薛飞老师的内训课程
◆培训理念宣导※沟通的重要性※互动一：站立分享※课程目标——了解沟通本质，建立高效沟通※互动二：拆掉思维的墙，让“沟通”走进去章还原“沟通”真相※思考：在赛跑中，如何才能快的到达终点？※“沟通”是什么？※飞飞观点：高效沟通有三大步骤→“思维沟通”是前提→“诚信沟通”是保障→“语言沟通”是表现第二章高效沟通步——思维沟通※案例分享：青蛙——沟通重要的是“思维沟通”※案例分享：睡裙风波、微波炉事件※“思维沟通”才能找到问题的主要矛盾※“思维沟通”是思维碰撞后一切表达方式的磨合现场演练：你的同事小王去年筹备局里的联欢会，地点选择上出现了很严重的失误，今年领导让你负责，小王做你的副手，但他不配合你的工
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引言：案例分享——依法治国与依法治企的互赖关系解析视频播放：如此断案现场互动：“法”之初体验结论：对法的畏惧心理有其深层的历史原因一、我国“法”之起源1、案例分享：刑法起源2、案例分享：发展趋势二、了解我国“法”之骨架（一）三大“实体法”1、案例分享：“父债是否子还？”——《民法通则》2、案例分享：“手机到底归谁所有？”——《民法通则》3、结论：调整平等主体之间的关系4、案例分享：“他可以免除她的过错吗？”——《刑法》5、案例分享：“这样的一生”——《刑法》6、结论：国家公权力对私权利的保障7、案例分享：“亡者归来”——《行政法》8、结论：对国家公权力的规范与制约（二）三大“诉讼法”：《民事诉
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引言：银行人员学习“礼仪”的必然性和必要性互动：乌鸦和乌龟的合作结论：拆除思维障碍，用“零思维”分享课程单元了解“银行礼仪”实质1现场互动：“非诚勿扰”现场展播1、互动结论，一有，二说，三展示2、得出银行礼仪涵义的完整表达3、礼者敬人，礼者爱人1现场互动：图片展示、语言对白1、互动结论：银行礼仪不是全盘模仿2、得出银行礼仪的“根本规则”3、银行礼仪“根本规则”的现场运用1现场互动：图片分析1、互动结论：银行礼仪让我们更“魅力四射”2、得出银行礼仪的本质3、弗洛伊德人性分析的银行礼仪运用4、银行礼仪让自身和谐、自己和他人和谐、自己和环境和谐第二单元银行礼仪之道——核心理念1图示展现：品味银行礼仪
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培训单元培训内容案例与活动单元一：服务风险概要l什么是服务l常见的服务风险类别l客户的要求l服务内容Oslash;营销基层管理人员的工作内容Oslash;一线服务人员内容及要求Oslash;一般管理人员的工作内容及要求现场提问：请谈谈你的工作内容，并说说你对它的看法或体会？单元二：服务风险管理l风险管理理论概述l风险管理策略与原则l服务风险管理概述l服务投诉风险识别和防范Oslash;什么是服务投诉风险防范Oslash;抄表投诉预防Oslash;送达通知单投诉预防Oslash;欠费停电投诉预防l供电企业风险管理分析：Oslash;抄表班服务风险分析Oslash;抢修班服务风险分析Oslash;
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培训单元培训内容案例与活动单元一：典型案例视频观看l前期调研和暗访所收集的案例和视频单元二：服务能力提升l服务策略Oslash;不正面回应客户的不合理需求，而从侧面迂回，让客户满意Oslash;不评价客户期望值，有效管理好客户期望值Oslash;提供标准化服务的同时兼顾个性化服务Oslash;以客户价值为中心，强化客户服务管理l服务技巧Oslash;合理地坚持，圆满地沟通Oslash;面子，道理第二Oslash;换位思考提供耐心服务Oslash;晓之以情，动之以理Oslash;匹配客户的人际沟通风格Oslash;运用反共情处理技巧：让客户体谅我们l解决问题的方法Oslash;脑筋急转弯Osla
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培训单元培训内容案例与活动单元一：认识供电服务与客户沟通l沟通的价值与意义Oslash;沟通的概念Oslash;客户沟通的原则Oslash;客户沟通的几大要素l沟通编码与解码模型Oslash;信息发送者的关键编码Oslash;信息接受者的关键解码Oslash;非语言信息与语言信息的关系l信息传递的漏斗现象Oslash;信息传递的递减现象Oslash;信息传递的漏斗现象Oslash;信息传递对组织行为的影响对沟通模型、信息传递漏斗等工具的讲授，提高服务人员对客户沟通的认识单元二：客户沟通实践技巧l供电客户沟通情景应用Oslash;与客户意见不统一时的沟通Oslash;客户要求与公司规定冲突时的沟