遍性拒绝4、针对性拒绝5、客户情绪不佳6、应对拒绝五步法六、促成销售1、捕捉购买良机2、捕捉购买信号第二节：五招开发新客户一、拓展客户的通用原则1、打电话约访与实地拜访2、注重收集整理客户的资料3、增强心理抗打击能力4、坚持不懈二、客户转介法三、信息查询法四、扫楼法1、“
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章银行服务营销几多忧一、服务水平低下1、网点服务水平总体滞后2、地区“空白状态”不平衡二、营销不力的冲击波1、一不小心就把顾客得罪了2、营销人员跟不上顾客需求3、创新是个“劫难”第二章服务营销势在必行一、金牌服务代表离你有多远1、金牌服务代表能帮助顾客解决问题2、金牌服务代表能时间响应顾客需求3、金牌服务代表能提供个性化、可持续的服务二、银行网点柜员面临从结算型向服务营销型转变1、从结算型走向服务型2、达到客户期待中的服务值第三章柜面服务：于细微处展现银行柜员卓越素质一、网点营销不可忽视的细节1、拟订柜面人员的营销目标和计划2、融入网点成功的营销文化3、柜面布局与营销陈列：标准化工作环境模式二
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讲：为什么要让客户满意 1.为什么要建立客户意识 2.企业核心竞争力的体现 3.服务理念的“数字化”观点 4.客户不满意的后果 5.客户满意带来的好处 6.“客户满意”的真实含义 7.为什么要建立服务客户的意识 8. 服务与业绩的关系 第二讲：具备良好心态和正确服务理念 一、思想定位，热爱服务 1.我做服务，我自豪 2.我热爱服务工作 3.将服务工作作为一生的选择 二、摆脱不良心态的纠缠 1.跳出畏惧的心理漩涡 2.战胜胆怯 3.克服倦怠 4.冷静沉着 5.重新振作 6.一笑了之 三、以客户为中心的服务理念 1.客户服务的概念 2.创造客户，服务个性 第三讲：服务人员情绪调整训练 一、认识压力