物业客户心理分析与客户关系管理内训_张志东_企业内训课程

物业客户心理分析与客户关系管理内训

培训讲师：张志东

讲师背景：
讲师介绍：张志东老师u曾任中粮凯莱副总经理;u住建部中国房地产研究会主任专家委员;u全国知名实战商业地产操盘手;u中国房地产策划师联谊会首席培训专家;u上海复旦大学商业地产研究所研究员;u房地产、物业管理领域客户服务专家;u清华、北大、复旦详细>>

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物业客户心理分析与客户关系管理内训详细内容

物业客户心理分析与客户关系管理内训
**部分客户心理分析

一、知己知彼，洞悉客户的心理

关键点1、解读客户购买决策的心理过程

二、望闻问切，读懂客户的心

关键点1、看出客户的爱好脾性

关键点2、听出客户的心理需求

关键点3、问出客户的真实想法

关键点4、把脉客户的消费心理

三、拉近距离，走进客户的心

关键点1、解除客户的心理防线

关键点2、切中客户的心理需求

关键点3、想办法让客户喜欢你

四、明察秋毫，掌控客户的心

关键点1、照顾好客户的情绪

关键点2、引导客户的决策心理

关键点3、抓住客户的心理弱点

五、悉心经营，抓牢客户的心

关键点1、履行承诺，优质服务超预

关键点2、关心帮助，日常维护暖如流

关键点3、建立友谊，稳固关系合作久

第二部分：物业客户关系的建立与维护

一、客户关系概论

1、客户关系概论

2、客户关系的重要性

3、客户关系学的研究内容

4、客户关系的建立

5、客户关系的维护

6、客户关系的恢复

二、物业客户关系的建立

1、客户的认识

2、客户的选择

3、客户的开发

三、物业客户的开发

1、“拉”的策略

2、“推”的策略

四、物业客户关系的维护

1、客户的信息

2、客户的分级

3、客户的沟通

4、客户的满意

5、客户的忠诚

五、物业客户维护，实现双赢

1、赢在客户满意

2、赢在快速反应

3、赢在客户挽留

4、赢在客户维护

分享：物业客户维护案例

六、持续客户保有

1、全力保有客户

2、积累终身客户

3、发展整合资源

七、客户关系的恢复

1、客户的流失与挽回

2、客户流失的原因

3、如何看待客户的流失？

4、认真对待已经流失的客户

5、流失客户的挽回

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