服务致胜与卓越的客户服务技巧

  培训讲师:明志刚

讲师背景:
明志刚老师简介 他用生命在演讲:  他用生命的激情和力量去演讲;  他承诺把一生交给舞台;  他用自己的生命去捍卫誓言;  他的足迹,遍及全中国200多个城市;  他的声音,响彻机关、政府、院校、保险、企业等众多团体;  他的演讲,高达20 详细>>

明志刚
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服务致胜与卓越的客户服务技巧详细内容

服务致胜与卓越的客户服务技巧

心态篇:

客户服务构建企业独特竞争优势

售后服务是工业品品牌的重要组成部分

案例分析:INTER公司的服务缺失与危机公关

更挑剔的客户与客户服务发展现状

优质服务赢得客户终身价值

案例分析:IBM公司的服务理念与流程

案例分析:邮差弗雷德与全球服务人员典范

转换角度——让你的客户变得更可爱

案例分析:乔吉拉德与他的客户们


技巧篇:

卓越客户服务的三大要素:人员、硬件、流程

客户服务的5S原则

案例分析:波导公司的5S战略

案例分析:ASUS的售后服务技巧

快速获得客户认同的五种兵器

优质的服务与“雪中送炭”

案例分析:波音公司的“例外服务”

合理授权与服务品质提升

案例分析:2004年度亚洲佳服务酒店——丽兹·卡尔顿


实作篇:

标准化的服务体系构建

案例分析:美国迪斯尼的服务体系剖析

案例分析:全球化的麦当劳与“QSVC”战略

案例分析:海尔售后服务体系与流程

以预防问题代替解决问题带来高满意度

案例分析:HP(中国)公司的预防性维护服务

售后服务的关键:管理客户“痛苦”

案例分析:施乐公司维修服务体系

案例分析:BBBK除虫清洁公司的服务承诺

用关怀将客户变成朋友

案例分析:王永庆米店的生意经

如何让客户耐心等待

一线客户服务员工的沟通技巧


客户沟通技巧与投诉处理篇:

面对面的客户沟通技巧

理解客户的同理心倾听技巧

让客户转怒为喜的表达技巧

电话沟通常用技巧

客户投诉目的分析

客户投诉处理的双赢法则

投诉处理的双赢法则

有效处理客户投诉的方法与步骤

特殊客户的投诉处理技巧

处理客户投诉的三变法


 

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中高层管理者的高效沟通针对学员对象:中高层级管理者培训时间:一天课程目标:以热播电影和电视剧的微小片段为素材针对企业在实际工作中沟通的各种场景及困惑,有针对性的进行沟通的心态、人际沟通的基本技术、针对上级、同事、下级的实用沟通策略进行深入剖析,传递最简单有效的沟通技术。同时强调以结果为产出的沟通思想,进行不同类型员工进行领导和沟通的策略分析,使学员能够获得更

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做有幸福感的好员工培训背景分析:提升员工的幸福感,提升员工对工作的追求,让员工降低心理压力,提升在工作中的敬业度和责任感,用积极的心态面对工作。全体员工培训大纲:什么是幸福?幸福度小测试幸福感的来源分析幸福能够通过学习提升吗?减少幸福感的因素之一:过多的欲望减少幸福感的因素之二:盲目的比较案例:编草帽的印第安老人减少幸福感的因素之三:过度追求完美案例:苏格拉

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营销导向的市场调查课程大纲培训目标:提升受训学员对市场营销的基本元素的认知,掌握从产品、价格、分销、促销等四个方面如何进行市场调查的方法和技巧,了解市场调查问卷的设计规则,在此基础上设计调查表。培训时间:半天(3小时)第一部分:了解营销的基本元素案例分享:宝洁公司的产品线规划营销中的产品要素的规划细则案例分享:环球影城的产品规划案例分享:淘宝网的定价创新如何

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赢在细节   08.03

细节决定成败-----细节化管理的方法与策略“当今的中国社会决不缺少雄韬伟略的战略家,缺少的是精益求精的执行者;也不缺少各类管理制度,缺少的是对规章条款不折不扣的执行者”。面对盛行的浮躁之风,市场标准日渐提高、产品高度同质化、服务的标准化及人性化的现实,重视细节,实行细节化管理是一条很好的出路。而细节管理,最终体现在企业各个岗位非常细致的标准作业程序的推动和

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优秀员工的责任意识课程大纲培训目标:提升受训学员对责任意识进行清晰认知,重在强调作为职业化员工应该如何对工作负责任,并且通过做有责任意识的管理者来提升自我的能力,赢得更好的职业发展机遇。培训时间:半天培训大纲:第一部分:认知责任的意义责任意识的定义和价值案例分析:黄秋生的职业准则人物鉴赏:周星驰的成长之路责任意识与自我能力成长案例剖析:岗位股份制公司小组讨论

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职业化员工的四项修炼课程大纲培训目标:提升受训学员对职业化员工的角色进行清晰认知,重在强调作为职业化员工的主人翁精神和职业化态度的训练,从、责任意识、团队协作完成本职工作、树立结果导向等方面进行讲授,提升员工的职业化水准和职业化意识。培训时间:一天培训大纲:第一部分:团队协作认识企业和团队的价值案例分享:兔子和狮子的合作如何更好的与团队成员配合工作实战演练:

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职业化员工的四项修炼课程大纲培训目标:提升受训学员对职业化员工的角色进行清晰认知,重在强调作为职业化员工的主人翁精神和职业化态度的训练,从、责任意识、团队协作完成本职工作、树立结果导向等方面进行讲授,提升员工的职业化水准和职业化意识。培训时间:半天培训费用:4000元(出具增值税普通发票,印制资料)培训大纲:第一部分:团队协作认识企业和团队的价值案例分享:兔

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职业化主管的六项修炼课程大纲培训目标:提升受训学员对职业化主管的自我管理技能和团队管理技能的训练,重在强调作为职业化主管的工作价值认知及工作激情,以及职业化的工作态度,同时提升管理者对员工的激励等方法和技能,从态度和技能两方面提升管理绩效。培训时间:一天培训大纲:第一部分:团队协作认识企业和团队的价值案例分享:兔子和狮子的合作如何更好的与团队成员配合工作实战

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团队建设与执行力打造课程时间:一天授课模式:讲授与情景演练相结合的模式针对学员对象:全体员工课程目标:首先让学员知晓如何在团队中进行有效协作,如何与同事相处,再从员工和领导两个层面诠释执行力的定义和要素,建立执行意识,提高团队执行力度,提升团队的整体运营绩效。课程大纲:第一部分:团队建设认识企业和团队的价值案例分享:兔子和狮子的合作如何更好的与团队成员配合工

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团队意识与团队精神(互动式课程)课程大纲课程目标:通过大量的互动演练,让学员彼此熟悉、提升团队的氛围,体验团队沟通协作的重要,建立团队协作观念,并深刻领悟每个人在团队中的角色定位,做好跨部门沟通,发挥团队精神,打造高绩效团队。课程时间:一天(共7小时)授课模式:互动体验式+讲授式课程内容分布:讲授时间3小时,团队情景体验课程4小时课程大纲:第一部分:培训前破

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