《商业银行网点服务及现场管理》_秦融_企业内训课程

《商业银行网点服务及现场管理》

培训讲师：秦融

讲师背景：
秦融——著名金融管理专家，19年全球500强金融公司管理层经验！国家高级企业培训师国家高级理财规划师国家高级职业指导师国家人力资源和社会保障部职业技能鉴定专家中央电视台、中央人民广播电台、北京电台、和讯网等多家媒体的特约嘉宾19年金融证券保详细>>

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《商业银行网点服务及现场管理》详细内容

《商业银行网点服务及现场管理》

第1部分网点现场管理重点

1．柜台是银行核心的服务场合

2．服务质量是管理的重点

第2部分网点管理的技巧

n 扮演四种角色

n 抓好三个岗位

n 坚持晨会制度

n 坚持岗位培训

n 办好开门“三件事”

第3部分银行服务质量6大版块

1.社会对银行服务考量标准

• 服务便利

• 服务环境

• 服务能力

• 服务意识

• 服务信誉

• 服务价值

2.银行业服务质量具体分析

1) 服务便利

• 方便找到网点

• 多种服务渠道

• 手续简便合理

• 银行排队的问题与服务的案例

2) 服务环境

• 网点整洁舒适

• 工作人员着装举止

• 工作人员精神面貌

• 保安形象态度

• 场所秩序良好

• 告示形象

• 对自助机具环境的评价较低

3) 服务能力

• 业务门类齐全

• 人员业务能力

• 熟悉业务知识

• 处理业务准确

• 处理业务快捷

• 对服务手段先进的评价较低

4) 服务意识

• 耐心热情

• 克制自己

• 咨询回应

• 便民措施

• 业务介绍

• 对待投诉

• 顾客口碑

• 主动提供服务建议和征求意见方面做得不够

5) 服务信誉

• 安全感

• 保护顾客隐私

• 业务操作规范

• 管理严格

• 差错率低

• 不误导顾客

• 对员工的训练有素的评价相对略低

6) 服务价值

• 生活工作更加方便

• 服务费用合理

• 获得经济和其他方面收益的价值不明显

第4部分对人、事、物的管理重点

一、服务纪律

• 班前准备，提前进行。

• 对外服务，准时满点。

• 中断服务，及时明示。

• 营业时间，不涉他务。

二、服务态度

• 目光接触，微笑示意

• 仔细聆听，把握意图

• 不抛不掷，礼貌周到

• 先外后内，客户优先

• 听取意见，虚心谦和

• 客户失误，委婉提醒

三、服务语言

• 语句清晰，音量适中

• 使用文明用语

• 严禁无声服务

• 首问使用普通话

• 语气不能生硬、冰冷

• 不随意插话

• 规范用语

四、服务能力

• 功能区划设置

• 24小时服务功能

• 贵宾理财区

• 低柜区设非现金理财服务区

• 客户等候时间

• 熟悉业务、产品知识

五、服务仪表

• 仪容

• 着装

• 举止

六、大堂经理

• 挂牌上岗

• 流动服务

• 解答指导

• 处理纠纷

• 不宜空岗

七、保安人员

• 规范着装

• 佩号牌、警棍

• 微笑迎送

• 维持秩序

• 适当引导

• 清理不洁

八、自助设备

• 表面无损坏

• 使用须知明确

• 故障提示

• 故障时间不超过48小时

• 等候时间一般不超过15分钟

九、服务环境

• 行名行徽

• 墙面整洁

• 门前区域

• 玻璃

• 地面

• 墙面

• 植物

• 宣传品

• 填单台

• 内部标识

• 便民措施

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