服务从心开始 郭雁老师

  培训讲师:郭雁

讲师背景:
郭雁——EAP培训师专家★国家二级心理咨询师★中科院心理研究所研究生★国际EAP协会(EAPA)认证讲师★中国移动EAP项目授权讲师★南方电网员工心理辅导讲师★深圳市总工会特聘讲师★中山大学客座教授郭雁老师早年在深圳航空公司从事员工培训工作 详细>>

郭雁
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服务从心开始 郭雁老师详细内容

服务从心开始 郭雁老师

模块一:服务概述
一、什么是服务 
二、服务人员的定位 
三、心态调整 


模块二:服务意识概述
一、什么是服务意识
二、服务意识的重要性 
三、服务人员的基本要求 


模块三: 服务意识与服务技巧
一、心
 1、服务发自内心
 2、服务回报真心
3、教育训练爱心
二、要
 1、要真诚
 2、要感恩
三、美
 1、语言美
 2、形象美
 3、姿势美
四、好
 1、服务技术好
 2、信息沟通好
 3、客人评价好
 4、服务效益好
五、不
 1、不抱怨
 2、不与客人争对错
 3、不轻易承诺
 4、不过度
 5、不以貌取人
六、投
 1、投石问路-服务市场营销
 2、投其所好
 3、"头头"是道-道歉的技巧
 4、投桃报李-不给客人贴标签
 5、情投意合-与客人达成一致的服务技巧
 6、处理投诉的技巧
七、机
 1、把握机会
 2、创造机会
 3、珍惜机会
 4、利用机会
 5、危机补救
 6、危机转变
 7、个人危机管理


结束语 
一、课程回顾(讲授)
二、学员答疑(提问、解答) 
三、学员分享课程感受,照结业照

 

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