优质服务礼仪与沟通技巧_葛静_企业内训课程

优质服务礼仪与沟通技巧

培训讲师：葛静

讲师背景：
葛静资历背景厦门大学心理学硕士国家二级心理咨询师国内知名礼仪培训专家中国形象设计协会礼仪理事上海世博会特聘礼仪顾问银行金融业资深礼仪讲师国内资深情绪压力管理专家陕西人民广播电视台节目顾问【葛静老师授课风格】她长期潜心专注于礼仪及情绪压力管理详细>>

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优质服务礼仪与沟通技巧详细内容

优质服务礼仪与沟通技巧

**板块：保险业优质服务训练之服务意识篇

一、保险人员角色定位的重要性。

二、保险人员服务不仅是用嘴，而且要用心。

三、保险人员服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。

四、如何培养保险人员服务意识？

五、解决服务态度首先解决做人处事态度，做人处事的态度正确了，服务态度才能正确。

案例1：服务意识正反案例分享。

案例2：客户办理业务中发生分歧，到底是谁在为难谁？

第二板块：保险业优质服务训练之成功职业形象篇

l 成功职业形象之仪态篇

一、优质服务微笑、视线关注礼仪及交谈肢体语言训练

二、优质服务站姿训练

三、优质服务走姿训练

四、优质服务坐姿训练

五、优质服务蹲姿训练

六、优质服务鞠躬礼训练

七、优质服务双手递送物品训练

八、优质服务标准手势训练

九、优质服务双手递送手势训练

十、优质服务综合通关训练

l 成功职业形象之仪容篇

1、微笑应成为柜员的“常规表情”--面带三分笑，礼数已先到。

2、微笑是无价之宝---社交与服务中直接触及对方心灵。

3、目光、眼神---用“肯尼迪的眼神”与顾客交流。

l 成功职业形象之仪表篇

1、“首因效应”即**印象的重要性

---客户永远不会给你第二次机会重新建立你的**印象。

2、发型、面容、化妆、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等要求

---得体职业形象让您价值百万。

3、女士职业装六大禁忌男士穿制服“三个三”原则

案例1：赵薇的日本军旗事件案例2：民航空乘人员的仪表礼仪

第三板块：保险业优质服务训练之服务礼仪篇

l 优质服务服务礼仪六流程

（一）迎接：站相迎、诚请坐

（二）了解：笑相问、双手接

（三）办理：快速办、巧提示

（四）推荐：巧引导、善推荐

（五）成交：巧缔结、快速办

（六）送客：双手递、起立送

l 优质服务过程中需注意的礼仪细节

**步：举手示意客户礼仪

第二步：示意入座礼仪

第三步：办理业务礼仪

第四步：送别客户礼仪

l 优质服务礼仪标准

服务环节	服务步骤	接待礼仪	接待语言
迎接礼仪	来有迎声微笑问候	客户距台席１.5米处，站立时行鞠躬礼，坐姿时行欠身礼，面带微笑（露出八颗牙齿），问候客户	“您好”“您好，请问您需要办理什么业务？” 、“请问有什么可以帮您”等
迎接礼仪	邀请客户　　示意入座	邀请客户入座，开始受理业务	“您请坐”
业务办理礼仪	仔细聆听弄清意图	办理业务要准确了解客户的用意，并得到客户确认。客户犹豫不决时，应主动予以引导。	“您好，您是要办理……,是吗？”
	问题确认迅速办理	当客户表述完毕后应重复客户的问题予以确认，准确了解客户的意图后，应迅速进行业务处理。	“我听懂了，您的意思是不是….”
	解答咨询耐心细致	解答客户询问，态度要耐心诚恳，语言要通俗易懂，表达要清晰准确。	“您的问题是这样的……”
	疑难问题及时答复	遇到当场无法解答的问题，应主动向同事请教，或立即咨询相关部门，及时予以答复，或告知客户解决问题的途径或处理人员等。	“您稍等我咨询一下其他部门”、“对不起，我现在无法确切答复，请您留下联系方式，我们会在短时间内给您答复”
	双手接递　　客户物品	双手接递物品，递送的单证需要正面朝向给客户，并向客户说明	“这是您的资料请收好”
	接送钱物　　唱收唱付	接受钱款、找零，以及接递其他客户资料证件时，唱收唱付	“收到您的××资料/收您××元”“找您××元，请收好”
	暂时离座　　礼貌致歉	离座办理相关事务，须向客户致歉说明，归位时向客户致谢	“对不起，请您稍等”；“很抱歉，让您久等了”
送别礼仪	询问客户　　其他需求	业务办完后，进一步询问客户是否有其他业务需要办理	“还有其他可以帮您的吗？”
送别礼仪	去有送声　　礼貌送别	客户离开时行点头礼，面带微笑送别，VIP坐席起身送别	“请慢走”

l 优质服务礼貌用语规范礼仪

常用十字文明用语：“您好”、“请”、“对不起”、 “谢谢”、“再见”。

做到三声服务：来有迎声、问有答声、去有送声。

使用讲师称：习惯使用“我信息”。

“请”字不离口，“请”字随身走。

保险业礼貌用语总体要求

	语言礼仪		具体标准
	称呼恰当		在称呼服务对象时，对不同的客户要称谓恰当、语言得体，意思明确。对少数民族客户，尤其应注意语言礼仪，加强沟通。
	语气亲切		与客户口头交谈时，一定要在自己的语气中表现出热情、亲切、耐心，不要有意无意之间使自己的语气显得急躁、生硬和轻慢
	语调柔和		应做到语调谦逊、平和，同时不能平淡
	语言标准		语言的使用好与客户同步，要尽量讲普通话，如果客户说方言，也可以适当讲方言。语速适当，便于客户听懂
	用词贴切		在与客户交谈时，应使用礼貌用语，要注意语言的生动性和灵活性，尽量选用文雅词语，力求谦恭、敬人
	态度友善		在与客户交谈时，应注视对方眼睛，神情专注、友善、诚恳，切忌急躁、生硬、边工作边机械地回答，或表现出爱理不理的态度
	注意倾听		客户表述时，不得随意打断；当客户有明显的误解并无意停止时，可适度打断，打断时应说：“对不起，打断一下，您可能有些误会”
	耐心解答		对客户的询问不得表示出厌烦、嘲讽的态度
	优质服务礼貌用语细则
序号		服务时间		礼貌用语
1		客户进门时		您好或欢迎光临
2		办理业务与客户对话时		请问或对不起
3		送别客户时		谢谢或请您慢走
4		当客户在窗口前徘徊犹豫时，主动询问		您好，请问您需要什么帮助
5		当设备发生故障不能办理业务时		非常抱歉，我们正全力排除故障
6		当业务繁忙时应对客户		对不起，让您久等了
7		业务高峰期、排队客户较多时		对不起，请您稍等
8		办理业务发生差错时		对不起，是我没讲清楚或没听清楚
9		对客户的失礼表现和无理要求委婉拒绝时		对不起，很抱歉
10		需客户提供资料、证件时		麻烦您**

优质服务忌语

序号	服务时间	避免使用服务忌语
1	客户询问业务及有关规定时	①墙上贴着呢，你不会看吗？②不知道。③我不懂（会）。④不是告诉你了吗？怎么还不明白。⑤有完没完？
2	办理业务时	①办不办？要办快点。②哎，喊你没有听见吗？
3	业务忙时	①急什么，慢慢来。②没看见我一直忙着吗？③后边等着去。
4	客户对解除合同金额提出疑问时	①这是电脑算出来的，还能错吗？②不信，找别人帮你算去
5	计算机（线路）暂时出现故障时	①机器坏了，我也没办法。②什么时候好我也不知道，等着吧。
6	客户对计算机（线路）经常出现故障抱怨时	①我有什么办法，又不是我让它坏的。②这是××的事，有意见找××去。③我怎么知道什么时间能修好啊。
7	未到营业时间，客户进入营业室时	还没上班，出去等着去。
8	受到客户批评时	①有意见找领导去。②我的态度就是这么样，你能怎么着。③有意见簿，写意见去。④愿上哪告上哪告。
9	临近下班时	①别进来了，该下班了。②结账了，不办了。③怎么不早点来。
10	客户询问有关的业务规定时	①我不知道！②不是给你说了吗！怎么还问。③不归我管！④有完没完。
11	客户办理业务走错柜台时	①那边去。②没看见号码吗？
12	客户填错单证时	①怎么填的，重填。②怎么搞的又错了。

l 优质服务电话礼仪

1）接听礼仪标准

（1）电话铃响三声内接起电话，自报家门，请问有什么可以帮您？”。

（2）确认对方身份后，要向对方进行问候:“XX先生（女士）您好！”

（3）确认对方需求，进行记录：何人、何事、何时、何地、等。

（4）耐心、细致答复，不得随意转接电话，电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。

（5）由对方确认问题记录是否正确、答复事项是否清楚等。

（6）致结束语：“谢谢，再见”或“再见”，等对方挂断电话后再轻轻放回电话机上，切忌抢先挂断电话。

2）电话拨打礼仪标准

（1）在电话接通后，自我介绍：“您好，我是某家保险公司客服中心XX”等。

（2）确认对方的电话号码、单位、姓名等信息，向对方进行问候：“XX先生（女士）您好！”。

（3）说明对方来电事项，何事、何地、何时、需要，讲话的内容要有次序，简洁、明了。

（4）为确保重点内容被对方理解，必要时应加以确认汇总。

（5）通话时间不宜过长，通话结束时应向对方道别：“谢谢，再见”或“再见”，并轻轻放下电话。

l 优质服务常用基础礼仪

n 优质服务会面礼仪：介绍、握手、名片

n 优质服务陪客走路礼仪

n 优质服务迎客礼仪、送客礼仪

n 优质服务电梯礼仪：有专人负责电梯无专人负责电梯

第四板块：保险业优质服务训练之高效沟通技巧篇

一、影响沟通效果的因素分析

二、优质服务人员实用职场沟通技巧

（1）、学习了解客户心理沟通层次图

（2）、解读不同性格顾客用不同沟通模式

（3）、压力下客户通常四种沟通模式再现（现场角色扮演）

三、营造沟通氛围

四、沟通秘笈：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

五、聆听客户核心需求

六、深入顾客内心情境

1、探索客户心理冰山

2、进入客户的心理世界（聆听与观察）

3、如何站在对方立场进行沟通

4、进入对方心理舒适区

七、高效沟通六部曲

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