时  间

课程模块

课程内容及目的

9:00-12:00

创新服务意识

一、从新认识服务

  1.何为服务意识？

 视频：80年代的服务

 视频：今时今日的服务

 案例1：麻烦的客人

 案例2: 感冒的客人

  2.如何界定服务的好坏？

 顾客满是否就是好服务

 案例3：小王买米

 案例4：老张搭出租车

二、服务特性及服务类型

  1.服务特性

 个人特性

 程序特性

  2.服务类型

 冷淡型

 生产型

 友好型

 优质型

三、什么样的服务为好服务

  1.好服务的7个程序性标准

 服务流程性

 服务时限性

 适应性

 预见性 

 信息的沟通

 顾客意见反馈

 组织与监控

  2.好服务的7个个人特性标准----“Service”

 Smile微笑待客

 Excellent精通业务

 Ready提前准备 

 Viewing一视同仁

 Inviting主动邀请

 Creating营造环境

 Eye contact眼神接触

四、如何创新服务

案例5：海底捞的变态服务

活动：头脑风暴

1.服务无死角----全程服务

2.服务无大小----细节服务

3.服务无标准----人性服务

4.服务无边界----智慧服务

14:00-17:00

服务人员个人魅力塑造与提升

一、由表篇

1. 魅力衣着

 男士专业着装：内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰

 女士专业着装：内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰

 职业套装色彩与搭配

 职业装细节：配饰、香水、妆容、发型

2. 魅力打扮

3. 魅力姿态

 职业仪态训练：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练

 服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练

二、及里篇

1. 服务过程中的言谈举止

2. 迎客礼仪

3. 送客礼仪

4. 介绍礼仪

5. 握手礼仪

6. 名片礼仪

7. 电话礼仪

三、魅力速成

1. 用面部表情打动对方

2. 用合适的语言吸引对方

 增加语言的力量，表示肯定和专业

 柔化语言技巧，服务沟通要素

 产品介绍的语言技巧训练

3. 服务沟通艺术

 用顾客喜欢的方式说话

 用妥善的措辞与客户交谈

 灵活应对顾客的不满情绪