林思墨老师的内训课程
模块一：消保投诉处理技巧本模块以银行案例贯穿始终，组织学员现场进行情景演练，充分掌握客户投诉处理技巧等难点，重点解决投诉处理中的各种误区。客户投诉案例思考1.老人去世，银行百般刁难，支取存款为何这样难？2.银行理财产品提前终止不通知，收益损失客户承担，谁之过？客户投诉原因分析服务态度服务效率制度解释账户管控设备故障过度营销……..消保投诉有效预防1.提升服务意识 2.多加考虑后果3.杜绝重复投诉4.有责工单认定5.多关注新员工 四、客户投诉处理技巧 （36计）以大量银行投诉实例为背景，深度剖析客户心理，讲述客户投诉处理技巧，重点解决投诉处理中的误区，让学员当场掌握并能运用到工作中。1.引离现场
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模块七：新员工服务技能提升从近年投诉数据分析看，新员工被投诉的占比较高，新员工由于对服务技能掌握不到位，遇到客户异议无法处理，造成客户投诉。本模块主要针对新员工及近三年入行员工，从形象塑造、服务意识、服务技巧、异议应对、心态调整等方面进行情景模拟训练，让新员工从容上岗。网点服务认知对银行近30年的服务历程与转型进行概括，让新员工对银行工作进行定位与认知。职业形象塑造 通过对服务礼仪与商务礼仪的训练，对新员工的形象进行全新打造。1、形象意义2、仪容仪表3、举止仪态4、服务手势5、拜访礼仪6、接待礼仪7、沟通艺术8、服务意识：运用大量银行服务、投诉案例为新员工树立正确的服务意识。9、服务心态
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银行常见突发事件和投诉处理【课程背景】中国人民银行消保5号令的实施，各家银行对消保工作越来越重视。服务无小事，一句话、一个动作不到位就会造成客户流失甚至媒体曝光，给银行造成负面舆情。培训老师通过20年的银行网点服务管理及客户投诉处理经验，运用大量的银行客户投诉实例分析（老师亲自处理的），指导学员如何提升服务意识，避免出现客户投诉，出现客户投诉后要积极应对，通过处理技巧的运用，让客户转怒为喜，化危为机。【课程大纲】第一部分：客户投诉原因分析通过银行实际发生的投诉工单分析客户投诉的原因服务态度服务效率制度解释账户管控设备故障过度营销……..第二部分：正确对待客户投诉分享五种错误认知，引导新员工树立
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模块八：员工服务形象塑造银行形象源自于员工形象，提升员工职业形象，树立银行社会形象。本模块将运用大量银行员工图片及服务案例。【课程大纲】形象意义（1）您是公司的第一张名片（2）在职业舞台上做好自己的形象展示！仪容仪表（1）头发（2）面部（3）手部（4）着装举止仪态（1）站姿（2）坐姿（3）蹲姿（4）行姿（5）指示（6）递交（7）鞠躬（8）手势四、拜访礼仪 （1）进门礼仪 （2）自我介绍 （3）握手礼仪 （4）名片收递五、接待礼仪（1）行进礼仪（2）介绍礼仪（3）座位礼仪（4）奉茶礼仪（5）乘车礼仪（6）餐饮礼仪六、服务意识用心服务麻将精神投诉案例分析七、服务技巧看、
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客户服务能力提升及消保投诉应对（一天）员工服务礼仪规范 您是银行的第一张名片 在职业舞台上做好自己的形象展示！ 仪容仪表：头发、面部、手部、着装 举止仪态：站姿、坐姿、蹲姿、行姿 服务手势：举手招迎、示意入座、签字阅读、双手接递、方向指示本环节将展示大量银行员工服务礼仪图片，现场指导学员演练基本服务礼仪客户服务能力提升（一）七项基本服务技巧：看、笑、听、说、问、答、动柜员服务七步流程大堂经理七步流程提升客户服务意识案例：上海银行大v事件案例：办理遗产继承引发的投诉分享客户表扬工单，提升员工服务意识本环节将运用大量对话与话术，并让学员参与互动
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模块四：媒体舆情防范及处置 当前自媒体时代，人人都是自媒体，稍有不慎，就会引发负面舆情，从近年各家银行重大负面舆情看，银行均存在服务瑕疵，首先银行要从自身找原因，完善服务流程，不要存在服务纰漏。其次出现舆情后要积极面对，巧妙化解。 一、媒体应对技巧情景模拟：记者网点采访1.记者接待流程2.应对采访技巧情景模拟：记者前来支行采访案例：不该接受的采访二、负面舆情防范1.重视投诉，预测后果案例：理财产品提前终止争议案例：遗产继承危机处置 2.及时处理，化解危机案例：办理遗产继承引发的投诉 三、负面舆情处置“遇到危机的时候，你无法改变事实，但是可以改变公众对你的看法。” 积极处置，从容应