《银行服务管理》
《银行服务管理》详细内容
《银行服务管理》
**部分 银行服务的重要及特殊性
1、正确认识什么是真正的银行服务
2、做好银行服务的价值
3、银行服务与传统行业服务的区别
4、银行服务的两大核心要素
第二部分能 银行现场服务管理
1、银行硬件环境的服务管理
案例分享:
反面案例:农行不重视硬件环境带来的客户对银行的不满
正面案例:恒丰银行的环境建设
2、网点功能区的合理划分的意义
案例分享:兴业银行网点案例分享(改造前后的对比)
3、银行网点硬件环境的客户佳体验设计
案例分享:
反面案例:智能银行不等于客户的佳体验
正面案例:以客户为中心才能做好客户体验
4、现场环境服务管理的定时原则
案例分享:客户在意什么样的网点环境
5、“硬件环境”给银行带来的麻烦
案例分享:邮储银行的投诉电话、工行的“温馨提示”
6、看看客户对我们的看法
案例分享:建行、邮储、农行的“意见簿”处理方式
第三部分 银行网点中客户服务管理
1、进门客户服务流程及话术
案例分享:
反面案例:效率高不等于客户满意
正面案例:预期管理之进门一句话提升客户满意度16%
2、客户等候区的服务管理技巧
案例分享:
反面案例:一个积极的只想着营销的大堂经理的尴尬处境
正面案例:等候区客户服务万能一句话
正面案例:等候区客户心情的管理技巧
3、做好服务的三大技巧
案例分享:您真的在换位思考吗?
4、柜员阵地服务的核心技巧
案例分享:
反面案例:视频分享一个无意识的农行柜员
正面案例:建行一个柜员服务带来的300公斤的黄金销售
正面案例:恒丰银行柜员服务带来的210万理财产品销售
5、柜员、客户经理、大堂经理以及第三方员工的联动服务流程设计
案例分享1:农行与招行的保安带给客户的体验感受
案例分享2:大堂经理优质服务带来的2700万业务
6、整个网点人员服务流程设计与优化
案例分享:某银行的服务流程分享
第四部分 银行网点服务中客户抱怨投诉处理
1、**对银行投诉处理分类分析针对性减少投诉案例
2、处理客户投诉的核心原则
3、处理投诉的有效方法
4、投诉案例处理分析
北京银行、工行、农行、中行视频分享
5、投诉处理服务管理的7大流程
第五部分 服务管理中员工的辅导技能
1、员工不会做与不愿做服务的辅导技能
案例分享:建行的服务主管的贴身一句话
2、员工服务心态调整的两大技巧
案例分享:一个支行长的“刷脸”心得
3、 辅导过程中的教与引导
案例分享:做一个好的教练比领导更重要
4、辅导过程中的激励技巧
案例分享:“大拇指”激励的及时性
第七部分 银行服务管理中员工与客户心理管理
1、了解您的员工吗?
案例分享:“赞”带来的员工意识改变
2、员工知道客户关心的问题吗?
案例分享:一个老年客户的心声
讨论:换位思考下的客户心声有哪些?
3、服务过程中双方心理的变化过程
案例分享:一个14年银行员工的心得
第八部分 银行服务管理中的工具运用
1、银行无形服务中的有形化
案例分享:服务可视化原则
2、服务管理的表单运用
案例分享:银行服务表单运用中的技巧
3、服务管理中的时效性
案例分享:银行服务管理的及时反馈技巧
4、服务管理中检查督导技巧
案例分享:是找毛病还是来体验?
第九部分 银行网点转型服务的落地基础
1、知行合一为一切目前实行之必要条件
2、银行网点中的“行动英雄”
3、变革即重生
4、行动才是唯一有效提升服务营销的有效手段
闫和平老师的其它课程
《2024年邮储开门红旺季营销暨产能提升》 11.10
《2024年邮储开门红旺季营销暨产能提升》课程大纲:课程背景:➢每年开门红都有新课程、新策略、新方法,但是每年效果依然不如意,是什么都学还是一招鲜吃遍天呢?➢基金、理财、保险、贵金属、存款任务越来越重,客户见面机会却越来越少,2024年开门红如何提前获客?➢邮储成立时间短,金融客户年龄偏大,年轻客群不足,2024年开门红如何提前蓄客?➢随着短视频自媒体的普及
讲师:闫和平详情
《2024年城商行开门红旺季营销暨产能提升》 11.10
《2024年银行开门红旺季营销暨产能提升》课程大纲:课程背景:➢每年开门红都有新课程、新策略、新方法,但是每年效果依然不如意,是什么都学还是一招鲜吃遍天呢?➢基金、理财、保险、贵金属、存款、贷款任务越来越重,客户见面机会却越来越少,2024年开门红如何提前获客?➢随着短视频自媒体的普及,客户的理财、保险、金融意识及知识越来越多,自身越来越专业,2024年开门
讲师:闫和平详情
《2024年农商行开门红旺季营销暨产能提升》 11.10
《2024年农商行开门红旺季营销暨产能提升》课程大纲:课程背景:➢每年开门红都有新课程、新策略、新方法,但是每年效果依然不如意,是什么都学还是一招鲜吃遍天呢?➢存款、贷款任务越来越重,客户见面机会却越来越少,2024年开门红如何提前获客?➢金融客户年龄偏大,年轻客群不足,2024年开门红如何提前蓄客?➢随着短视频自媒体的普及,客户的金融知识和意识越来越强,自
讲师:闫和平详情
《2024年银行开门红旺季营销暨产能提升》 11.10
《2024年银行开门红旺季营销暨产能提升》课程大纲:课程背景:➢每年开门红都有新课程、新策略、新方法,但是每年效果依然不如意,是什么都学还是一招鲜吃遍天呢?➢基金、理财、保险、贵金属、存款任务越来越重,客户见面机会却越来越少,2024年开门红如何提前获客?➢随着短视频自媒体的普及,客户的理财、保险意识越来越强,自身越来越专业,2024年开门红员工应该怎么活客
讲师:闫和平详情
金牌大堂经理综合技能提升 01.01
部分大堂经理角色认知1、大堂经理的定位2、大堂经理的职责3、大堂经理的价值第二部分大堂经理的现场管理1、营业网点的物理布局兴业银行网点案例分享2、现场管理中的环境管理1)营业前“傻瓜式”的“五查”方法;2)营业中3)营业后“三检查”步骤;怎么才能让“一填写”不再是走形式;怎样才能发挥“一报告”的价值,发现自己的价值。3、大堂经理的现场人员管理1)客户的管理“
讲师:闫和平详情
银行网点转型趋势及实操 01.01
部分银行网点转型趋势1、国外银行网点经营现状分析世界银行富国银行的网点经营现状2、国内不同银行网点转型现状建行转型分析、农行转型分析3、国内银行网点转型的必要性第二部分网点转型中网点的合理分区1、银行网点分区的依据2、银行网点分区的案例分析兴业银行网点案例分享第三部分银行网点转型中硬件环境的布置1、网点内部硬件环境布局依据2、网点硬件环境暗访检查要点分析第四
讲师:闫和平详情
支行长/网点主任核心技能提升 01.01
部分支行长的角色认知1、支行长的自我定位2、支行长的职场定位第二部分支行长人员管理技能提升1、团队成员的预期管理2、团队成员的有效激励及授权3、员工的个体辅导技能训练4、团队的知行合一执行方法第三部分支行长网点现场管理1、网点的现场环境管理2、网点员工的服务营销技能辅导1)大堂经理岗位的服务营销辅导技能一个优秀大堂经理的自我成长历程2)柜员服务营销技巧技能训
讲师:闫和平详情
支行长、网点主任核心技能提升 01.01
部分支行长的角色认知1、支行长的自我定位2、支行长的职场定位第二部分支行长人员管理技能提升1、团队成员的预期管理2、团队成员的有效激励及授权3、员工的个体辅导技能训练4、团队的知行合一执行方法第三部分支行长网点现场管理1、网点的现场环境管理2、网点员工的服务营销技能辅导1)大堂经理岗位的服务营销辅导技能一个优秀大堂经理的自我成长历程2)柜员服务营销技巧技能训
讲师:闫和平详情
金牌柜员服务营销技能提升 01.01
部分柜员的自我认知1、柜员的自我认知2、柜员的职业生涯第二部分柜员的礼仪训练1、一个合格柜员的礼仪标准训练1)站姿2)坐姿3)行走4)服装以及配饰2、柜员的服务礼仪训练1)办理业务中的行为礼仪训练2)办理业务中的语言礼仪训练一个连续几年优秀柜员的自述第三部分柜员的服务营销技能1、柜员的服务技能训练2、柜员的营销话术训练1)一句话营销2)一个柜员7000万的销
讲师:闫和平详情
银行网点转型服务营销 01.01
部分提升核心竞争力的银行网点转型1、目前银行网点现状分析2、这么多年了银行到底应该怎么转型?3、新环境下国内银行转型的目标4、银行转型的具体思路和方法5、国外银行网点经营现状分析世界银行富国银行的网点经营现状6、国内不同银行网点转型现状建行转型分析、农行转型分析第二部分转型银行网点中现场环境管理1、银行网点功能区的合理划分的依据兴业银行网点案例分享2、银行网
讲师:闫和平详情
- [潘文富] 经销商终端建设的基本推进
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式,减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [王晓楠] 辅警转正方式,定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求,西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师?备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21164
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20247
- 3行政专员岗位职责 19057
- 4品管部岗位职责与任职要求 16226
- 5员工守则 15465
- 6软件验收报告 15404
- 7问卷调查表(范例) 15115
- 8工资发放明细表 14558
- 9文件签收单 14204