银行新员工职业化综合能力提升训练

**章、银行新员工如何完成角色转换

一、银行新员工如何完成角色转换

l 从大学生到员工的变化

l 自我舒适区域

l 新入职员工如何积极转换角色？

l 平和心态

l 重视入职培训

l 让自己顺利融入部门

l 对自己的成长负责

l 成功＝优秀品质的叠加

二、银行新员工赢在职场的六大超越

l 自信——精神超越

l 速度——起点超越

l 勤奋——时间超越

l 担当——问题超越

l 学习——标杆超越

l 创新——方法超越

三、银行新员工的工作观

l 工作：成功之路的起点

l 忠诚：卓越一生的基础

l 逆境：唤醒心中的巨人

l 信念：铸造生命的奇迹

l 目标：奔向人生的彼岸

四、银行新员工的人生银行

l 人际银行

l 财富银行

l 知识银行

l 找到不足与充实的方法

l 确定自己的阶段性目标

l 了解理想与现实的差距

五、银行新员工人际关系处理九大法则

第二章、银行新员工职业形象与行为礼仪训练

一、形象礼仪

l 服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”

l 配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧

l 化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”

l 仪容礼仪：专业仪容10细节

二、仪态动作

l 站姿规范：站姿要领、站姿禁忌  

l 坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿 

l 走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌

l 蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌 

l 手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据

l 点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势

三、亲和力训练

l 交流中眼神所涉及的区域

l “重视”你的客户

l 打造亲和力

l 微笑服务的重要性

l 微笑的魅力所在

l 训练完美微笑

四、银行柜面服务六流程

l 迎接：站相迎、诚请坐

l 了解：笑相问、双手接

l 办理：快速办、巧提示

l 推荐：巧引导、善推荐

l 成交：巧缔结、快速办

l 送客：双手递、起立送

案例分析：遇到假币处理正反面案例分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、银行新员工专业服务沟通技巧训练

一、银行服务用语规范训练

l 银行职员语言规范意识培养

l 银行工作日常用语实战训练

二、高效服务沟通的技巧

l 影响沟通效果的因素

l 营造沟通氛围

l 沟通六件宝

l 分析对方的核心需求

l 深入对方情境

l 高效提问引导技巧

l 三明治法则

l 高效沟通六步曲

三、委婉地提醒客户技巧

l 目的-->引导（建议、要求）-->封闭式提问

l 共赢

　  1、要求他-->帮助他

　  2、无利-->有利

四、委婉地解释说明银行规定的技巧

l 委婉提醒法

l 巧妙诉苦法

l 巧妙请教法

l 同一战线法

五、银行20种常见场景服务沟通礼仪与技巧

1、指导填单

2、指导使用自助终端礼仪

3、接递票据

4、交接班礼仪

5、电脑故障沟通礼仪

………………

17、遇客户假币沟通服务礼仪

18、客户等待时间过长沟通服务礼仪

19、银行现金不足

20、支票不合规

六、客户安抚技巧

l 面带微笑/面带难过的表情、声音

l 关怀客户、理解客户

l 让客户发泄-（倾听、提问）

l 表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）

l 五个同步

l 三换原则

七、银行人员实用职场沟通技巧

l 客户咨询沟通礼仪与技巧

l 上下级间的沟通礼仪与技巧

l 平级间的沟通礼仪与技巧

案例分析：银行柜面服务沟通正反两案例

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、银行新员工专业客户投诉处理技巧

一、处理客户投诉宗旨：客户满意大VS公司损失小

二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

三、15种错误处理客户抱怨的方式

1、只有道歉没有进一步行动

2、把错误归咎到顾客身上

3、做出承诺却没有实现

4、完全没反应

5、粗鲁无礼

6、逃避个人责任

…………

14、无法控制自己的情绪

15、议论客户

四、客户抱怨投诉处理的六步骤

l 耐心倾听

l 表示同情理解并真情致歉

l 分析原因

l 提出公平化解方案

l 获得认同立即执行

l 跟进实施

五、客户抱怨投诉处理细节

l 语言细节

l 行为细节

l 三换原则

六、巧妙降低客户期望值十大技巧

1、巧妙诉苦法

2、表示理解法

3、巧妙请教法

…………

10、上级权利法

七、当我们无法满足客户时……

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙转移

4、此消彼长的利弊分析

八、服务补救技巧

l 调查：收集信息

l 分析：事件原因及客户心理分析

l 策划：解决策略、流程及方案

l 沟通：与客户沟通，达成共赢意识

l 实施：全面实施解决方案

l 总结：分析、检讨提升

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第五章、银行新员工团队配合技巧

一、银行新员工的团队协作

l 贡献自己的力量

l 协作中的沟通与反馈

l 关心支持团队同事技巧

l 满足团队同事的深层需求

l 妥善处理同事之间的冲突和矛盾

二、工作配合技巧

l 柜面服务配合技巧

l 客户抱怨处理配合技巧

l 团队会议配合技巧

l 迎接上级检查配合技巧

l 部门之间工作配合技巧

l 高绩效团队相互配合技巧

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第六章、银行新员工职业生涯规划训练

一、如何快速的适应银行工作

l 思维适应

l 心理适应

l 语言适应

l 行为适应

l (综合适应

二、新人必知的金融职场规则

l 你认为你每天是在干什么？

l 金融危机下严峻的就业形势部析

l 银行喜欢什么样的职员

l 被辞退大学生的案例

l 细节决定成败流程决定生死

l 银行员工职业发展的基本模式

l 制定发展道路

三、个人职场生涯规划

l 职业生涯与职业生涯周期

l 职业生涯六阶段

l 人生的需求与人生的价值

l 职业生涯中的思想误区

l 从确定职业锚那天起，职业转变为事业

l 职业生涯规划五步曲

四、个人成长规划……

l 业务知识成长规划

l 业务技能成长规划

l 综合能力成长规划

l 心理素质成长规划

……

五、银行新员工时间管理的技巧

l 时间管理存在的问题

l 时间不够用的原因

l 时间管理的方法

l 做时间的主人

l 怎样有效提升工作效率

l 认清并做好自我管理

l 日计划制定的方法

六、缓解压力与情绪调整技巧

l 压力与情绪管理策略

l 化解压力的心理疗法

l 自我压力化解与情绪调整八大技巧

l 团队互助压力化解与相互激励六大技巧

l 长期压力化解方法

l 情商提升训练

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