互联网用户投诉管理
互联网用户投诉管理详细内容
互联网用户投诉管理
一、 互联网投诉分析报告
1、 互联网投诉数据:
Ø 案例:双11投诉翻倍的背后;
Ø 案例:通讯业投诉分析;
Ø 网民投诉O2O知多少?
2、 互联网投诉原因;
Ø 客户投诉起因:三大投诉诱因;
Ø 客户投诉过程;
Ø 网民投诉原因分析;
Ø 互联网投诉的背后?服务品质的思考!
案例:团购网站昙花一现;
3、 用户投诉价值几何?
Ø 优质客户的自白书;
Ø 优质服务的战略思考;
Ø 客户抱怨歌;
Ø 优质服务标准图;
Ø 服务品质阶梯:
案例:沃尔玛日不落原则;3米微笑;
4、 电商公司投诉管理案例;
Ø 互联网产业投诉管理黑洞:服务类投诉重灾区;
Ø 淘宝投诉处理图解;
Ø 腾讯客服投诉管理;
Ø 京东投诉处理办法;
【情景沙盘】各大互联网公司投诉管理SWTO分析;
二、 电商化投诉运营管理
1、 互联网投诉管理:
Ø 在线服务处理投诉的误区;
Ø 服务要素与投诉:用户看中要素VS企业看中要素;
Ø 后营销与再营销:换回曾经的客户!
Ø 对应投诉预案:让投诉变得简单,为服务赢取时间;
Ø 投诉信息通道设置:在线客服,问答中心,邮件投诉;
Ø 投诉处理服务团队:内部流程,处理进度,结果反馈;
案例:万利达ZPID在线服务管理;
案例:海尔服务管理模式;
1、 在线服务运营管理四化模型:
l 标准化:内部平台建设标准化;
l 流程化:实战有效培训流程化;
l 数据化:项目指标数据化;
l 精细化:运营优化精细化;
案例:阿里巴巴B2B与京东平台组织管理运营系统;
3、 互联网舆情监控
Ø 为什么要做舆情监控?
Ø 搜索结果投诉监控;
Ø 微信微博投诉监控;
Ø 专业舆情监控系统;
案例:银联商城舆情监控;
案例:中国移动香港54元套餐风波;
4、 互联网危机公关
Ø 互联网口碑的力量;
Ø 危机公关处理形式;
案例:香港霸王洗发水事件;
案例:加多宝1亿捐款;
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