呼叫中心数字化管理   01.01

数字化管理与关键学呼叫中心本身是一门大的关键学KPI关键运营指标就是呼叫中心关键点寻找关键点的重要性二郎原则的关键少数少数人员变动，造成巨大现场影响呼叫中心是少数管理，而不是多数管理关键少数变成呼叫中心管理的关键点KPI指标设计与定义KPI指标设计原则与过程ICMI七大关键指标Metricet四大关键指标ICMI两大关键指标COPC关键指标优先级呼叫中心两极

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电话营销脚本设计   01.01

讲脚本设计人员职责及设计工作开展全貌1.关键指标2.服务与营销的绩效考核差别3.脚本设计人员职责1）．方案理解2）．竞争分析3）．客户访谈4）．亲自拨测5）．业绩预估6）．问卷制作7）．问卷使用8）．问卷更新9）．业绩回顾4.各行业的电话营销脚本应用欣赏第二讲脚本设计能力培养及问卷的语言表达１．客户心理分析与产品特点分析２．产品特点分析1）．产品带给客户的受

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顾问式电话行销技巧   01.01

天：讲交叉销售发展及座席代表职业生涯１、呼入型交叉销售的发展２、座席代表职业生涯第二讲呼入型交叉营销六环节1、热情开篇2、了解客户需求1)客户有哪些需求2)揣摩客户倾向的测试3)如何引导客户说出需求3、定位推荐1)表示了解客户的需求2)介绍相关的特征和利益3)询问是否接受4)定位推荐的指导方针5)产品优势6)客户认知4、检查核定1)检查核定的原则2)什么时候

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呼叫中心坐席员基础培训   01.01

模块1呼叫中心的常识1小时呼叫中心的定义呼叫中心的业务呼叫中心的组成呼叫中心的关键术语呼叫中心的内部指标呼叫中心员工的职业规划模块2客户服务的概念1小时客户的种类客户服务的定义客户的需求优质客服的基本原则客户服务层次论模块3电话服务技巧2小时服务前的准备问候客户收集信息达成一致采取行动模块4邮件服务技巧1.5小时邮件沟通四要素邮件沟通的注意事项邮件服务的流程

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呼叫中心语音发声与亲和力语音技巧训练   01.01

板块声音的亲和力50分钟1、声音的亲和与否会产生什么样的影响。体验：我明白你的意思2、语音训练方法：3、服务语音亲和力指标的分析：音高、音量、语速、语气、音色、语流、态度、吐字录音点评第二板块亲和力声音的表现力——营造融洽沟通氛围两个小时游戏：建桥一、领取你的性格色彩三、克服固定腔调a)客服腔及其形成原因b)四色客户的声音特点c)客服腔的克服方法录像：声音背

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电话营销技巧提升   01.01

呼出前充分的准备#61598;对外呼意义的了解#61598;外呼员的角色定位#61598;有效交流#61598;倾听的艺术#61598;成为优秀的倾听者#61598;态度是成功的敲门砖#61598;提升外呼的亲和力#61598;如何掌控外呼电话的主动权３、熟练掌握产品的利益及特征４、良好的工作环境电销代表外呼数据的管理#61598;如何有效的利用外呼数据#6

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电话回访培训   01.01

讲回访电话的心态1.回访工作特质1）客户的心态2）回访环境3）心态周期2.正面情绪1）认知2）解决3）方案第二讲客户心理认知1.安全感1）我在2）我理解3）我跟你一起想办法2.客户喜欢１）得到专业而且友好服务２）感到受欢迎３）被记住、被熟识４）被认可５）知道他们的要求被了解６）对你的能力有信心3.拒绝压力的影响1）学会控制2）建立座席态度3）个办法降低压力的

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呼叫中心坐席自我压力管理   01.01

正确认识压力压力的来源压力的形成与特征缓解压力的方法自我压力管理的技巧培训形式：12)互动讨论13)互动问答14)放松练习

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客服中心投诉处理技巧   01.01

顾客投诉的定义顾客产生投诉的原因处理顾客投诉产生的障碍有效处理客户投诉的重要性处理客户投诉的原则正确处理客户投诉的方法和步骤投诉顾客类型的分析与应对方法处理客户投诉的注意事项难缠顾客心理分析处理客户投诉的后续工作机会---把客户的抱怨当作是一个机会在处理抱怨的客户时，自己应该注意的几点处理抱怨的客户的过程咒骂停止器处理结束后应该做的

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客户服务的艺术   01.01

客户服务的艺术怎样建立相互信任的关系怎样满足顾客的需要如何满足顾客的一般及特殊需求总结和重复的交流方法采取行动愿意提供帮助的态度提供解决方案追踪问题结束电话培训形式：#61548;互动问答#61548;角色练习#61548;游戏

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