服务营销与海外客户关系管理
服务营销与海外客户关系管理详细内容
服务营销与海外客户关系管理
一、 营销到海外服务营销的因素
1、企业核心优势
2、企业海外运营模式
3、贸易方式
4、产品属性（功能属性与外销递延属性）
5、国别特征
6、经销层级与客户地位
7、沟通技巧与策略
二、 海外市场服务营销
1、海外市场服务营销的跨文化障碍
2、服务营销定位
3、服务营销产品组合策略及服务营销A-S终端服务差异化
4、服务营销人员管理暨沟通
5、服务营销作业程序
6、4S理念与4S理念的发展
三、 服务营销组合策略
1、4PS到4CS组合
2、4CS到4RS组合
3、服务营销之终端3PS策略
四、 服务营销组合策略（二）
1、客户关系（关系营销）
2、解决方案（方案营销）
3、支持体系（持续营销）
4、客户识别（概念营销）
5、融资与技术更新补偿（忠诚营销）
6、标准化与模块化管理（忠诚营销）
五、 海外客户管理战略
Ø 联盟战略
1. 联盟战略目标
2. 战略联盟的建立与管理
3. 联盟融合的五个层次
4. 联盟业务操作的五个层次
Ø 接触战略
1. 接触战略目标
2. 关键人物分析
3. 关键人物的关注要点及本身的任务分析
4. 如何赢得关键人物的信任与支持
5. 如何赢得高决策者
Ø 资源分配战略
1. 业务单元之间的配置资源
2. 分配给客户资源的详细清单
3. 评估资源价值
4. 合理分配资源及次资源
Ø 人力资源战略
1. 海外客户管理人员的特殊能力
2. 海外客户管理人员的角色与担当
六、 海外客户管理
Ø 客户信息管理
1. 客户管理与执行
2. 完善的客户基本资料与信息预测
3. 海外客户的管理
4. 客户档案与客户关系管理
5. 建立与客户的定期沟通机制
6. 客户信息的反馈与客户跟进
7. 使用协议和合同条款约束客户
8. 海外总经销与特别海外客户的管理
9. 客户业务中的保障机制
Ø 海外客户的表格化管理
1. 销售管理表格------销售日志与销售跟进
2. 市场分析表格------历史、现状、将来
3. 物流与服务管理表格------支持体系
4. 客户管理表格------信用、业绩、跟进
5. 海外营销策划管理表格------营销计划、排程、保障
Ø 过程管理
1. 目标实现的关键
2. 时间管理
3. 过程管理
Ø 客户管理
1. 终生客户价值
2. 客户经验
3. 客户经验对客户管理的意义
4. 客户经验对客户管理的意义
5. 客户经验对客户管理的意义
6. 客户满意度
7. 客户满意程度
8. 重视跳槽顾客
9. 根据跳槽者意见，改进客户管理
10.调查小组
11.直接理念
Ø 防止客户跳槽
1. 客户跳槽原因
2. 客户跳槽征兆
3. 防止客户跳槽
a) 一个沟通
b) 二个一致
c) 四个保证
Ø 客户服务
1. 商业目标
2. 具体操作
Ø 海外客户管理手段
1. 客户数据库的充分利用
2. 计算机技术的应用
3. 将客户纳入品牌怀抱
4. 一对一
Ø 建立客户关系纽带
1. 建立信任
2. 制造进入障碍
3. 开展合作性的项目
4. 巩固退出障碍
七、 跟进管理---海外客户的跟进
1. 海外公司对客户的日常跟进与沟通
2. 角色扮演在客户沟通中的使用
3. 本地化在海外客户沟通中的作用
4. 使用跟进策略将客户意向转化为订单
5. 本地化对订单的影响
6. 保持订单连续性的跟进与沟通方式
八、 冲突管理
Ø 大客户与特定经销商的冲突分析
Ø 解决方案探讨
1. 协商是原则
2. 陈情厉害
3. 强调利益而非立场
Ø 合同与协议管理
Ø 海外总经销商的选择
1. 总经销商选择的要点：
Ø 总经销商协议
九、 客户忠诚度建设
1. 忠诚计划
2. 满意顾客不等于忠诚顾客
3. 转换成本与忠诚计划
4. 应用转换成本
5. 梯度忠诚计划升级
6. 客户投诉的认知
7. 客户投诉的原因分析
8. 有效处理客户投诉
9. 客户“跳槽”原因
10.客户“跳槽”征兆
11.防止客户“跳槽”
12.海外市场变化趋势与忠诚度解析
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