叶东老师的内训课程
【授课方法】：讲授-问题讨论-案例分析-现场演练；启发式、互动式教学【课程大纲】：篇：投诉概述及投诉处理的意义一、关于投诉什么叫投诉投诉的实质投诉产生的三大原因投诉的显在诉求投诉的潜在诉求投诉的渠道变化投诉主体的变化隐性的投诉主体投诉顾客的动机二、投诉处理的意义投诉处理的意义投诉处理的价值意义投诉的顾客是朋友而不是敌人投诉是一种“免费”的资源投诉处置是核心价值链的重要一环投诉处置有利于增进顾客满意投诉处置有利于提升组织形象顾客投诉处置是一种增值活动从营销组合的演变看顾客投诉的价值从客户关怀看投诉的价值从“服务表演论”看顾客投诉的价值投诉管理的三个阶段投诉管理的高境界投诉管理常见的三大困境第二篇
讲师：叶东查看详情
模块一 三尽之道 一、管理者的核心要求 二、从影片看管理者角色定位 三、领导行为与管理行为的区别 四、时代背景下对管理者的要求 模块二 心智模式 一、什么是“心智模式” 二、如何实现“自我超越” 模块三 看影片，品管理之道 一、 团队现状分析 二、打造卓越管理者的“五E”基因 --- Envision（高瞻远瞩） 管理者的三层境界 管理者之---修身篇 --- Engage （全情投入） 接手新团队的“三步曲” “曲则全”的人生智慧 ---Energize （鼓舞士气） “零成本”激励 ---Enable （授人以渔） 因人施教...
讲师：叶东查看详情
部分：公共关系amp;媒体 一、解码公关 1、公共关系是什么？（宏观、微观） 2、公共关系的价值 3、公关关系客体 4、利益相关人概念 5、公共关系如何转变成销售 认识、兴趣、行动、理解、拥护、购买、评判。 二、解读媒体 1、中国媒体环境概述 2、传统媒体amp;新媒体 3、社会化媒体改变世界 4、媒体的本质 5、成也媒体，败也媒体 第二部分：媒体关系的建立与维护 一、建立媒体档案库（舆论领袖） 二、与媒体建立关系 A、基本准则：知识导向，价值认同，情感纽带 B、了解媒体、工作流程、节奏 C、善待媒体记者（媒体无大小，记者无贵贱） D、找到合适的人（对口，编辑，记者） 三、与媒体保持互动 A、
讲师：叶东查看详情
引子案例：王石“捐款门”； 猪流感应对的得失； 周久耕的启示； 三株、秦池的衰败； 红高粱为何不红了 一、企业家对风险及危机的看法 比尔盖茨 张瑞敏 柳传志 任正非 陈天桥 黄宏生 二、环境的巨大变化以及不确定性 （一）当前的经济状况 危机发生的深层次原因 危机对中国的冲击 危机对中国的长远影响以及机会 中国的经济模式将发生变化 （二）网络媒体带来的巨大冲击 网络媒体的两面性 精英媒体与自我媒体 人人都是信息源，人人都是媒体 博客与论坛的管理 网络公关的手法与经验之谈 如何开展网络宣传 （三）企业的过冬思路及方法 树立过冬意识 重新审视
讲师：叶东查看详情
什么是危机公关 危机的正确认识 危机的危害 危机的特点分析 什么样的企业容易遭遇危机 为什么会发生危机 受众接受信息的途径 公关的定义 信息沟通的要素 信息大爆炸给我们的思考 消费者的心态分析 媒体的特性 复杂的媒体环境 新媒体的特点 媒体分类版图 媒体的尴尬 汽车行业发生危机的类型 四种典型危机处理 如何处理与防范召回处理危机 如何处理消费者过激行为 如何应对突发事件 如何处理品牌宣传失误危机 危机发生的一般规律 危机产生的一般规则 公关危机三重点 处理危机总体原则 危机公关处理的途径 有效的危机公关解决方案 新闻发言人制度 新闻