《化冲突为转机的9个步骤》
《化冲突为转机的9个步骤》详细内容
《化冲突为转机的9个步骤》
第1章 **步:正确的认识冲突
Ø 企业中的冲突无处不在
Ø 冲突意味着“管理缺陷”
Ø 冲突管理是一种必备的管理技能
Ø 冲突的分类管理
Ø 冲突管理不力,后果很严重
Ø 案例:比冲突更重要的原因和结果
第2章 第二步:分析冲突的来源和分类
Ø 个性差异: 如何战胜另外一个自己
Ø 为权利和地位:同一时间无法履行多重职责
Ø 为价值观和原则:没有人比自己的更正确
Ø 为争夺资源:全体同抢一根“救命草”
Ø 为逃离痛苦:人的本源行为的真实体现
Ø 为追求快乐或打击报复:心理扭曲
Ø 组织变革:在谁地盘听谁的
Ø 情商差异:每个人有他的性格和脾气
Ø 信息不对称:不透明的信息谁人懂
Ø 冲突的分类与冲突后的结果呈现
Ø ◎案例:做不做都准备入“地狱”
第3章 第三步:掌握冲突处理9法应对不同性格的个体
Ø 妥协法的运用原则及对象
Ø 回避法的运用原则及对象
Ø 平滑法的运用原则及对象
Ø 强迫法的运用原则及对象
Ø 滚雪球法的运用原则及对象
Ø 直接法的运用原则及对象
Ø 背后鞠躬法的运用原则及对象
Ø 延时法的运用原则及对象
Ø 转移法的运用原则及对象
Ø ◎案例:你能分辨出这四个人的性格吗?
第4章 第四步:做好向上管理预防向上冲突
Ø 如何吃透你的组织文化
Ø 如何判断上司的能力、性格、职业态度
Ø 如何了解自己的能力、性格、职业态度
Ø 职场成长3部曲
Ø 用5位法正确处理上下级关系
Ø 正确处理上级关系的5步工作法
Ø ◎案例:上司眼中的“三个代表”
第5章 第五步:做好预警管理杜绝组织冲突
Ø 个体行为与组织行为预警
Ø 个体利益与组织利益预警
Ø 组织文化理念与个体价值观预警
Ø 个体心态与工作状态预警
Ø 个体压力与情绪管理不当预警
Ø 组织管理无序预警
Ø 组织战略不明预警
Ø 组织无创新举措预警
Ø ◎案例:为什么“冲突”减少了?
第6章 第六步:做好外部管理避免客户冲突
Ø 遵守原则冲突好化解
Ø 走好6步轻松处理客户冲突
Ø 冲突管理从客户关系开始
Ø 解决客户冲突有3忌
Ø 如何快速找到矛盾对立面,平衡客户心理
Ø 化解客户冲突处理的3大原则
Ø 处理客户冲突的10个步骤
Ø 避免客户冲突的5个途径
Ø ◎案例:难缠的“投诉大王”又来了
第7章 第七步:牢记避免冲突的9个对策
Ø 对策一:企业价值观管理案例详解
Ø 对策二:文化管理案例详解
Ø 对策三:尊重客观规律凡事要实事求是案例详解
Ø 对策四:做好自我管理案例详解
Ø 对策五:建立建设性冲突机制案例详解
Ø 对策六:榜样的力量是无穷的案例详解
Ø 对策七:重视“思想工作” 案例详解
Ø 对策八:遵循以柔制刚的“冲突管理”原则案例详解
Ø 对策九:建立民主的“三公”机制案例详解
第8章 第八步:化冲突为转机的4个支点
Ø 当冲突成为危机
Ø 冲突与机会的共同管理
Ø 支点一:关系是**生产力案例详解
Ø 支点二:将人和事分开案例详解
Ø 支点三:别让情绪控制你案例详解
Ø 支点四:无礼不行案例详解
Ø 如何避免冲突进一步“升级”
Ø ◎冲突管理之道:**时间避免破坏性冲突发生
第9章 第九步:冲突管理是一门艺术
Ø 困难点就是成长点
Ø 处理时机要恰到好处
Ø 处理方法要以静制动
Ø 处理原则要以柔克刚
Ø 处理动作要大道无形
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