王晓云老师的内训课程
部分自我认知角色定位一、案例分享角色认知二、商业银行网点人员构成图三、交叉销售的涵义与作用四、柜员的销售职责五、创造价值与传播价值第二部分网点转型势在必行一、网点转型，迎接客户体验时代二、商业银行营业网点内部布局的新变化三、银行网点服务现状四、银行网点转型的内容和要素五、国内网点转型发展趋势：举例说明六、从结算型向服务营销型转变七、客户体验时代的银行形象大使第三部分优质服务夯实基础一、服务（Service)的含义二、服务的特性：四、如何让客户满意五、客户到银行的需求有哪些六、大堂经理首问责任制七、客户服务的基准定律第四部分客户满意的沟通技巧一、客户满意的沟通技巧1、什么是满意的沟通2、提问技巧
讲师：王晓云查看详情
部分自我认知角色定位一、案例分享角色认知二、商业银行网点人员构成图三、交叉销售的涵义与作用四、柜员的销售职责五、创造价值与传播价值第二部分网点转型势在必行一、网点转型，迎接客户体验时代二、商业银行营业网点内部布局的新变化三、银行网点服务现状四、银行网点转型的内容和要素五、国内网点转型发展趋势：举例说明六、从结算型向服务营销型转变七、客户体验时代的银行形象大使第三部分优质服务夯实基础一、服务（Service)的含义二、服务的特性：四、如何让客户满意五、客户到银行的需求有哪些六、大堂经理首问责任制七、客户服务的基准定律第四部分客户满意的沟通技巧一、客户满意的沟通技巧1、什么是满意的沟通2、提问技巧
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单元：重新认识客户服务一、服务经济时代的来临服务小测验失去客户的主要原因服务的两个层面二、营销组合策略的变化：从4P-4C-4R三、顾客满意好处与顾客不满意的后果分析第二单元：服务技巧一、看的技巧（一）如何观察顾客？1、实战演练：观颜查色、目光注视2、如何观察顾客的要求：目光敏锐、行动迅速讨论：观察顾客可以从那些角度进行？3、观察顾客要求感情投入（二）预测顾客的需求1、顾客有五种类型的需求2、了解你的客户3、实战演练：预测顾客的需求二、听的技巧——拉近与客户的关系1、听为什么会拉近顾客的关系呢？2、倾听的三大原则和十大技巧3、听的三部曲4、听的层次5、倾听的过程中应该避免使用的语言三、笑的技巧
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单元：客户服务理念1、服务经济时代的来临ü服务小测验ü失去客户的主要原因ü服务的两个层面ü客户服务的概念2、服务营销组合策略的变化：从4P-4C-4R3、客户期望管理4、有效处理客户投诉的意义ü客户满意的三个层次ü客户不满意的后果ü不满意客户的影响5、顾客让渡价值6、录像观摩：机械服务的思考第二单元：MOT行为模式图1、关键时刻的起源2、关键时刻行为模式图ü奠定基调奠定基调的重要性奠定基调的三个环节奠定基调的主要技巧ü诊断问题诊断需求善于提问等待回应积极聆听检验理解录像观摩：客户需求的个性化ü解决问题如何解决客户的问题提出建议征求建议达成共识3F沟通法服务客户三条宪法准则为客户创造价值不与客户