于珏老师的内训课程
一、导言l我们的客人都有谁l我们对客人的定位二、餐饮服务的特点l无形性l一次性l同步性l多样性l差异性三、服务中的十七种意识l安全意识：掌握安全知识，树立安全意识，发现事故隐患及时处理解决。l服从意识：服务从领导安排的工作，即使不合理也应先服从后上诉。l配合意识：配合领导，本部门同事及其它部门的工作。l创新意识：在工作中为更好的提高业务技能不断创新、更新，为企业创造更好的效益、荣誉。l服务意识：熟练业务技能，对每一位进入本企业的顾客本能的去为客人提供服务。l超前意识：服务于客人开口之前，根据宾客的表情、言情、举止判断宾客要求。l宾客意识：观察，分清主人、主宾。l节能意识：对酒店内的水电等能源，
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一、导言人生与事业的总指导l周易上经——乾卦1.自然发展的规律2.人生的历程l成败的循环1.个人成败得失的循环2.企业的成败循环l人的文化—知己知彼，百战不殆1.工农之位2.干部之成3.士者之位4.王者之道5.危邦不入二、核心竞争力——团队l用国粹文化精华解读在系统支持下的团队1.从博戏的用具麻将中解读在系统支撑下的团队2.从国粹京剧中看在系统支撑下的团队3.从中医的药理中解读在系统支撑下的团队l中文中的多音字中解读有固化标准的团队三、团队凝聚力的十八般兵器l对团队而言需要的六种兵器1.文化a）认同企业价值观b）企业文化代表全体员工的意识形态c）团队精神是企业文化的灵魂d）适应企业文化e）融入
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导论1、解读三大关键词Oslash;职场人Oslash;职业经理人Oslash;个人职场含金量2、职场中的四种人CAI3、你的人力资本Oslash;保值与升值Oslash;升值VS升职一、心态管理1、孝道意愿Oslash;家庭中的孝道如何才是真心实意的孝敬父母？何以立身、立功以显父母？Oslash;职场中的孝道企业与家员工的责任感员工对企业的忠诚2、心态Oslash;身体进了企业，心进来了吗？Oslash;作为员工必备的职业化心态态度与能力态度决定什么建立自信心Oslash;学习的三种心态3、挫折Oslash;解读《孟子·告子下》中“故天将降大任于是人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏
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1、导言“八项规定、六条禁令”对酒店业的影响2、新时期的酒店意识Oslash;什么是酒店？Oslash;顾客是什么？Oslash;新时期的酒店人十七种意识3、从多学科多角度的角度期分析酒店业Oslash;从经济学的角度a分析酒店业市场供需关系b现阶段酒店市场竞争的热点Oslash;从营销学的角度a重新进行市场细分的重要性b分析酒店业的目标客户群体c客户群体的从生理到心理的层次变化d用户模式的建立Oslash;从人力资源的角度a分析酒店业从业人员b人力资源到人力资本cHR部门不能越俎代庖4、酒店业的也需要私人定制Oslash;餐饮的私人定制Oslash;客房的私人定制Oslash;服务的私人定制
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一、导言二、分析督导作为督导的要求1、督导的角色发生转变的必然性Oslash;督导的工作Oslash;作为督导的压力2、从员工到管理者督导是组织的“腰”1、督导的职业要求2、督导失败的原因分析Oslash;缺乏管理能力Oslash;缺乏技巧Oslash;个人品质和性格的影响Oslash;基本的管理能力分析督导成功的关键1、技术层面Oslash;了解自己的职业角色Oslash;要以身作则Oslash;要掌握沟通和培训的技巧Oslash;要学会解决问题和解决冲突的方法Oslash;要学会激励员工Oslash;要掌握把人员进行配备和紧急排班的基本技能Oslash;要学会改善员工的工作表现Oslash
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一、6S概述1.6S的内容2.6S的方针3.6S的目标4.6S实施的总则二、6S实施的内容及方法1.安全A内容ü是将酒店中的工作场所会造成安全事故的发生隐患源予以排除或预防。ü酒店中的隐患源。ü酒店中的人身安全意识。B安全管理的目的保障员工的安全，保证生产正常运转，减少经济损失，紧急对应措施。C执行的方法安全隐患识别，实行现场巡视。安全宣传、安全教育、安全检查。2.整理A内容就是将工作场所内需要与不需要的东西予以区分。把不需要的东西搬离工作场所，集中并分类予以标识管理，使工作现场只保留需要的东西，让工作现场整齐、漂亮，使工作人员能在舒适的环境中工作。B整理的执行方法及作用序号内容作用效果应用区