刘成熙老师的内训课程
第一卧嚎突Х翊佑煽突獬龇br /> 緎 f 容.r"授課手法一.客户至上的年代知识经济的服务品质要求企业服务演进品质观念的演进为何须要顾客满意-服务v.s利润服务品质的要素如何判定顾客真正的需求二维品质的观念顾客服务的心态调整二.客户满意与忠诚度客户忠诚度管理 建立客户忠诚度的核心纽带。确定客户忠诚的评价标准。保持培育客户忠诚度的管理。客户流失的预警信息分析。 1.5hrs講授法案例研小組O昭菥s客户的满意度 影响客户满意度的三个原因 产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；产品／服务本身的质量（quality）； 价格（price）。 客户的满意度对企业的重要性 客户满意度
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一、服"找庾R與服"掌焚|以客z樽鸬念T客服"br />客魸M意的基本原"t服"杖T涞奶刭|頣客服"盏木br />服"掌焚|「服"铡故鞘颤N？ 什麼是「服"铡梗br />服"諂I的品質定義服"掌焚|品質O傩詓w類表服"掌焚|環圈1.0二、成z镺I銷售高手知識濟的OI銷售人才銷售漫銷售的目的銷售的核心概念銷售要素組合銷售人必韘具,涞乃碾b眼與企I建立銷售關,Smdash;mdash;合格T工第一步銷售人T良好心B的苏IOI銷售人才是緎出來的建 銷售前的o涔ぷbr /> 接近客舻募记br />发展关系建立信任销售的成功关键引导需求解决问题如何向多级别决策者销售 明确决策者和影响者战术和战
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1面对问题的心理建设1.问题使主管的存在变得有价值处理问题的基本原则处理问题的基本动作处理问题的基本要领2.问题处理的三大难题:责任不明状况不明缺乏技术3.失败的问题解决归因未明确定义问题，就妄下解决方案未分析现状，就凭经验下解决方案缺乏总体思考未明确订立改善的目标与解决对策对于决策之执行成果未做追踪确认4.最佳的应对模式跨功能协作灵感运气不可侍，真刀真枪真功夫健康检查好预防，项目管理才有效理講授小組案例1hr2系统性思维方式的学习与运用1.什么是系统思维？无处不在的系统从思考系统到系统思考系统思维是一种高级的复杂性思维方式2.系统思维的8大法则整体法则：局部的简单叠加不等于整体。大局法则：战
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第一单元：绩效管理的基本观念训 练 内 容时数授课手法一.主管人员在绩效管理上的八大问题二.中层管理者的角色在组织运作中的角色绩效管理制度中的角色了解部属的工作性质了解部属的工作能力三.为何需要进行绩效考核？为人事管理的基础调薪绩效奖金年终奖金升迁与调职人力优化进行人力资源发展评估出优点评估出应改善之处订定培训与发展计划创造绩效导向的企业文化鼓励人人全力以赴以薪酬和赞美奖励员工的成就，但持续提高绩效标准创造充满挑战、令人满意又有趣的工作环境建立并奉行明确的企业价值1.0hrs讲授法案例研讨互动问答第二单元：绩效考核与绩效管理的关系--0.25小时训 练 内 容时数授课手法一.绩效考核：着眼于过
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第一单元：绩效管理系统介绍训 练 内 容时数授课手法一.绩效管理绩效管理的新思维与基本概念认绩效考核的意义、目的与用途绩效管理过程中的重点问题绩效考核系统发展二.为何需要进行绩效考核？企业竞争力的形成为人事管理的基础进行人力资源发展创造绩效导向的企业文化鼓励人人全力以赴以薪酬和赞美奖励员工的成就持续提高绩效标准创造充满挑战、令人满意又有趣的工作环境建立并奉行明确的企业价值三.团队领导在绩效管理中的角色和策略团队领导的绩效教练职责团队绩效改善的工作流程团队绩效改善的五项策略四.从员工激励来认识绩效管理团队领导和员工需求员工激励与绩效管理强化员工的职位管理。强化员工的目标管理。强化与员工的沟通。加
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一沟通的意义和原则1.认识沟通人际沟通的真谛与种类沟通的目的沟通的基本程序沟通的障碍分析有效的沟通应注意的要点2.沟通的基本技巧倾听的艺术表达的技巧语言表达的技巧非语言表达的技巧超语言表达的技巧回馈的方式同理心的运用尊重的遣辞用语有效沟通的模式理性沟通的习惯建立非理性沟通的省思2.0理论讲授40小组讨论30案例演练30客观周延且正向思维的沟通习惯3.横向沟通的主要角色与方式平行的沟通mdash;mdash;会议与协调对外的沟通应对进退的沟通抱怨处理的艺术建立双赢的互动案例演练：同理心训练二组织沟通的要点与关键技巧1.尊重和欣赏自我与自我满足； 人希望透过别人的赞赏以满足自己； 尊重人，欣赏人是