《银行柜面服务礼仪与沟通技巧培训》

  培训讲师:金迎

讲师背景:
金迎老师员工职业素养训练导师国家高级礼仪培训师TTT国际职业培训师认证讲师国家电网服务竞赛指导专家、营业厅投诉处理专家网点转型品质服务提升专家西安交通大学EMBA班客座礼仪导师【从业经历】曾任:泰康人寿保险培训经理,四川长虹集团培训经理多年 详细>>

金迎
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《银行柜面服务礼仪与沟通技巧培训》详细内容

《银行柜面服务礼仪与沟通技巧培训》

**讲:银行柜面优质服务训练之仪容、仪态、仪表篇
银行柜员仪态篇
项目一:银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练
项目二:银行柜面服务站姿训练
项目三:银行柜面服务部分走姿训练
项目四:银行柜面服务坐姿训练
项目五:银行柜面服务蹲姿训练
项目六:银行柜面服务鞠躬礼训练
项目七:银行柜面服务递物、接物及服务指引手势训练
项目八:银行柜面服务标准手势四部曲
项目九:银行柜面服务招迎手势五部曲
项目十:银行柜面服务综合通关训练演示
银行柜员仪容篇
柜员表情训练

1、微笑应成为柜员的“常觃表情”——面带三分笑,礼数已先到。
2、微笑是无价之宝——分享《水知道答案》。
3、目光、眼神——柜员服务目光礼仪规范
银行柜员仪表
1、“首轮效应”即**印象
——客户永远不会给你第二次机会重新建立你的**印象
2、収型、面容、化妆、饰品、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求
—得体职业形象让您价值百万
3、女士着装六大禁忌男士穿西装“三个三”原则
案例分享

第二讲:银行柜面优质服务训练之标准化服务篇
一、银行柜面服务礼仪标准
**步:右手示意客户礼仪
——按下叫号器
——如无客户应答怎么办?
——当见到客户时怎么办?
第二步:示意入座礼仪
——站立基础上,身体微微前倾15度,并配合礼貌用语。
——客户入座后,柜员方可落座。
——如客户不愿意坐下一直站立,柜员应该怎么办?
第三步:办理业务礼仪
——不客户交流时,注意眼睛、表情、微笑服务。
——业务办理中该使用的文明用语有哪些?
——双手递交单据需要注意。
——需要客户签字时需要注意事项。
——办理现金或其他业务时需要客户输入密码需注意。
理财经理接待客户(低柜区)
柜员办理业务(高柜区)
第四步:送别客户礼仪
——业务完毕,双手递送单据,并微笑询问。
——请客户为自己服务评分时的礼貌用语。
——双手交握在台前平放,等待客户清点数据及单据
——站立双手前握,身体前倾30度送客并配合礼貌用语。
二、银行柜面服务的规范礼仪
1、一般活期储蓄交易的简化流程图
①客户临柜时礼仪
②收取客户凭证时礼仪
③读取存折磁条信息时礼仪
④客户输入密码,打印资料;客户签字确认等礼仪
⑤递送资料、款项给客户礼仪
⑥ 客户离柜时的服务礼仪
2、分析
在银行柜台服务操作中,银行的服务形象得以大限度地展示,包括服务效率、服务语言、服务态度等,因此柜员要加强服务礼仪的学习。
3、 服务接触点和可能的服务失误点
三、银行柜面营销礼仪
银行柜面常用基础礼仪
银行柜面服务会面礼仪:称呼、介绍、握手、名片
银行柜面服务陪客走路礼仪
银行柜面服务迎客礼仪送客礼仪
银行柜面服务电话礼仪
银行柜面服务电梯礼仪:有与人负责电梯无与人负责电梯
银行柜面服务礼仪六流程
(一)迎接:站相迎、诚请坐
(二)了解:笑相问、双手接
(三)办理:快速办、巧提示
(四)推荐:巧引导、善推荐

(五)成交:巧缔结、快速办
(六)送客:双手递、站立送
四、银行柜面服务礼仪通关练习
接递票据
请客户签名礼仪请客户出示证件礼仪
请客户重新填写凭证礼仪
交接班礼仪
电脑有障碍的沟通礼仪
遇客户假币沟通礼仪
遇客户不会签名沟通服务礼仪
遇客户不会操作密码沟通服务礼仪
银行柜员礼貌用语规范礼仪

第三讲:银行柜面优质服务训练之高效沟通技巧礼仪篇
一、影响沟通效果的因素分析
二、银行柜面人员实用职场沟通技巧
(1)学习了解客户心理沟通层次图
(2)解读不同性格、采用不同沟通模式
(3)客户通常四种沟通模式再现(现场角色扮演)
三、营造沟通氛围
四、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
五、聆听对方核心需求
六、深入对方情境
1、探索客户心理冰山
2、进入客户的心理世界(聆听不观察)
3、如何站在对方立场进行沟通
4、进入对方心理舒适区


 

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