《金三角酒店终极体验服务模式》
《金三角酒店终极体验服务模式》详细内容
《金三角酒店终极体验服务模式》
前奏 酒店服务“金三角”与“金管道”
一、酒店服务“金三角”之“道”
二、酒店服务“金管道”价值链
三、酒店服务“三字经”
简约、创新、极致
**章 互联网 体验经济时代－酒店终极体验服务时代的到来
一、酒店顾客消费习性的4大转变
二、酒店服务面临的3大挑战
三、移动互联网时代酒店服务的趋势
*培训方式：
1.见证分享顾客消费行为变化；
2.数据解析顾客消费转变；
3.行业案例解析服务挑战；
4.头脑风暴终极体验服务重要性
第二章 回归本质、强化内功－酒店终极体验服务必备的4大修炼
一、管家式水准自我升华修炼
（一）如何建立5大服务心态
（二）如何建立弹性性格2大技巧
（三）如何建立工作必胜信念
（四）立刻获得顾客信任与认可的技巧
*培训方式：
1.现场心态测试剖析自我，针对性塑造；
2.视频分享情绪危害；
3.互动训练抱怨摧毁性和赞美方法；积极信念；如何营造团队氛围；
4.两大案例解析心态情绪成就个人未来；毁掉亲人家庭；
5.总结分享服务不好的根源
二、讲师式水准知识技能修炼
（一）如何掌握讲师式水准必备的4类专业知识
（二）如何建立与修炼5类对客服务沟通话术
1.日常用语；2.功能布局；3.产品塑造；4.销售异议处理；5.服务沟通
（三）如何快速练就高超服务技能
1.如何快速掌握看、听、问、想、说、做六大综合服务技巧
2.如何以讲师水平激发顾客欲望：卖的不是产品，是顾客体验
*培训方式：
1.现场基础测试；
2.视频分享服务话术作用；高超技能展示；
3.互动训练独特话术设计；快速掌握综合服务技巧；
4.三大行业案例解析他们怎样快速成为了精英高手；
5.总结分享引爆顾客体验
第三章 服务个性优势塑造－酒店终极体验服务初级模式导入
一、初级模式模型建设
（一）前提：如何认识与挖掘顾客需求
（二）初级模式的目标建设
1.初级模式核心：真诚、热情、有情
2.初级模式目标：感动、点赞
3.移动互联网时代如何进行个性化服务目标建设
（三）如何从标准化向个性化升级
1.如何突破固有不良服务习惯
2.先机械后灵活的服务心智模式建立
3.标准、预订、一体模式向个性化转化
二、初级模式实施与运用的3大技巧
（一）如何在流程中设计与实施个性化服务
接待前4大精要；迎客中5大精要；服务中6大精要；送客中6大精要；送客后4大精要
（二）如何实施无微不至的精细化服务
（三）如何运用互联网思维进行服务创新
三、成为初级模式服务高手的3大秘诀
（一）观念建立形式疲劳，真诚持久
（二）语言表现甜随安
（三）行为表现快活演
四、特殊情形的个性化服务攻略
1.不同地域、身份、年龄阶段人群；2.不同时段、节日、生日、特殊纪念日；
3. 散客、常客、团队、宴会、预订、会员；4.醉酒、挑剔、投诉
*培训方式：
1.头脑风暴顾客需求发掘；
2.小组PK服务目标建设；
3.视频分享个性化服务成果；
4.互动训练克服不良服务习惯、个性化服务植入；
5.案例解秘海底捞、新海景真正的服务核心精髓；
6.总结分享如何灵活运用与发挥；
第四章 超常化服务突破－酒店终极体验服务高级模式建设
一、高级模式模型建设
（一）前提：如何感知顾客超常化需求
爱讲面子；具有优越感；情绪化自由人；来寻求享受
（二）高级模式的目标建设
1.高级模式核心：征服原始脑、爱
2.高级模式目标：哇欧、惊喜
3. 移动互联网时代如何进行超常化服务目标建设
（三）如何从个性化向超常化升级
混合、定制、老板模式向超常化转化
二、高级模式超常化服务设计要诀
（一）关键人；（二）关键时刻；（三）取悦攻略；（四）独特体验
三、高级模式实施与运用5大技巧
（一）创建印象；（二）时刻关注；（三）维护尊严；（四）实时高效；（五）速解客需
四、成为高级模式服务高手的3大秘诀
（一）观念建立您的“定制管家”
（二）语言表现柔恭准
（三）行为表现贴细灵雅
五、特殊情形的超常化服务攻略
1.不同地域、身份、年龄人群；2.不同时段、节日、生日、纪念日；3. 散客、常客、团队、宴会、预订、会员；
*培训方式：
1.头脑风暴感知顾客超常化需求；
2.小组PK服务目标建设；
3.视频分享超常化服务成果；
4.互动训练超常化服务如何设计；
5.两大行业案例解析他们超常化服务运作之道；
6.总结分享如何灵活运用与发挥；
第五章 服务创造持续效益－增强顾客粘性、成为造“粉”高手
一、认知顾客的关键技巧
二、顾客回访与维护的9大技巧
三、获得顾客转介绍的技巧
四、顾客档案建立与运用技巧
五、移动互联网时代如何打造服务粉丝
*培训方式：
1.现场测试顾客认知；
2.互动训练顾客档案建立；
3.头脑风暴怎样打造粉丝；
4.三大案例解析他们打造铁粉的运作之道；
5.总结分享服务获取价值，关系成就未来；
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