王晓云老师的内训课程
《步步为赢——银行全流程营销技巧》课程大纲课程目的： 随着银行间市场竞争的日益激烈，经营理念从原来的“以银行为中心”向“以客户为中心”迈进。客户的争夺与维护以及客户关系价值最大化的业务份额成为银行间竞争的焦点。银行客户经理成为商业银行市场拓展的重要人力资源，是客户和银行之间的沟通桥梁，客户经理队伍素质的提升和转型无疑将对整个银行的差异化竞争优势起到很大的影响作用。 学员获益： 帮助客户经理认识当前银行业所面临市场竞争状态、服务环境和营销理念，意识到积极主动提升销售能力的重要性和紧迫性。学员在课堂上不再是单纯的机械记忆，而是在通过参与、演练的过程中去体验和理解，课程将营销流程分解为切实可行的标
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《银行精品网点的现场管理》课程大纲【课程背景】在目前各家企业产品、渠道、功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。网点的服务管理水准与营销沟通能力成为决定客户关系的关键。银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁，柜面人员是展示企业形象、营造良好关系的核心人物。在营业厅现场管理中，有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能，出现了工作环境杂乱、业务流程不畅、员工精神面貌不佳，抱怨情绪滋生，客户满意度下降等问题。作为银行形象的窗口，营业厅的建设和管理是商业银行赢得市场，增强客户体验与感知，保持市场竞争优势的重要手段之一。 本课程涵盖银行
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《赢在大堂——大堂经理现场管理能力提升》课程大纲课程背景 近年来,由于多方面原因所形成的低效、高耗业务和低端客户给银行的一线网点正常柜面业务带来很大压力,客户排队现象日趋严重。这种虚假繁荣，不仅挤占了银行网点资源，增加经营成本，引起客户的抱怨,投诉率增高，而且对高端客户形成了明显的排挤效应，导致许多优质客户流失。 在这种严峻的形势下，我们要鼓励客户使用自助设备和电子银行，提高柜台效率，但有些客户会因为不同原因不愿意使用电子银行等自助设备。那么，如何鼓励客户使用自助设备呢？这需要全网点的人员都行动起来，从客户特征识别、现场引导与分流等多个角度，为大堂解压，提高大堂现场的服务力和管理力。基于以
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《感动服务提升竞争力》课程大纲课程目的： 在目前竞争主体繁多、产品同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的感动服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。“以客户为中心”，是企业经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。通过对本课程的学习，有助于员工增强服务意识，树立创造感动赢得客户忠诚的服务理念、学会用感动营造客户忠诚的方法、并建立一套相匹配的服务管理体系保障落实，从而规范服务行为，深化服务内涵，培育更强的客户吸引和依存能力，提升服务技巧和营销业绩。学员获益：1、 理解感动服务的特点与应
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一、有效沟通概述1、沟通的内涵1.1阐述沟通的重要性，引出沟通的定义和要点。1.2分析造成组织沟通障碍的主要原因2、沟通的要素与特征2.1沟通的一个中心2.2沟通的双向性2.3沟通的三要素2.4沟通的四个特点3、沟通的意义3.1展示哈佛大学调查结果3.2沟通在管理上的重要性3.3联想成功案例：优秀的企业是沟通出来的团队活动：什么是有效沟通？二、有效沟通的技巧1、精确表达--向谁表达、表达要点1.1表达的误区1.2沟通的漏斗1.3讲话的四个境界2、有效倾听--设身处地、了解需求2.1倾听的好处2.2倾听的层次2.3倾听的六到位3、积极反馈--反馈提问、达成共识3.1反馈的含义3.2反馈常见的问题
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部分网点转型势在必行一、网点转型，迎接客户体验时代二、商业银行营业网点内部布局的新变化三、银行网点服务现状四、银行网点转型的内容和要素五、国内网点转型发展趋势六、从结算型向服务营销型转变七、 客户体验时代的银行形象大使第二部分优质服务夯实基础一、服务经济时代带来的思考二、失去客户的主要原因分析三、服务的两个层面四、案例分析五、创造顾客比创造利润更重要第三部分临柜人员服务五步法操作要领及训练一、与客户打招呼的要领二、询问客户需求的要领三、快速准确为客户办理业务四、热情为客户核实业务五、感谢客户光临第四部分客户满意的沟通技巧一、客户满意的沟通技巧1、什么是满意的沟通2、提问技巧3、学会倾听4、怎样