王雅波老师的内训课程
课程一：高端商务交往与服务接待礼仪风范提升课程时间：23天课程对象：大客户经理,公关接待人员,中高层管理者等培训大纲：篇：礼仪背后深厚的文化与历史涵义Oslash; 中西文化上的差异在礼仪上的具体体现Oslash; 礼仪是如何体现教养——国际礼仪通则Oslash; 美学、心理学在礼仪中的适用第二篇 知己知彼，如何根据交往对象调整自己——人际沟通中的心理学Oslash; 首因效应Oslash; 晕轮效应Oslash; 刻板效应第三篇 自我形象气质的管理与职业风格的塑造Oslash; TPO原则下对服装风格的选择与要求Oslash; 国际上男士西装的分类与分别适合的人群Oslash; 细节体现品位
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篇：礼仪背后深厚的文化与历史涵义Oslash; 中西文化上的差异在礼仪上的具体体现Oslash; 礼仪是如何体现教养——国际礼仪通则Oslash; 美学、心理学在礼仪中的适用第二篇 知己知彼，如何根据交往对象调整自己——人际沟通中的心理学Oslash; 首因效应Oslash; 晕轮效应Oslash; 刻板效应第三篇 自我形象气质的管理与职业风格的塑造Oslash; TPO原则下对服装风格的选择与要求Oslash; 国际上男士西装的分类与分别适合的人群Oslash; 细节体现品位——男、女着装的搭配艺术Oslash; 常见误区分析Oslash; 何为礼服，其分别适合的场合是什么Oslash; 正
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部分：服务心态与服务心理学1． 没有人不在为他人服务2． 客人无需感谢我们3． 明白客人的受服务心态4． 超越客人的心理期待sup2; 对优质服务的期待心理sup2; 被关心照顾的独占心理sup2; 被关注的优越心理sup2; 享受服务的求全心理sup2; 以自我为中心的习惯心理5． 把服务点连成服务线6． 仅有良好的服务态度是不够的，让自己的工作善始善终7． 理解万岁，不理解也正常8． 服务气质修炼第二部分：仅有善意是不够的1． 知其然，知其所以然——服务礼仪背后深厚的文化与历史涵义sup2; 怎样用细节体现教养sup2; 怎样用真诚表达尊重sup2; 怎样用礼仪进行自我保护2． 服务形象形
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银行营业厅服务魅力与礼仪风范课程大纲： ☆服务意识与服务理念提升 ●服务是银行的唯一产品 ●“没有一个人不在为他人服务” ●客户无需感谢我们，因为我们提供的是有偿服务 ●理解万岁，不理解也正常 ●客户是位的 ☆知己知彼，有的放矢——银行营业大厅内的客户服务心理学 ●是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素 ●客户服务知觉的偏差 ●首因效应——客户眼看到了什么 如何塑造良好的印象 晕轮效应 刻板效应 ●如何正面引导和改善客户的知觉偏差 ●客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式 ☆银行营业厅服务人
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形象的功能—— 任何一个美好的形象，其价值与功能都是双向的——对外的尊敬，对内的自我约束、心理暗示、珍惜与保护、自我价值的实现与展示……仪态言行态度… “阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍 一个穿得好的人并不出众，优雅让他脱颖而出 视频欣赏与失败举止点评 分析：我们在跟谁打交道？——目标人群的背景与心理分析 妆容色彩的搭配艺术——常见误区分析与点评 发型与服装的错误搭配点评 服装色彩与心理寓意 不同时间、地点和场合的着装选择——TPO 原则 在优雅和时尚之间——商务正装的穿着品位 男士领带的个性与情绪表达 商务休闲的尺度 西装与领带去掉后，竞争并未就此停止…… 在端庄与妩媚之间——社
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天上午：分组与团队展示服务心态 服务心理学 仪容仪表 下午：仪态与营业厅服务礼仪动作训练 第二天上午：柜面服务语言艺术与沟通技巧 下午：纠纷与抱怨处理 柜面流程在课程缩短为一天的情况下，取消化妆技巧示范，适度调整授课方式，保留下述大部分内容。课程内容：篇：服务心态与服务意识提升■ 没有一个人不在为他人服务■ 优质服务的根本■ 客人无需感谢我们■ 把服务点连成服务线■ 一人双角■ 优质服务的内涵■ 洞悉客户的心理期待■ 知己知彼，有的放矢——银行客户服务心理学是什么在影响顾客的知觉与感受—— 影响顾客知觉的客观与主观因素 顾客服务知觉的偏差 首因效应——顾客眼看到了什么 如何塑造良好的印象晕轮效