吴文辉老师的内训课程
章 顾客投诉处理的核心思想 1.顾客投诉处理的核心思想是不发生顾客投诉。2.山无定势，水无常形，客投的原因不同，预防的方法就不同。第二章 顾客投诉处理过程中的核心思想与各种技巧 1.顾客投诉处理过程中的核心思想是运用各种技巧争取顾客满意。2.顾客投诉处理的技巧：A.了解现状及形成的原因；B.善用对比原则；C.寻求第三方支持；D.学会真诚而准确的赞扬；E.善用语言技巧；F.善于用势；G.必要时借助外力H.提高获取非语言信息的能力I.本着圆满的方向来处理问题；J.顾客的感受比事实更重要；K.任何时候都要照顾顾客的面子；L.要充分的重视后遗症问题；M.撑控自己的情绪，学会操之在我；N.因为面对的人不
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一、培训的基础知识 1、培训的释义2、TTT的释义3、培训的意义4、培训的层次5、培训的原则二、培训师的职业知识 1、培训师的职责2、培训师具备的技能3、杰出培训师的特性4、优秀培训讲师培训的基本原则5、培训师的职业生涯规划三、培训师专业知识的工具 1、成人学习的原理、特点和风格2、潜意识讲解3、体验式培训讲解四、培训师的培训方法工具 1、户外拓展培训技巧2、沙盘模拟培训技巧3、角色扮演培训技巧4、游戏法培训技巧五、授课前专业技巧 1、培训调查2、培训需求分析3、课程开发技巧4、资料收集和整理技巧5、培训助理选拔和培训技巧6、培训工具选择和使用7、培训师授课前状态调节技巧六、专业授课技巧 1、
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讲 心态决定人生成败 关于心态的基本现象关于心态的三种体验心态能够决定成败吗？职业成功的黄金心态模型第二讲 阳光心态——快乐工作 改变不了事情，就改变对待事情的态度发现美好，乐观豁达正确比较，知足长乐只看自己拥有的，不看自己没有的酸甜苦辣才是真正的人生和谐平衡，多元成功第三讲 积极心态——自动自发 弗兰克的伟大发现正确处理好三件事积极行动，拒绝拖延笑对挫折和磨难给自己积极地提问失去太阳，拥抱星星第四讲 老板心态——多快好省 把老板当成顾客结果意识——总是多一点效率意识——总是快一点质量意识——总是好一点成本意识——总是省一点职业成功的两大定律第五讲 共赢心态——修炼情商 别人和自己一样重要情商
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讲：培训理念与方法 一、为什么需要培训 1．现代人力资源特点 2．培训系统角色的转变 3．现代企业培训的重要作用 4．现代企业员工培训的思路 5．培训模式的选择 系统型模式 咨询型模式 学习型组织模式二、成人学习的特点 1．成人学习与在校学生学习的比较 2．培训与讲课之间的区别？ 3．成人学员的需要 4．影响成长学习效果的因素 5．成人学习的程序 6．游戏：循序渐进三、培训方式 1．讲授 2．演示 3．研讨 4．辩论 5．操练: 6．案例分析 7．角色扮演 8．游戏 9．现场参观第二讲：培训需求分析 一、培训需求分析模式二、多种培训需求分析的步骤 1．任务和技能分析 2．业绩分析 3．重大事件
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讲 为什么要培训 1.1大家都知道的培训重要性1.2 我从企业发展的战略模式说起1.3 企业成功：战略与人1.4 企业如何赚钱：服务价值链1.5企业本质：产品（服务）工厂＋人才工厂第二讲 企业如何做培训1 2.1大家都知道的培训误区2.2企业发展需要培训的三大问题2.3需要自己训的问题2.4需要别人训的问题2.5有效培训的三个环节2.6不要没事找事：为了培训而培训2.7卓越企业的培训案例第三讲 企业如何做培训2 3.1 人才的五层次开发3.2 人才开发的前提：价值体系3.3 人才开发的观念：处理人与事的关系3.4两个故事3.5人才培训：谁培训谁第四讲 培训需求分析 4.1 培训规划的一个中心两
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一、内部培训师对培训的从新认知 1、培训与现代企业的关系2、企业培训与现状与培训误区3、培训与教育的区别4、培训职能部门的五大模式与六级水平5、培训经理的职责6、企业的培训文化二、HR对培训师的认知 1、培训的目的和意义2、培训师的角色和应具备的特质、技能3、培训的类型和流程4、HR如何转化为内部培训师5、HR成为培训师必须具备的三大技能三、如何做好企业内部培训需求分析 1、培训需求分析的特点2、培训需求分析的原理3、培训需求分析的三大层次4、培训需求分析的步骤5、培训需求分析的方法四、企业内部培训计划的撰写 1、培训计划的作用2、培训计划的种类3、培训计划制订的因素4、培训计划的内容5、培训