刘成熙老师的内训课程
第一单元：客户服务从由客户满意出发训 练 内 容时数授课手法一.服务意识与服务质量以客为尊的顾客服务客户满意的基本原则服务人员应具备的特质顾客服务的精神服务质量「服务」是什么？ 什么是「服务」？服务业的质量定义服务质量构面服务质量特性品质报酬顾客用以衡量服务质量之属性质量属性归类表服务质量环圈二.客户至上的年代知识经济的服务质量要求企业服务演进品质观念的演进为何须要顾客满意-服务v.s利润服务质量的要素如何判定顾客真正的需求二维品质的观念顾客服务的心态调整三.客户满意与忠诚度客户忠诚度管理 建立客户忠诚度的核心纽带。确定客户忠诚的评价标准。保持培育客户忠诚度的管理。客户流失的预警信息分析。 客
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单元一、新的销售环境与大客户销售课 程 内 容时数授课手法快速变化的市场大客户销售的特点 大单销售与大客户销售的区别大客户销售的关键发展关系建立信任引导需求解决问题客户的购买环境不同客户购买环境下的销售策略大客户的选择与开发什么是销售漏斗如何管理好漏斗如何选择您的理想客户看透大客户的需求客户的四维需求客户的真实需求如何挖掘客户潜在需求1.5hr讲授法案例分析单元二、销售环境对销售人员与销售管理的需求课 程 内 容时数授课手法赢的策略战略态势和战略任务竞争不等于竞争力基本竞争要点：价值和速度营销的出路 营销队伍组建的困惑协同运作的困惑来自竞合的困惑跳出企业看企业跳出营销看营销销售模式对销售人员的
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一目标管理的内涵目标管理的含意与价值组织营运目标VS组织使命/愿景/价值部门业务/目标VS部门任务/业务内容个人业务/工作目标VS个人职务说明企业实施目标管理成功要素分析讲授案例研究团队动脑二目标与策略规划策略规划的整体架构策略规划的方式与实务操作使命、理念、愿景、目标、策略的关系总体策略/事业部策略策略各职能策略与部门目标讲授个案举例小组讨论三策略规划技巧与工具市场环境分析竞争对手分析SWOT整合分析与对策矩阵业务优先性评价：吸引力mdash;竞争力分析策略議題与策略評估基于价值链的业务模型目标管理与策略规划之整合讲授实作演练个案举例四目标绦信c规划发展策略目标发展与评选关键绩效指标建构KP
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一引 言变革的世纪为什么要变革如何拥有更好的形式明星企业的评选指标产业的未来趋势与风险变革是永恒的1hr理论讲授小组讨论案例讨论二迎向变革为什么我们要面对变革？为什么人们拒绝变革？人们在变革中的行为表现有哪些变革给我们带来的什么结果？作为个人，如何看待变革又如何准迎接变革？如何使自己适应变革？2hr理论讲授小组讨论案例讨论三领导变革矩阵：企业组织变革成功的因素分析对影响因素的一般分析横向分析外部因素领导者员工组织文化外部因素、市场资源技术一般社会环境(二)纵向分析、LCM矩阵的基本框架矩阵的纵轴3个变量是时间因素 简称3P序幕 (PROLOGUE)过程(PROCESS未来 (PERSPECTI
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一引 言变革的世纪为什么要变革如何拥有更好的形式明星企业的评选指标产业的未来趋势与风险变革是永恒的1hr理论讲授小组讨论案例讨论二迎向变革为什么我们要面对变革？为什么人们拒绝变革？人们在变革中的行为表现有哪些变革给我们带来的什么结果？作为个人，如何看待变革又如何准迎接变革？如何使自己适应变革？2hr理论讲授小组讨论案例讨论三领导变革矩阵：企业组织变革成功的因素分析对影响因素的一般分析一)横向分析外部因素领导者员工组织文化外部因素、市场资源技术一般社会环境(二)纵向分析、LCM矩阵的基本框架一)矩阵的纵轴3个变量是时间因素 简称3P序幕 (PROLOGUE)过程(PROCESS未来 (PERSP
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一 沟通对组织的重要性 部门主管沟通能力的重要性1. 组织运作要义2. 沟通能力强的人更善于管理; 3. 成功企业经理人的三大能力沟通协调信任4. 新经济时代的信任建立5. 改变的循环6. 对沟通能力的正确观念与心态 1hr 理论讲授二 沟通的意义，障碍和原则 认识沟通1. 人际沟通的真谛2. 人际沟通的种类3. 沟通的目的4. 沟通的基本程序5. 沟通的障碍分析6. 有效的沟通应注意的要点沟通的基本技巧1. 倾听的艺术2. 表达的技巧语言表达的技巧非语言表达的技巧超语言表达的技巧3. 回馈的方式同理心的运用尊重的遣辞用语4. 有效沟通的模式理性沟通的习惯建立非理性沟通的省思客观周延且正向思维