银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧
银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧详细内容
银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
前言、营销服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、 为什么要让客户满意
1、 我们的工资由谁付？
2、 什么是企业生存的根本？
3、 行业市场现状分析；
4、 在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？
5、 客户满意好处与客户不满意的后果分析；
二、 影响呼叫中心服务效果的三大因素
三、 影响呼叫中心服务效果的四大层面
**章、电话沟通基本语言表达技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、客户心理分析
◆ 业务咨询
◆ 倾诉发泄
◆ 尊重认同
◆ 解决难题
二、高效沟通技巧
（一）影响沟通效果的因素分析
（二）营造沟通氛围
（三）沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
（四）深入对方情境
（五）提问引导技巧
（六）三明治法则
（七）高效沟通四要诀
（八）高效沟通六步曲
三、三明治法则
（一）第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美
（二）第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求
（三）第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望
四、委婉地解释说明公司规定的技巧
² 委婉提醒法
² 巧妙诉苦法
² 巧妙请教法
² 同一战线法
² 利弊分析法
² 温馨提示法
² 宣传提醒法
² 上级权利法
² 体验呈现法
五、遇到客户情绪激烈，不予以配合时，应对技巧
（一）表示理解
（二）表达立场
（三）让其发泄
（四）引导客户
（五）解决问题
六、当我们无法满足客户的时候……
（一）替代方案
（二）巧妙示弱
（三）巧妙转移
（四）此消彼长的利弊分析
七、快速处理客户抱怨投诉策略
（一）快速掌握对方核心需求技巧
（二）快速呈现解决方案
（三）快速解决问题技巧
八、巧妙拒绝客户技巧
（一）入门级：直接拒绝技巧
（二）入门级：摩托罗拉技巧
（三）初级版：巧妙诉苦技巧
（四）中级版：巧妙引导技巧
（五）高级版：三明治技巧
九、电话受理沟通礼仪与技巧训练
（一）接听电话的时间分析；
（二）听、说、问；
（三）呼入电话沟通的8个要求；
（四）电话受理沟通记录训练；
短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
某农行：客户消户咨询投诉案例
工行：客户投诉网点服务案例
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、客户抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）
一、快速分析刁难产生的真实原因
二、快速确认刁难者的真实目的
三、客户性格心理分析及处理技巧
四、非补偿型难缠客户心理分析
五、补偿型难缠客户心理分析
第三章、客户抱怨投诉应对技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、难缠客户常见处理技巧
二、客户思维引导技巧
三、委婉地提醒客户技巧
四、委婉地解释和说明公司规定的技巧
五、及时安抚客户情绪技巧
六、巧妙降低客户期望值技巧
七、客户难缠处理技巧:三明治 引导技巧
八、当我们无法满足客户的时候…
短片观看及案例分析：经典呼叫中心投诉案例
移动：客户深夜电话咨询心理分析
某银行：客户因排队时间长电话咨询投诉心理分析
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第四章、恶意刁难补偿型客户解决策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、反复投诉、恶意投诉、群体冲突应对22大策略
二、升级投诉、疑难投诉处理策略
三、面对恶意投诉、补偿型投诉、群体投诉的处理流程与技巧
短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）
1、关于公司系统问题造成的投诉处理案例；
2、投诉专业户的投诉处理案例；
3、天天打电话提建议的客户案例
4、醉酒客户服务案例
5、骚扰客户抱怨投诉处理案例；
6、特殊身份客户抱怨投诉案例；
7、客户诉讼的庭外和解案例；
8、如何应对上级的明察暗访？
9、如何应对媒体的采访？
第五章、压力化解与情绪调整训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、压力与情绪管理策略
二、自我疏导调整技巧
三、自我压力化解与情绪调整十大技巧
四、团队互助压力化解与相互激励六大技巧
五、长期压力化解方法
六、长期失眠应对技巧
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
课程结束：
一、 重点知识回顾
二、 互动：问与答
三、 学员：学习总结与行动计划
四、 企业领导：颁奖
五、 企业领导：总结发言
六、 合影：集体合影
陈毓慧老师的其它课程
信用卡业务主任：信用卡团队业绩提升及团队管理能力提升技巧训练【课程对象】：银行信用卡中心的主任、基层干部，室经理等【课程时间】：实战版4天、浓缩版2天【课程解决问题】：1、如何快速组建团队？2、如果快速提升业绩？3、给自己赋能，提升精气神【课程大纲】：头脑风暴：您碰到哪些关于产品营销技巧、客户服务、主动营销等方面的问题？每人提一个问题，老师将这些问题作为案例
讲师：陈毓慧详情
银行《柜员：优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》 12.15
银行《柜员：优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》【授课时长】实战版4天，浓缩版2天【课程收益】通过培训班使学员提高服务技巧，把握沟通中倾听的艺术，并能熟练掌握沟通的方式与艺术，从而更有效地提高处理问题的能力,从而在银行业市场中展现自身独特魅力。【授课对象】银行柜员【课程大纲】（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些
讲师：陈毓慧详情
《综合柜员：优质服务营销、VIP客户接待技巧》 12.15
《综合柜员：优质服务营销、VIP客户接待技巧》【授课时长】实战版4天，浓缩版2天【授课对象】银行综合柜员……【课程大纲】第一章、银行综合柜员服务礼仪（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、柜员形象礼仪（一）服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”（二）配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧（三）化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”（四）仪容礼仪：专业仪容10细节二
讲师：陈毓慧详情
《银行员工阳光心态与服务沟通技巧训练》 12.15
《银行员工阳光心态与服务沟通技巧训练》【授课时长】实战版4天，浓缩版2天【课程收益】1、塑造员工的阳光心态,培养员工快乐工作模式,养成快乐工作的职业习惯2、改善前台柜员的工作心智模式,提升柜员职业魅力,改进柜员的职业品质3、活跃营业网点工作氛围,形成快乐工作的网点团队文化【授课对象】工作负担过重，服务及业绩压力过大，精神状态不佳，希望减压、创造高绩的一行员工
讲师：陈毓慧详情
《银行中年员工岗位综合技能提升训练》 12.15
《银行中年员工岗位综合技能提升训练》【授课时长】实战版4天，浓缩版2天【授课对象】银行中年员工（30-50岁）【课程大纲】(领导开训:强调训练的意义目的、纪律)导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于沟通技巧、客户抱怨与投诉处理、银行产品实战营销技巧、压力与情绪化解、团队建设、共赢谈判等方面的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作
讲师：陈毓慧详情
《银行营业网点服务系列》 12.15
《银行营业网点服务系列》【授课时长】每个课程1天，共6天【授课对象】银行大堂经理、柜员……【课程大纲】（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务、沟通与商务礼仪等方面的难题？每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。第一章、《银行服务礼仪》（短片观
讲师：陈毓慧详情
《银行信用卡销售经理营销技能综合提升培训》 12.15
《银行信用卡销售经理营销技能综合提升培训》【授课时长】实战版4天，浓缩版2天【授课对象】银行信用卡销售经理……【课程大纲】（领导开训:强调学习的意义和纪律）头脑风暴：您碰到哪些关于信用卡营销、沟通、服务等方面的问题？每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。前言：信用卡市场普遍面临的问题分析（案例分析、短片观
讲师：陈毓慧详情
《银行银行呼叫中心：外呼人员：电话营销、投诉处理、解压课程》【授课时长】实战版4天、浓缩版2天【授课对象】银行呼叫中心客服代表【课程大纲】（领导开训:强调学习的意义和纪律）头脑风暴：您碰到哪些关于银行理财产品营销技巧、客户维护等方面的问题？每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。第一章、客户服务沟通应答技巧
讲师：陈毓慧详情
《银行新员工的服务规范与职业素养》 12.15
《银行新员工的服务规范与职业素养》【授课时长】3天【授课对象】银行新入职员工【课程大纲】（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些新入职工作难题？例如：如何沟通技巧？客户投诉处理技巧？团队配合技巧？客户营销技巧等，每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。第一章、服务
讲师：陈毓慧详情
《银行消费金融精准营销技巧》 12.15
《银行消费金融精准营销技巧》【授课时长】实战版2天，浓缩版1天【授课对象】客户经理、理财经理、信用卡销售人员【课程大纲】（领导开训:强调学习的意义和纪律）头脑风暴：您碰到哪些关于消费金融营销、沟通的问题？每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。第一章、O2O线上线下联动营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴
讲师：陈毓慧详情
- [潘文富] 经销商终端建设的基本推进
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21159
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20234
- 3行政专员岗位职责 19045
- 4品管部岗位职责与任职要求 16223
- 5员工守则 15461
- 6软件验收报告 15395
- 7问卷调查表(范例) 15113
- 8工资发放明细表 14554
- 9文件签收单 14195
