王晓云老师的内训课程
一、有效沟通概述1、沟通的内涵1.1阐述沟通的重要性，引出沟通的定义和要点。1.2分析造成组织沟通障碍的主要原因2、沟通的要素与特征2.1沟通的一个中心2.2沟通的双向性2.3沟通的三要素2.4沟通的四个特点3、沟通的意义3.1展示哈佛大学调查结果3.2沟通在管理上的重要性3.3联想成功案例：优秀的企业是沟通出来的团队活动：什么是有效沟通？二、有效沟通的技巧1、精确表达--向谁表达、表达要点1.1表达的误区1.2沟通的漏斗1.3讲话的四个境界2、有效倾听--设身处地、了解需求2.1倾听的好处2.2倾听的层次2.3倾听的六到位3、积极反馈--反馈提问、达成共识3.1反馈的含义3.2反馈常见的问题
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单元：客户服务理念1、服务经济时代的来临ü服务小测验ü失去客户的主要原因ü服务的两个层面ü客户服务的概念2、服务营销组合策略的变化：从4P-4C-4R3、客户期望管理4、有效处理客户投诉的意义ü客户满意的三个层次ü客户不满意的后果ü不满意客户的影响5、顾客让渡价值6、录像观摩：机械服务的思考第二单元：MOT行为模式图1、关键时刻的起源2、关键时刻行为模式图ü奠定基调奠定基调的重要性奠定基调的三个环节奠定基调的主要技巧ü诊断问题诊断需求善于提问等待回应积极聆听检验理解录像观摩：客户需求的个性化ü解决问题如何解决客户的问题提出建议征求建议达成共识3F沟通法服务客户三条宪法准则为客户创造价值不与客户
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单元：重新认识客户服务一、服务经济时代的来临服务小测验失去客户的主要原因服务的两个层面二、营销组合策略的变化：从4P-4C-4R三、顾客满意好处与顾客不满意的后果分析第二单元：服务技巧一、看的技巧（一）如何观察顾客？1、实战演练：观颜查色、目光注视2、如何观察顾客的要求：目光敏锐、行动迅速讨论：观察顾客可以从那些角度进行？3、观察顾客要求感情投入（二）预测顾客的需求1、顾客有五种类型的需求2、了解你的客户3、实战演练：预测顾客的需求二、听的技巧——拉近与客户的关系1、听为什么会拉近顾客的关系呢？2、倾听的三大原则和十大技巧3、听的三部曲4、听的层次5、倾听的过程中应该避免使用的语言三、笑的技巧
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模块：营销的理念1、何为营销2、传统营销与顾问式营销的区别3、顾客让渡价值理论4、营销组合策略的演变5、自我准备：形象设计，包括服饰、情绪、姿态等方面的调整；自信心确立，提升自己的吸引力、感召力和影响力。产品准备：产品的特点，产品形象的总体把握；产品价值的深入挖掘。如何及时了解和把握新的产品。客户准备：客户对于产品的需求；客户分层与重点客户的发掘。营销工具：营销资料、手册、图片、音像等准备，文字和语言、图象的互补技术；接待客户的辅助工具，包括名片、礼品的准备。环境布置：营销环境的色彩；营销空间的距离、角度控制；营销资料的摆放第二模块：快速营销六步法一、发现客户1、开场白开场白是一个销售的前奏，
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【课程内容】一、礼仪的基本理念（一）礼仪概述（二）礼仪的目的1、提升个人素质2、建立良好的人际沟通3、维护企业形象(三)礼仪的适用范围二、礼仪的基本原则l尊重为本l善于表达l形式规范三、形象礼仪---视觉美学在礼仪中的运用l商务着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则l常见着装误区点评l西装及领带礼仪l鞋袜的搭配常识l首饰、配饰、皮包的选择和使用规范l各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）总结：1、自我形象检查与重新塑造2、着装配色练习四、形体礼仪---职业魅力的印象管理l职业人的举止要求：轻稳正原则l站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌l其他身体语言的训练：递物、接物、手势
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部分网点转型势在必行一、网点转型，迎接客户体验时代二、商业银行营业网点内部布局的新变化三、银行网点服务现状四、银行网点转型的内容和要素五、国内网点转型发展趋势六、从结算型向服务营销型转变七、客户体验时代的银行形象大使第二部分优质服务夯实基础一、服务经济时代带来的思考二、失去客户的主要原因分析三、服务的两个层面四、案例分析五、创造顾客比创造利润更重要第三部分临柜人员服务五步法操作要领及训练一、与客户打招呼的要领二、询问客户需求的要领三、快速准确为客户办理业务四、热情为客户核实业务五、感谢客户光临第四部分客户满意的沟通技巧一、客户满意的沟通技巧1、什么是满意的沟通2、提问技巧3、学会倾听4、怎样说