林思墨老师的内训课程
模块三：特殊客群服务提升及应对近期某银行出现关于老年人服务重大负面舆情：行动不便老人被抬进银行办理业务。媒体持续关注并发酵，造成不良社会影响。目前，预防负面舆情成为各家银行的工作重点。本模块以大量案例切入，以案为鉴，优化服务流程，打造适老化服务，严防负面舆情。聚焦媒体热点，关注特殊客群案例1：行动不便老人被抬进银行办理业务案例2: 94岁老人被抱着刷脸激活社保卡案例3: 病重老人被抬进银行取款，猝死在营业厅……提升服务意识，优化适老化服务 本环节从服务细节切入，提升网点服务意识，提高特殊客群应对能力，注重服务细节，让银行服务无懈可击！完善老年服务设施基本设施完善老年驿站打造爱心窗口适
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模块六：网点服务及投诉管理提升 本模块主要针对分行管理人员、支行行长、网点负责人等，对网点的服务、投诉如何进行管理。厅堂环境亮化管理本环节运用大量照片对网点服务环境进行规范。商品的价格随环境的变化而变化客户的情绪随环境的变化而变化物品定位管理每周环境日区域责任人适老化打造员工形象美化管理形象标准执行晨会形象互检日常形象监督保安形象管理服务流程规范管理服务标准执行晨会服务演练日常服务监督服务考核激励提升员工服务意识换位思考 谨言慎行 多想后果 解决问题 超客户期望与客户共情案例：银行大V事件中午取钱看病的李女士兑换压岁钱的张女士 大额取现的王先生夫妇 办理遗产继承引发的
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模块二：消保工作要点提升自2020年11月1日起施行《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》以来，人民银行及银保监局加大了对银行的监管与处罚力度，处罚大单接连出现，同时客户的维权意识日益增强，主流媒体与自媒体舆情不断，客户投诉处理难度日益加大……本模块主要针对银行以上难点，重点解决银行在消费者权益保护及客户投诉处理的痛点。消保新规要点解读 《新办法》总体评价效力层级更高 适用范围更明确 违法成本更高 《新办法》主要内容 消保工作重点及风险防范二、消保工作形势分析监管处罚力度加大客户维权意识增强 3．内部管理力度加强三、案例解读消保八项权益消保八项权益解读，用银行案例阐述消保八项权利
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职业形象塑造（服务礼仪）公司形象源自于员工形象，提升员工职业形象，树立企业社会形象。培训老师为银行金牌培训师，专业从事银行员工职业形象培训20年，实战经验丰富。【课程大纲】形象意义（1）您是公司的第一张名片（2）在职业舞台上做好自己的形象展示！仪容仪表（1）头发（2）面部（3）手部（4）着装举止仪态（1）站姿（2）坐姿（3）蹲姿（4）行姿（5）指示（6）递交（7）鞠躬（8）手势四、拜访礼仪 （1）进门礼仪 （2）自我介绍 （3）握手礼仪 （4）名片收递五、接待礼仪（1）行进礼仪（2）介绍礼仪（3）座位礼仪（4）奉茶礼仪（5）乘车礼仪（6）餐饮礼仪六、服务意识用心服务
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银行负面舆情防范与处置 当前自媒体时代，人人都是自媒体，稍有不慎，就会引发负面舆情，从近年各家银行重大负面舆情看，银行均存在服务瑕疵，首先银行要从自身找原因，提升服务意识，完善服务流程，对负面舆情重在预防。其次出现负面舆情后要积极面对，巧妙化解，避免踩雷。本课程全程案例教学，汇总近年各家银行负面舆情案例，通过案例分析，指导学员如何避免负面舆情发生以及应对措施。 负面舆情预防规范服务，注重细节一句语言、一个动作就会引发负面舆情，银行要从细节出发，严格规范员工言谈举止。从心出发，用心服务——客户表扬系列案例案例：大v吐槽事件延伸服务，主动告知上门服务告知话术：让服务无懈可击案例：老人被抬到银行
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优化特殊客群服务 严防负面舆情近期某银行出现关于老年人服务重大负面舆情：行动不便老人被抬进银行办理业务。媒体持续关注并发酵，造成不良社会影响。在二十大召开之前，预防负面舆情成为各家银行的工作重点。本课程以大量案例切入，以案为鉴，优化服务流程，严防服务舆情。聚焦媒体热点，关注特殊客群案例1：行动不便老人被抬进银行办理业务案例2: 94岁老人被抱着刷脸激活社保卡案例3: 病重老人被抬进银行取款，猝死在营业厅。。。。。。优化客户服务，严防负面舆情本环节从服务细节切入，规范网点服务流程，提升网点服务意识，提高特殊客群应对能力，注重服务细节，让银行服务无懈可击！§1 . 上门服务，主动告知§2 .