陈馨贤老师的内训课程
引子：三问科室主任，任重道远1、什么是工作？2、管理者岗位是因何产生？3、什么是管理？管什么？课程：五步提升，做高效科室主任一步高效——明角色1、高效科室主任角色定位“中坚”、“中间”、“中煎”、“中艰”2、高效科室主任四大习惯主动激情竭尽全力没有不可能“三学”成仁3、高效科室主任五个角色误区二步高效——善计划导：让员工变成发动机的秘密管理者职务生命周期五项工作1、高效科室主任计划九项内容2、目标计划五大问题3、高效科室主任计划方法5W3H七个技巧VSAFE决策法4、高效科室主任计划实施计划实施三个重心上司的认可平级的支持下属的服从三步高效——巧沟通导：高效科室主任三大基石1、高效科室主任沟通
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篇：银行服务星级化心先行：导言：他们都来了，我们怎么办？1、银行优质服务的价值2、银行职员服务的心态调整3、银行服务“三真”原则4、银行服务的两个熟悉方法5、银行优质服务的关键十要素流程图形要塑：1、网点外部环境标准化 (检查点)A、网点外部环境基本要求B、网点外部标牌和标识C、银行外部环境卫生D、银行网点车位管理E、客户服务设施2、自助区环境标准化 (检查点)A、自助区环境基本要求B、自助区环境要求C、自助区设备要求D、自助区环境卫生E、自助区的维护与安全3、网点内部环境标准化 (检查点)A、网点布置整体要求B、网点各区域布置标准礼相随：1、银行员工着装礼仪 (检查点)A、银行规范着装的重要
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章 执行力的核心在于责任心 1.没有责任心，哪来的执行力 2.执行力源于责任心 3.责任心是高效执行力的保证 4.执行力是靠高度的责任心干出来的 5.一流的执行必有一流的责任心把关第二章 责任到位，执行才能到位 1.责任到位，执行到位才有保证 2.责任到位，永远不做“差不多先生” 3.细节到位，才能确保执行到位 4.沟通到位，保证执行到位第三章 锁住责任，锁住执行结果 1.对结果负责，是有效执行的基本前提 2.执行要的是结果，完成任务≠结果 3.锁定责任，才能保障执行的结果 4.对承诺负责就是对执行的结果负责 5.责任落实到位，结果才能有保障第四章 责任心缺失,执行力缺失 1.被动执行——不推
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讲：仁心仁术——医务人员的沟通能力要求沟通——医务人员必须掌握的技能国内医患沟通现状医务人员在医患沟通中的作用第二讲：莫哀一是——医患沟通障碍的详述两大差异：医患关系中的角色差异医患关系中的认知角色差异五大原因：体制原因效益管理素质欠佳患者原因网媒助澜案例分享：“合作”易成吗？第三讲：摩厉以须——做好医患沟通的准备三个有趣的人际交往原理：首因印象近期效应晕轮效应三步建立患者信赖黄金仪表完美仪态一笑倾患第四讲：纲举目张——医患沟通四大法宝倾听先行听懂所言听出重点听出弦外之音语言三思介绍与称呼交谈巧用沉默说理恭维与赞美感恩与道歉问对问题开放问情封闭问事焦点问细无声有意面部语言：眼、鼻、口身体语言：
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团队定位篇：按部就班好配合1、怎么才能唱好这首儿童医院王道歌？2、院长＝经营 管理3、美、日院长关注什么？4、科主任＝执行 团队建设5、科主任您是儿童医院的纽带6、员工＝服从 行动7、为什么新加坡的员工会这样工作？团队协作篇：万众一心求发展1、三种团队，我们是那一种？2、团队发展中的五个冲程3、团队效能提升的利器－－沟通4、为什么沟而不通呢？5、儿童医院团队如何做到沟沟必通测试题：沟通性格测试A.凭什么是我？B.江山易改本性难移C.花花骄子人抬人D.沟沟必通三宝听得真切说得准确问得确切6、团队协作环环相扣A.上环协作有胆有识B.中环协作坦诚相待C.下环协作甘为人师协作执行篇：脚踏实地做到位1、
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前瞻篇：张开眼睛看世界1、营销是什么？2、儿童医院为什么要做营销？3、儿童医院营销的核心是什么？4、儿童医院营销的终目标是什么？案例：他们怎么做营销？定位篇：知己知彼巧定位1、什么是SWOT分析？2、贵院的SWOT分析？3、本市竞院的SWOT分析？4、本省竞院的SWOT分析？实战篇：出奇必胜赢特色A、魅力营销－－患者信心的环1、什么是儿童医院形象营销VICI2、儿童医院形象营销3、硬件形象细节看形象案例：北京医院、协和医院、邵逸夫医院、本溪市医院、明基医院、杭州妇幼保健院等4、人员形象塑形雅姿2、特色营销－－患者舒心的聚能环患者眼中的儿童医院服务服务来自于一线与二线的共同努力案例：国内已经形成