Ø 谁是你的大客户？

Ø 客户管理的目标

Ø 店大还是客大？

Ø 大客户管理的深层意识

Ø 客户不是局外人

Ø 你取得过同客户争辩的胜利吗？

Ø 服务并不总是意味着道歉

Ø 大客户管理的终极目标——使双方得益

l 案例分析

ü IBM全球服务部的客户管理

ü 一部免费客服电话的奇迹

l 互动实践

ü 大客户的例子研讨

ü 

Ø 如何对市场进行细分

Ø 理解Kano图，深度分析客户需求

Ø 消费者习惯分析

Ø 市场调研的方法和技巧

  焦点小组访谈

  投影技术和生理测量

  试验法：试验组和控制组

  量表法：态度测量

Ø 双管齐下的大客户管理流程

  管理线

  操作线

Ø 客户期望设定的REALM技巧

Ø 客户满意度调查

  调查方法

  调查表的设计

Ø 项目满意度调查的误区

l 案例分析

ü 迪斯尼的客户期望管理

ü 大项目，小监理

ü 一家大型供货商的送货服务标准

ü 第三方满意度调查

l 互动实践

ü 贵公司客户管理流程分析

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Ø 客户关系是怎么演变的？

Ø 懂一点客户管理心理学

Ø 客户性格类型分析

  指挥型

  随和型

  冲动性

  谨慎型

Ø 如何打造双赢人脉关系

Ø 客户更需要哪种服务型态？

  合同执行型

  客户请求型

  主动关怀型

Ø 客户忠诚度：5种行为6种人

Ø 客户忠诚金字塔

Ø 与其让领导满意不如让客户满意

Ø 让客户心甘情愿地为你签字

l 案例分析

ü 沃尔玛客户关系管理系统的经典应用

ü 客服中心的故障危机处理

ü 与市政官员一起去考察

ü 采购主管爱看拳击赛

l 互动研讨/情景游戏

ü 阅读客户照片

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Ø 不满意的项目客户有几个会投诉？

Ø 投诉是项目的敌人、还是项目的朋友？

Ø 积极的大客户投诉管理

Ø 投诉处理的3W4R8F原则

Ø 8种错误的投诉处理方式

Ø 如何表示同情

Ø 做项目的时候，怎样对客户说“不”

Ø 应对愤怒客户的小技巧

Ø 应对难缠客户的小技巧

Ø 变项目危机为项目机会

l 案例分析

ü 建筑业老总的售后服务妙招

ü 是哪家的化妆品让姑娘破了相？

ü 中国电信首问负责制和投诉处理时限

ü 当湾仔码头水饺吃出了袋口线

l 互动实践

ü 即时同情训练

ü 说“不”练习

Ø 你同意理解万岁这句话吗？

Ø 沟通，大客户管理的桥梁

Ø 识别沟通失效的不良影响

  不善沟通之于个人

  不良沟通之于组织

Ø 有效沟通的步骤

  分析对象

  选择模式

  进入交流

Ø 选择哪种沟通模式和沟通渠道更有效

  语言沟通和非语言沟通

  正式沟通和非正式沟通

  单向沟通和双向沟通

Ø 不同工作对象的沟通风格剖析

  人与人的沟通动机

  沟通心理和沟通风格

Ø 上下级和平级之间的沟通要诀

  上行沟通

  下行沟通

  平级沟通

Ø 大客户沟通和工作协调的关键技巧

  知己知彼

  预先规则

  换位思考

Ø 大客户沟通的难点和冲突解决

  面对强势方

  面对弱势者

  面对同盟军

  面对骑墙派

Ø 因人而异的沟通与协调策略

  与领导的沟通技巧

  与客户的沟通技巧

  与同事的沟通技巧

  与下属的沟通技巧

  与供应商的沟通技巧

Ø 如何提高沟通效率

  改善信息精确性和工作弹性

  提高问题解决速度

  整肃沟通中的12个不良习惯

Ø 跨文化企业的沟通技巧

l 案例研讨

ü 销售经理和技术经理从对立到联手

ü 让二级代理去拜访客户

ü 阿维安卡52航班

ü PIA客户管理和多下包管理

ü 农家乐庄园的社会关系协调

ü 沟通中的各国文化习俗

l 情景实践

ü A4纸的命运

ü 同理心训练

Ø 管理沟通：传统手段vs现代手段

Ø 听说读写，在沟通中哪个更重要？

Ø 倾听要到位——听的五种层次

Ø 说话要得体——说的四种修养

Ø 加强倾听效果的技巧

  获取信息式聆听

  批判式倾听

  情感移入式倾听

  复述和改述

  提问与澄清

Ø 问的技巧

  问什么?

  怎么问？

  如何质疑？

Ø 恰当反馈的技巧

  正反馈

  负反馈

  无反馈

  三明治反馈

Ø 有效说服的技巧

  对事不对人

  陈述真实感受

  BRAE说服法

Ø 沟通中的同理心训练

  要别人理解自己，先理解别人

  设身处地

  做一个成熟的沟通者

  由沟通而双赢

l 案例研讨

ü HP销售人员的业务审查面谈

ü 你让开还是我让开

ü 现在说得轻巧，当初开会你在哪里？ 

l 情景实践

ü 用眼睛倾听

ü BRAE说服法演练

Ø 性格类型对人际关系的影响

  胆汁质

  多血质

  抑郁质

Ø 人与人交往中的防御机制

Ø 人际关系：是包容还是控制？

Ø 为人处世四大方式

  损人利己

  损己利人

  独善其身

  利己利人

Ø 建立情感帐户，积累人脉资本

Ø 工作环境中的人际技巧

Ø 约·哈里窗口

Ø 管理活动中的冲突根源分析

Ø 冲突过程的五个阶段

Ø 冲突管理的五种对策及其后果

  竞争

  迎合

  回避

  折衷

  协作

Ø EFFECT——有效解决冲突的六步骤

Ø 掌握“红绿蓝”关系意识技巧

Ø 用好每一个人的强项和弱项

Ø 把有害冲突转化为有效冲突

l 案例研讨

ü 人我关系与换位思考

ü 纽约律师事务所的解体

ü 市场部门与生产部门之间的潜在冲突

ü 所罗门断案

l 情景实践

ü 座椅之争

ü 假如老板不能接纳异议